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Ma commande

Comment annuler une commande non préparée ?

Bonjour,

je me permets de vous solliciter car je rencontre un problème avec vos services de commande en ligne.

En effet, voulant profiter d'une offre intéressante sur vos soldes internet, j'ai commandé jeudi 12 Janvier 2017 à 10h sur votre site un Samsung GALAXY S6 EDGE Blanc 64Go À 349,90 €.
Celui était indiqué en stock, ce qui a permis à ma commande d'aller jusqu'à sa finalisation.
Un délai de livraison m'a alors été indiqué : livraison entre le 14/01 et le 16/01.

J'ai reçu dans la foulée un mail de confirmation de commande me récapitulant ces informations.

Le lendemain je reçois un appel de votre part m'indiquant qu'il y a eu une erreur sur le site et que le produit n'était en fait plus en stock au moment de ma commande et qu'il faut attendre un réapprovisionnement (vous avez supprimé le produit de leur site). Le délai du 16/01 de livraison n'est donc plus d'actualité pour vous. A partir de ce moment, j'ai donc demandé la procédure pour annuler ma commande.

J'ai contacté à 3 reprise le numéro 0981662666 qui m'a été communiqué (service spécialisé pour le suivi des commandes en ligne) où l'on m'a indiqué une première fois pouvoir annuler ma commande, la 2e fois que l'annulation serait faite dans la journée (samedi 14/01) et la 3e fois (ce matin) qu'aucune annulation n'était possible (1 même numéro de téléphone, 3 interlocuteurs différents et 3 sons de cloches différents également).

Ma commande reste donc en statut n°2 validée (et non pas préparée) et je suis déjà prélevé des 349.90€ alors que vous m'aviez indiqué que je ne serai prélevé qu'au moment de l'expédition de ma commande (on vient de me le confirmer par téléphone à l'instant au service client).

Cela commence à faire beaucoup d'erreur pour une seule et même commande qui n'est toujours pas dans un statut avancé et qui concerne un produit en rupture de stock.

La seule information complète que j'ai réussi à obtenir c'est que je dois maintenant attendre 30 jours pour être remboursé automatiquement si le produit ne se réapprovisionne pas chez vous, ou alors attendre de recevoir le colis pour le refuser et malgré tout, suite à ces deux propositions, que le remboursement n'aura lieu au plus tôt que sous 15 jours après ce délai d'un mois ou suite à réception/refus du colis.

En résumé je commande le 12/01, je suis prélevé le 13/01, je souhaite annulé le 13/01 et on me demande d'attendre le 01/03 pour être remboursé d'une commande qui n'aurait jamais dû être prélevé tant que le produit n'était pas expédié.

Pouvez-vous m'aider sur mon dossier s'il vous plait ? Je souhaite annulé ma commande dès aujourd'hui.

Merci par avance
Damien

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Réponses

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Bonjour Damien,

Je suis désolée pour tous ces désagréments et je comprends parfaitement votre insatisfaction.

Toutefois, j'ai le regret de vous informer qu'il ne sera pas possible d'annuler votre commande aujourd'hui pour les raisons qui vous ont déjà été données puisqu'il faut un délai d'attente.

Merci pour votre compréhension.

Bonne journée.

Pauline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,
je vous remercie pour votre réponse, cependant, après avoir pris plusieurs renseignements et avoir relu vos conditions générales de vente, vous auriez du m'informer par mail sous un délai de 48h ouvré suivant la date de ma commande que l'article commandé n'était plus en stock, or je n'ai à ce jour rien reçu.
Il était également indiqué qu'en cas d'indisponiblité de stock du produit commandé, je peux en demander le remboursement.

Il s'agit donc d'une faute de votre part par rapport aux conditions générales de vente que vous affichez sur votre site et il me semble que je suis en droit de demander un remboursement pour cet article qui n'est plus en stock chez vous, non ?

Merci par avance pour votre réponse.
J'ai demandé les avis des associations de 60millions de consommateurs et UFCQueChoisir afin de complèter mes investigations.

Cordialement
Damien

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Voici le paragraphe present dans vos conditions générales de vente :

IV. DISPONIBILITÉ
Les Produits et Accessoires sont disponibles tant qu’ils sont visibles sur le site.
Dans l’hypothèse où un Produit ou Accessoire est manquant, vous serez
contacté dans les 48 heures ouvrées à compter de la date de votre commande :

  • En cas de commande par Internet : par e-mail ;
  • En cas de commande par téléphone : par e-mail (si renseigné), par téléphone
  • ou par courrier (cachet de la poste faisant foi).
    Ce contact vous permettra de connaître dans quels délais le Produit ou
    l’Accessoire pourrait être livré.
    En cas d’indisponibilité totale du Produit ou de l’Accessoire commandé, vous
    pouvez demander soit le remboursement du prix de l’ensemble de votre
    commande dans le cas où elle aurait été facturée et encaissée, dans un délai
    maximum de trente (30) jours à compter du paiement, soit le remplacement
    par un Produit ou Accessoire d’un prix équivalent.

Pauline
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Damien,

Afin de faire le point sur votre dossier en toute confidentialité, je vous envoie un message privé.

Si vous ne le recevez pas, pensez à vérifier dans les messages indésirables ou les spams.

A tout de suite.

Pauline, Conseillère Bouygues Telecom
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bonjour jai exactement a l identique le même problème que vous jai commandé le même tel le 11/01 sur le site en stock tout bien comme il faut...puis rupture de stock!!!même situation bloquée personne n'aide et on sait pas si on aura le produit!!!pas d annulation possible évidement...
avez vous eu quelque réponse efficace ???j imagine plusieurs personne dans la même merde avec 350 balles dans les poches de bouygues et pas notre tel!!!que faire???!!!

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Bonjour,

oui j'ai reçu une réponse de la part de Bouygues m'indiquant que ma commande était bien annulée (confirmé 2 fois par mail) et que je recevrais un remboursement d'ici la fin du mois de Janvier (j'ai bien conservé les mails transmis).
Je suis étonné de ce délai car pour prélevé l'argent le lendemain de la commande cela ne leur a pas posé soucis (alors que le prélèvement se fait normalement uniquement au moment de l'expédition) mais pour remboursé une commande annulée, cela leur demande pas moins de 15 jours.

Je vais donc surveiller de très près mon compte et le suivi de ma commande pour m'assurer que l'engagement donné par mail sera bien tenu.

Je vous donnerai les suites de ce dossier si vous le souhaitez.

Cordialement
Damien

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bonjour,je vous remercie de votre réponse et espère que vous serez vite remboursé.J ai appelé le service client de mon coté afin de connaître les disponibilités dans les magasins bouygues du telephone.Eux aussi se trouvent confrontés à la rupture de stock de ce modèle (les autres couleurs étant a 200 euros de plus!)et m ont informé que je serai bien livrée une fois les stocks réapprovisionnés.Je patiente donc encore avec l espoir que cela sera rapide afin de profiter enfin de mon nouveau téléphone !!Ce serait très aimable de votre part de continuer de nous informer sur le suivi de votre dossier de remboursement .
Bonne journée.

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Bonjour,

cela fait 7 jours que vous m'avez indiqué avoir annulé ma commande or à ce jour, le statut de celle-ci n'a toujours pas bougé sur mon suivi de commande et pire, je n'ai toujours pas été remboursé.

Pouvez-vous m'expliquer comment vous arrivez à débiter dès le lendemain une commande d'un produit non en stock alors que vous n'arrivez pas à rembourser l'annulation de celle-ci (confirmation de votre part par mail du 16 janvier) sous minimum 7 jours (pour le moment) ?

Merci

Cordialement
Damien

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Suite de mon dossier afin d'en informer la communauté :

Je viens de recevoir un mail de la part d'une Alexandra R. (et non plus Pauline N.) qui m'indique que pour résoudre mon problème rapidement, je dois contacter directement le service dédié au 09.81.66.26.66 (je n'ai pas eu de confirmation d'annulation de ma commande aujourd'hui contrairement à ce que Pauline N. m'indiquait la semaine dernière).

Je contacte donc le numéro indiqué (que j'ai déjà appelé à plusieurs reprise au début de mon problème) où je tombe sur une personne qui me répond et m'assure qu'aucune annulation ni remboursement n'est en en cours. Je suis donc très désagréablement surpris car Pauline N. m'avait bien confirmé par écrit que ma commande était annulée et que le remboursement était en cours.

Que dois-je donc faire maintenant ?
Les associations 60 millions de consommateurs et UFSQueChoisir sont informées de mon dossier.
Je ne sais plus comment agir pour tout simplement annuler ma commande (le produit est toujours en rupture de stock) et récupérer l'argent que vous m'avez débité à tord.

Damien C.

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Nouveau mail reçu ce jour de la part de Bouygues :

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Bonjour Damien,

Je suis navrée de cette situation. Je vous présente nos excuses pour les informations contradictoires que vous reçues.

Je vous conseille de reprendre contact avec le service suivi de commande 0981662666 par rapport à ce qu'ils vous ont indiqué hier et leur demander de traiter l'annulation au plus vite si celle-ci n'a pas été prise en compte.
Nous ne pourrons pas annuler la commande au service clientèle.

En effet, seul ce service pourra prendre en charge votre réclamation.

Je vous remercie de votre compréhension,

Bien Cordialement,

Vanessa,Conseillère Bouygues Telecom

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Cela tourne donc en boucle entre ces deux services qui se renvoient la balle et qui ne peuvent ni l'un ni l'autre traité réellement mon dossier.
J'ai contacté ce jour la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour leur exposer mes questions et ils m'ont renvoyé vers cette page : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-prati...
Bouygues Telecom n'est donc, pour la vente qui les lie à moi, pas du tout dans les règles (pour la partie produit en stock et affiché en tant que tel au moment de la commande, délai de livraison ou retards liés, information au client du retard,...)

Je ne comprends vraiment pas pourquoi il est si compliqué d'annuler une commande qui n'est pas envoyée et même pas en préparation...

Damien

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Bonjour,
Je vois vos réponses sur le forum et je crois en effet qu on nous mène en bateau car moi on m a dit qu' ils allaient être relivrés et qu il fallait que j attende patiemment de recevoir un message de leur part quand ils le seront ;sans donner aucun délai .En effet, la loi dit que l on peut se rétracter mais dans les 14 jours après avoir reçu le colis!!! alors nous voila coincés avec notre commande en cours mais avec l argent retiré et dans leur poche...d autant que les contacts que l on a du coté du suivi de commande sont des personnes qui sont juste la pour nous baratiner avec des réponses standards sur des questions standards. A aucun moment ,on a affaire a des personnes compétentes et enclins à nous aider afin de nous trouver une solution commerciale.
Espérons que cette situation se résolve rapidement ,il y a toujours le délai de 30 jours si le produit ne peut pas être livré ,c est a ce moment la que bouygues devra nous rembourser ,croisons les doigts et suivons de près cette affaire.C est notre argent qui se balade!!!
Merci pour vos réponses.

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bonjour,je souhaiterais savoir ou en est votre commande car la mienne stagne aussi .ca devient réellement énervant ,j ai contacté et recontacér le suivi de commande, le service client ,les boutiques bouygues pour savoir s ils en avaient en stock evidement non!j ai voulu annuler la commande mais impossible selon eux .on tourne en boucle;j ai contacté le service client de Samsung car un vendeur m a dit que le s6 n est plus fabriqué car le s8 arrive cette année!mdr.mais Samsung me dit qu il n est pas encore arrêté et que le revendeur donc bouygues se doit de nous trouver une solution pour nous le fournir sachant que nos sous sont déjà dans leurs poches!!!!c est à s arracher les cheveux cette histoire!alors attendre encore combien de temps?!et le suivi de commande me dit que s il ne sont pas réapprovisionnés, ils rembourseront!alors j ai hate!qu on en finisse !!déjà 3 semaines que ca dure!!!y a combien de pigeons comme nous??!!!

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Bonjour,

je n'ai eu aucun retour de la part de Bouygues malgré deux engagements écrits de leur part me confirmant un remboursement avant le 31 Janvier 2017.

Il font donc de la publicité mensongère (disponibilité et prix du téléphone le jour de la commande), affichent des données erronées sur leur site (validation possible de la commande alors que le produit était déjà en rupture de stocke), mentent à leurs clients (aucune annulation ni remboursement n'ont été fait sur ma commande malgré deux confirmations de leur part), ne tiennent pas leurs engagements, ne respectent pas leurs conditions générales de vente affichées sur le site (paragraphe 4 - aucune information faite par mail suite à l'indisponibilité du produit !!), etc...

Cela commence à faire beaucoup et les renseignements pris sur le site de la dgccrf ne sont pas du tout en leur faveur.
J'hésite aujourd'hui à déposer plainte contre eux pour non respect des lois conditionnant les ventes en ligne entre professionnels et particuliers. Selon certains textes la procédure peut s’avérer longue mais les dommages et intérêts que je peux espérer de leur part seront bien supérieurs au prix du téléphone acheté.

Hier j'ai eu une Murielle G. qui m'a indiqué tout faire pour mon dossier, sans réponse de sa part d'ici deux jours, je passerai certainement à une étape supérieure.

Damien C.

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Bonjour Damien,

Rassurez-vous j'ai bien effectué la remontée et votre dossier est pris en charge .
Comme je vous l'ai indiqué hier votre dossier est suivi dés que nous aurons une réponse nous vous contacterons .

Merci de votre patience et bonne journée

Murielle, Conseillère Bouygues Telecom
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bon jour voila ce que j ai trouvé sur internet:
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArti...
je pense que je vais cette démarche la étant donné que rien n évolue et ensuite je me verrai dans l obligation de résilier ma ligne de tel car aucune aide apportée par bouygues qui nous laisse dans notre galère.j espere que ce sera efficace

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en tout cas je suis dans le même cas que vous et aucun conseiller ne s est engagé "à s occuper de mon dossier"ce qui est totalement inacceptable .c est a nous de nous dépatouiller de cette situation afin de faire bouger les choses étant donné que personne le fait pour nous .

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Je ne pense malheureusement pas être dans une meilleure situation que vous, j'ai la forte impression que l'on me dit que l'on s'occupe de mon dossier pour simplement me faire attendre jusqu'au 12 Fevrier (date de macommande + 30 jours) car depuis deux jours rien n'a évolué du tout pour ma commande et mon dossier.

Une chose est sûre, je vais faire résilier en masses toutes les lignes et abonnements Bouygues de mon entourage, mes connaissances et collègues.

Cordialement
Damien C.

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vous avez raison, cela mérite sanction car ce n est pas du tout commercial àa un moment donné nous voyant galérer ils devraient nous proposer une solution efficace et rapide comme nous rembourser direct ou nous remplacer par le s6 edge d une autre couleur afin de palier au préjudice subi.c est la honte.A ce niveau c est quand même très fort!!moi j envoie le recommandé afin de résilier le contrat de commande.

Bonjour Céline,

Je vous contacte en MP afin de faire un point.

Lisa, Conseillère Bouygues Telecom
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bonjour lisa, il s'agit de la commande numéro 203877067 du 11/01/2017 pour laquelle j'ai envoyé le courrier de résiliation en recommandé ce matin. Les 30 jours arrivant, je ne souhaite pas avoir la mauvaise surprise que l'on me dise que la commande n'est pas honorable alors j'ai pris les devants ,étant donné le manque de respect du code la consommation ,lequel j'ai respecté.C'était un téléphone seul sans renouvellement .

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bonjour,ça y est l affaire est enfin résolue!!!!je regarde à l'instant mon relevé de compte sur internet et vois que j ai été créditée de 349.90euros le 3/01!!haléluia!!j avais déjà envoyé le courrier en recommandé afin d annuler la commande et d etre remboursée et comme par magie ,le virement s est fait le jour même, pure coïncidence?!bref ,toujours est il que, ça y est, je me suis débarrassée de casse tète .j espère que pour vous cela sera le cas aussi. En tout cas ,ça me servira de leçon,je ne recommanderai plus jamais sur ce site,terminé!!
Je vous souhaite bonne continuation et de bons achats futurs!