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Bbox Miami

defaut sur ma ligne depuis plus d'un mois?

Bonjour,
Je passe par le forum car le service clientèle téléphonique commence à me faire (vraiment) perdre patience.
J'ai appelé le 10 décembre 2016 pour signaler un problème d'accès à Internet (ma bbox ne se synchronise plus, le voyant ADSL clignote, et le voyant Internet reste éteint ).
Après les étapes habituelles (redémarrage/remise à zéro, procédure standard), on m'indique qu'un technicien Bouygues va passer chez moi pour faire le diagnostic. Le lendemain, je reçois un message m'indiquant que le problème a été résolu et le rendez-vous annulé. Ce qui n'était pas le cas donc je rappelle le service clientèle qui ouvre un second incident le 12.
Le 16 décembre, le technicien Bouygues passe chez moi, diagnostique un problème hors de chez moi, en amont sur la ligne. Il ne peut pas en savoir plus, l'intervention d'un technicien France Telecom pour remonter la ligne jusqu'aux différents répartiteurs est nécessaire.
Le 20 décembre, un technicien FT intervient, et ne trouve pas de problème venant de FT.
Le 22 décembre nouvelle intervention du même technicien FT avec les mêmes conclusions. Il bascule la ligne chez Orange et essaie le téléphone, celui-ci fonctionne... conclusion selon lui, le problème vient de chez Bouygues.
Le service client me contacte alors pour m'annoncer qu'une intervention contradictoire avec les techniciens des 2 parties est nécessaire et que mon problème arrive à son terme. La personne me prévient qu'on va me rappeler pour fixer ce rendez-vous (c'est les vacances de Noël et je suis absent une semaine).
Le 29 décembre on me rappelle effectivement et on me donne une date d'invention au 05 janvier. Dans la journée même on me rappelle pour me demander mes disponibilités, visiblement le rendez-vous du 05 était annulé. Idem pour un rendez-vous qui m'a été fixé le 10 janvier, qui par la suite a été annulé sans que je sois averti. Pendant plus de 15 jours, je reçois des coups de fil du service client quasiment tous les jours pour me demander mes disponibilités et chaque fois on me promet de me rappeler pour me fixer un rendez-vous . Je finis par appeler de moi-même afin d'expliquer les difficultés que je rencontre pour obtenir un rendez-vous (j(en arrive à donner une semaine entière de disponibilité pour qu'enfin le service technique trouve une date qui convienne.aux 2 techniciens). Enfin, le 12 janvier, on m'annonce une intervention pour le 19 janvier (avec confirmation par SMS cette fois ci).
Le 16 janvier je vais voir sur le site s'il n'y a pas de changement avant de prendre ma journée du 19 en congés. Là, je constate que mon problème est déclaré «résolu», que je peux redémarrer mes équipements... et que j'aurais confirmé le rétablissement de mes services (alors que je ne suis au courant de rien!!!) bref super... sauf qu'en rentrant chez moi, et après redémarrage, je ne constate pas de changement. Je recontacte donc une énième fois le service client pour avoir quelques explications. Là, surprise, on m'explique que le technicien de FT est intervenu à distance, qu'il a constaté un défaut sur la ligne FT qui ne pouvait être résolu ni à distance ni en se déplaçant à mon domicile, que rien de pouvait être fait et qu'il avait indiqué sur son compte rendu qu'une maintenance au niveau de la ligne était prévue en mars. La personne que j'ai eu au téléphone m'indique que dans un tel cas, on peut me proposer une résiliation de mes services sans frais. Je lui réponds que je ne comprends pas pourquoi, il y a un mois, le technicien de FT m'avait assuré, par 2 fois, que la ligne était bonne pour finalement dire le contraire maintenant. De plus, si je résilie mon abonnement BT, vu que le problème viendrait de la ligne FT, visiblement je rencontrerais les mêmes difficultés chez un autre opérateur. Mon interlocuteur en convient et me propose comme autre solution de résilier mon abonnement bbox pour prendre un abonnement 4G donc payer pour avoir un accès 4G alors qu'actuellement on m'a assuré que tant que mon problème n'était pas résolu un galet 4G était mis à ma disposition gratuitement et qu'après résolution de mon incident la partie de mes factures correspondant à la période où mes services étaient indisponibles me sera remboursée, donc je ne vois pas en quoi me proposer un abonnement 4 G pourrait être une solution satisfaisante. Finalement, on m'a passé une personne du service commercial qui était sensé m'expliquer plus clairement toutes mes options au vu de la situation. Cette personne n'étant pas au courant de tout mon dossier m'a proposé de me recontacter en fin de journée (à19h) , j'attends toujours son appel.

La gestion de cet incident est catastrophique.
Et pour parfaire le tout, ma clé 4G doit être rendue sous 15 jours car je l'ai depuis plus d'un mois et que l'incident étant déclaré comme clos, je ne pourrai visiblement pas faire renouveler le prêt
Bien cordialement,

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Réponses

Bonjour Gérard,

Je comprends tout à fait votre mécontentement au vu de la situation .

Le service technique suite à plusieurs investigations n'a pas de solution à vous proposer dans l'immédiat c'est pour cela que l'on vous propose une résiliation sans frais.

Je suis désolée mais à ce jour je n'ai aucune solution pour résoudre votre soucis technique.

Je procède dés à présent au remboursement de votre forfait du mois de décembre.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Corinne, Conseillère Bouygues Telecom
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Je prends note que vous allez procéder au remboursement du mois de décembre et que vous me proposez une résiliation sans frais. Néanmoins, selon moi, il ne peut en aucun cas s'agir d'une solution suffisante ou satisfaisante pour les raisons suivantes :
tout d'abord, par deux fois, un technicien France Telecom est venu à mon domicile, il m'a assuré que la ligne France Telecom fonctionnait. I
Il a d'ailleurs basculé la ligne sur le réseau FT et branché sur ma prise son téléphone de test pour tenter de passer un coup de fil sous mes yeux et ça a fonctionné.
Il m'a également assuré avoir vérifier la ligne en amont depuis l'armoire téléphonique de ma commune et là encore tout fonctionnait.
Hier, après avoir dû moi-même contacter le service technique suite à la réception d'un mail m'indiquant que mon problème était résolu, la personne en ligne m'annonce qu'un technicien de FT a fait des manipulations à distance révélant un dysfonctionnement sur ma ligne qui ne sera pas réparé avant fin mars au mieux. Comprenez que je ne peux accorder beaucoup de crédit à cette explication totalement en contradiction avec ce qui m'a été dit précédemment. Pourquoi cela n'avait pas été détecté plus tôt alors qu'avant chaque déplacement d'un technicien on m'a indiqué que les contrôles à distance étaient fait ?
Pour finir, la personne que j'ai eu en ligne n'a pas su me dire en quoi consistait le défaut sur la ligne, quelle en était la cause, et si nous étions les seuls impactés dans mon secteur.
Au vu de toutes ces contradictions et de ce manque flagrant d'explications, je souhaite contester les conclusions concernant mon incident pour lequel, je n'ai eu aucun message (mail ou texto) ou même un appel provenant de chez vous pour m'indiquer « officiellement » qu'il y avait un défaut de chez France Telecom ni me communiquer la nature exacte du défaut (je vous le rappelle, j'ai reçu hier un mail m'indiquant que mes services étaient rétablis, ce qui est on ne peut plus loin de la vérité !!!!). Le problème venant selon vous de chez France Telecom, je ne vois en quoi résilier mon abonnement Bouygues pour me tourner vers un autre opérateur changera quoi que ce soit, je n'aurais toujours pas Internet. Je vous rappelle que vous avez, en tant qu'opérateur une obligation de résultat et donc obligation de trouver une solution pour restaurer mes services. Proposer une résiliation sans frais revient pour Bouygues à se décharger de son obligation, ce qui ne nous satisfait aucunement,
Dans l'attente de votre retour sur la présente contestation, je souhaiterais obtenir comme vous vous y étiez engagé le renouvellement de la mise à disposition gratuite d'une clé 4G, mon incident n'étant toujours pas résolu.
Bien entendu, nous nous tenons à votre disposition pour une nouvelle intervention à notre domicile d'un technicien.
Pour finir, comme nous l'avons indiqué à plusieurs reprises lors de nos différents échanges téléphoniques, nous avons un abonnement Canal+ auquel nous n'avons bien entendu plus accès. Concernant nos factures Canal+ pour la période du dysfonctionnement, il nous a été à chaque fois répondu que le service commercial pourrait faire le nécessaire pour que Bouygues les prenne en charge. Merci de m'indiquer la marche à suivre pour obtenir le remboursement (dois-je vous adresser copie de mes factures ?)
L'incident n'étant toujours pas clos, pouvez-vous me confirmer sa « réouverture » afin que je puisse suivre son traitement sur votre site.
Merci d'avance pour toute l'attention que vous porterez à ma demande.
Cordialement

Sébastien
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Bonjour Gérald, vraiment désolé de cette situation.

Il va falloir relancer un incident sur votre ligne, mais avant cela nous avons besoin que vous nous confirmiez les éléments suivants.
-La box est actuellement allumée et branchée sur la prise téléphonique.
-Les branchements ADSL ont été revérifiés depuis la dernière intervention et la box réinitialisée.
-Les interventions des techniciens FT dont vous parlez ont eu lieu il y a plus d'un mois ?

Dans l'attente de votre retour.

Sébastien, Bouygues Telecom
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Bonjour,

La box est actuellement allumée (le voyant d'alimentation et de wifi sont allumés en blanc, les autres voyants téléphone et @ sont éteints)
Le 16 janvier, j'ai redémarré la box (débranché au niveau de la prise de courant puis attente de quelques minutes puis rebranchement) suite aux indications mentionnées sur le site. J'avais fait un reset quelques jours plus tôt.
Le technicien Bouygues est venu le 16 décembre, celui de France Telecom les 20 et 22 décembre. Une intervention contradictoire devait avoir lieu le 19 janvier mais d'après ce qu'on nous a dit. France Telecom aurait fait des manipulations à distance sur ma ligne et aurait conclus à la défaillance de celle-ci avec une maintenance de leur part pas avant fin mars (c'est ce que le service technique Bouygues Télécom a bien voulu me dire lors de mon dernier appel, mais je n'ai eu aucune confirmation).

Pouvez-vous me confirmer par ailleurs que le rendez-vous du 19/01 a été annulé (car c'est ce que j'en ai déduit suite à mes péripéties) afin que je puisse prendre ou non mes dispositions relatives au travail.

Merci

Sébastien
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Merci pour le retour.

Je vous confirme que le rendez vous de demain à été annulé car hors délais pour France Télécom.
Je viens de donc de déclarer un incident sur votre ligne avec un rendez vous technicien le 23/01 15h.

Sébastien, Bouygues Telecom
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Bonjour,
Après votre appel de ce lundi à 17h et discution avec ma compagne, il apparaît que nous n avons pas l heure du rdv. Je pensais que le rendez vous avais été pris avec elle mais elle n'était pas au courant et je n'ai pas eu de sms de confirmation.
De plus nous ne sommes pas disponible jeudi matin. Si le technicien France Télécom devait venir jeudi matin, serait il possible de déplacer le rdv au jeudi après 14h? Nous sommes également disponibles le mercredi toute la journée ou le vendredi après midi.
En attente de votre retour.
Bonne soirée

Sébastien
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Bonjour,

Comme vu ensemble au téléphone à l'instant.
L'intervention aura lieu dans le central téléphonique.
Je reviens sur votre dossier en début d'après midi jeudi pour faire le point.

Sébastien, Bouygues Telecom
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Bonjour
Je reviens vers vous suite à l'intervention du technicien France Télécom.
Les services sont revenus mercredi soir. Mais jeudi dans l'après midi plus rien ne marchait. J'ai effectué un redémarrage de ma bbox mais sans résultat.
J'attends votre retour pour connaître la suite des opérations.
Bonne journée

Sophie
Sophie

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Bonjour Gérald , en l’absence de Sébastien je me permets de prendre le relais. Je viens de regarder votre dossier, votre ticket est passé au statut DEF. C'est à dire que nous n'avons pas pu aller au bout du SAV, mais nous ne pourrons relancer les actions que dans 3 mois, pas avant.

Le problème semble malgré tout résolu, si les services actuels s'avéraient ne pas être satisfaisant ( ligne de nouveau instable) vous avez la possibilité de résilier votre ligne sans frais.

Cordialement

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,
Comme il avait été vu avec votre collègue Sébastien, ma connexion est revenue mais avec un débit très faible (inférieur à 5 Mb). De ce fait, je n'ai pas accès à tous mes services: j'ai du mettre la télévision en SD car le HD ne passait pas, je n'ai pas essayé la VOD ni le replay, mais avec ce débit j'ai des doutes sur leur fonctionnement. Sébastien m'avait dit qu'une intervention FT était programmée fin mars sur ma ligne et que suite à celle-ci on pouvait espérer un meilleur débit. J'attends donc cette intervention avec impatience. Si elle n'apporte rien de plus à ma connexion, j'envisagerai alors de résilier mon contrat.
Un geste commercial peut-il être espéré étant donné que je n'ai pas accès à tous mes services et que j'ai un abonnement canal que je n'ai pu bénéficier faute de connexion pendant près de 2 mois?
Bonne journée

Sébastien
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Bonjour Gérald,

Une remise vient d'être faite pour la période couvrant le dernier ticket d'incident.
Nous pourrons relancer le SAV pour le problème de débit le 21/03.
Concernant l'abonnement canal je vous invite à vous rapprocher du service consommateur par courrier (adresse sur vos factures) tout étant informatiquement bloqué sur nos outils nous ne pouvons rien faire de notre coté.

Sébastien, Bouygues Telecom
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CECILE
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Bonjour , je rencontre le même pb que cette personne et je suis d'accord avec lui le process est catastrophique , a ce jour j'attends le technicien FT soi disant lundi au bout de n désistements , comme dans bien des domaines le sentiment d'être prise pour une imbécile et surtout pour une vache à lait est omniprésent , il vous appartient de faire en sorte que cette ligne fonctionne et que le technicien ft fasse son boulot dans les délais impartis sinon si vous n'êtes pas en capacité d'assurer vos services sans orange , je ne vois pas l'intérêt cela dure depuis le 25 décembre bonne année de Bouygues je dirais , qui plus est envoyer des SmS pour indiquer que le pb est réparé est non seulement mensonger mais surtout digne d'une communication qui n'a aucun respect pour ses clients bien cordialement