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Bbox

Réduction drastique de la connexion ( 3mbps -> 800kbps, 54.3dB atténuation )

Bonjour,

Je viens sur le forum d'assistance car depuis maintenant un peu plus d'une semaine, je subis une baisse assez folle du débit de ma connexion internet. En effet, je suis passé de 3mbps à 800kbps sans raison apparente, et j'ai une atténuation de ligne descendante de 54.3dB. Autant vous dire que la navigation est absolument impossible, sans parler du reste. Quant au débit ascendant, il n'a pas bougé du tout.

Connaissant le milieu, je suis quasiment sûr ( disons à 90% ) de la présence d'un DLM sur ma ligne, pensant celle-ci instable ( peut être l'est-elle ). J'aimerai donc qu'un technicien passant par là puisse me confirmer mes dires, et, si possible, faire en sorte que tout cela se règle relativement vite !

Cordialement.

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Réponses

Bonjour Eric,

Je vous confirme qu'une optimisation est en cours sur votre ligne, et malgré cela il y a encore pas mal de déconnexions.

Pouvez-vous vérifier que le câble ADSL qui part du port de couleur grise à l'arrière de votre box relie bien la prise France Telecom, et que vous n'utilisez aucune rallonge.

Je vous invite également à vérifier la présence d'une prise DTI ou test et de brancher votre Bbox dessus. Il s'agit d'une prise France Telecom sur laquelle est noté DTI ou test qui se trouve généralement à proximité du compteur électrique.

Si vous disposez de plusieurs prises France Telecom, je vous invite à brancher votre Bbox sur la prise principale. Il s'agit de celle qui se trouve le plus proche de l'entrée de votre logement.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Merci de prendre le temps de vous occuper de mon cas.

La Bbox est bien branchée sur la prise principale de la maison. Elle n'a pas bougé depuis qu'on l'a acquise, et la même prise était utilisée lorsque nous étions chez Orange. Dans les deux cas, la connexion tournait autour des 3mbps environ.

C'est vrai qu'il y a eu des soucis sur la ligne ces derniers temps et qu'il y a eu beaucoup de déconnexions intempestives, cependant j'aimerai savoir ce qu'il en est car nous avons eu des soucis de désactivation de ligne ( la faute à France Télécom ), donc plus d'internet pendant une semaine, et depuis qu'internet est revenu, 800kbps.

De ce fait, pouvez-vous me tenir au courant de l'avancée de "l'optimisation" ou quoi que ce soit s'il vous plait ?

En vous remerciant.

Avez-vous une prise DTI? Si oui, pouvez-vous brancher votre Bbox dessus, le temps de vérifier le débit sur cette prise?

Concernant votre éligibilité, votre débit théorique est de 1.3Mbps, en effet, vous êtes à 4728m du central téléphonique.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Non, malheureusement je n'en ai pas. Juste deux prises téléphoniques, sur lesquelles j'ai le même débit.

Je ne comprend pas, j'ai toujours eu 3mbps+, et là d'un coup je me retrouve à 1.3Mbps .. Les 1.7Mbps ne peuvent pas s'être volatilisé quand même, si ?

Céline
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Equipe

Bonjour Eric,

Le débit d'une ligne ADSL peut varier, et côté FAI, nous pouvons intervenir dès lors que le débit ne correspond plus aux valeurs théoriques attendues - ce qui est le cas de votre ligne.

Je viens donc de déclencher un incident sur votre dossier pour un débit insuffisant sur la ligne ADSL. Nous vous tenons informé du traitement SAV par SMS ou appel sur votre mobile. Une remise commerciale sera effectuée automatiquement sur la première ou deuxième facture suivant la résolution de l'incident.

Un technicien va intervenir sur votre ligne dans un délais de 5 jours ouvrés. Cette intervention ne nécessite pas votre présence à votre domicile.
Il n'est pas nécessaire de nous rappeler, mais il est possible que vous soyez recontacté pour réaliser des actions complémentaires ou programmer une intervention.
S’il s’agit d’un rendez-vous à domicile, que vous n'êtes pas présent lors du créneau défini ou que la responsabilité de l'intervention vous incombe (mauvais branchements, problème électrique..etc), vous serez facturé.

Vous disposez d’un suivi détaillé des actions sur la ligne sur votre espace client Bbox.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Très bien, je vous remercie grandement. J'apprécie le fait qu'en 2 jours, sur un forum, mon soucis a pu être détecté et qu'une "réparation" soit en cours. C'est vraiment un excellent service. J'apprécie tout autant la remise commerciale.

Je reviendrai vers vous suite à l'intervention du technicien afin de dire si tout va mieux ou si le soucis persiste.

Encore une fois, je vous remercie de la rapidité dont vous avez fait preuve.

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Bonjour,

Comme promis, je reviens vers vous afin de vous tenir au courant de l'avancée de la chose.

Suite au passage du technicien, ma connexion est, par miracle, revenue à la normale alors qu'il n'a rien touché ( ce sont ses paroles ). Cependant, il a effectivement remarqué un soucis sur la ligne qui ne venait pas de mon domicile. De ce fait, il m'a dit qu'il le signalerai à Bouygues afin que vous puissiez intervenir sur la ligne.

Depuis le passage du technicien, la connexion n'a été désynchronisée que 2 fois ( sauf erreur de ma part ), mais depuis ce matin, la box est totalement désynchronisée. J'ai du partir de mon domicile donc je ne sais pas si elle est revenue, mais voilà, je tiens à le signaler.

Du coup, si j'ai bien compris, il faudrait ouvrir un autre ticket incident et cloturer l'ancien, vu que le soucis ne se trouve plus à mon domicile, est-ce bien ça ?

Cordialement.

Céline
Céline

Céline

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Bonjour Eric,

Pas d'inquiétude, en fait votre ligne subit des pertes intermittentes de synchronisation, probablement dues au faible débit reçu par la ligne. Notre technicien a identifié un souci de tension sur la ligne, nous avons alerté France Telecom pour que le nécessaire soit fait pour corriger la panne.

Nous revenons vers vous par SMS ou appel sur votre mobile dans le cadre du SAV.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je reviens vers vous suite aux changements de ces derniers jours. Alors, la connexion était revenue à sa "pleine puissance", si j'ose dire, le débit était revenu à la normale, et je n'ai eu que 2 ou 3 déconnexions en 3 jours, alors qu'avant c'était plusieurs fois par jour, voire par heure.

Cependant, à l'heure où j'écris ce message, le débit descendant est passé de 3mbps à 1.5mbps, et le débit ascendant de 800kbps à 310kbps.

De plus, à chaque utilisation d'internet ( vidéo, navigation ou jeu ), la connexion est surchargée et la latence passe de 40 / 50 ms à 500/1000+ ms, et ce même lorsqu'il n'y a pas de téléchargement ou d'utilisation totale de la bande passante. Ceci est très très dérangeant car la navigation ou le jeu devient totalement impossible et très très lente. Quant à l'atténuation de ligne descendante, celle-ci est toujours à54.3 dB.

( Trois screens de l'IHM :
http://puu.sh/tKa5n/adf1dccff6.png
http://puu.sh/tK9ZO/64eb80d805.png
http://puu.sh/tKa2r/29fd5f0dd5.png )

En espérant qu'on puisse enfin faire en sorte que la connexion retrouve un état normal.

Cordialement.

Sophie
Sophie

Sophie

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Equipe

Bonjour Eric,

Je viens de regarder votre ligne ,bien que le débit est diminué il reste conforme par rapport à l'éligibilité de la ligne. Nous ne serons pas en mesure d'augmenter plus le débit .

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Donc vous êtes en train de me dire que la chute de débit que j'ai depuis une semaine est totalement normale et que vous ne pouvez rien y faire, alors qu'il y a de ça 2 semaines vous aviez repéré un incident sur la ligne, et qu'en 2 jours ma connexion était passée de 1mbps à 3mbps ( soit le débit NORMAL de ma ligne ) ?

Car entre hier et aujourd'hui, je suis passé de 1.5mbps à 1mbps ( http://puu.sh/tLfee/de17dd8478.png ), chose qui n'est pas normal du tout. La qualité de la connexion diminue petit à petit, le soucis n'étant pas du tout réglé.

Il me semble que dans le contrat internet signé, vous vous engagiez à fournir la connexion la plus rapide, et non pas "conforme par rapport à l'éligibilité de la ligne".

Le soucis persiste depuis plus de 20 jours, j'essaie de fournir le plus d'informations possible, et vous de votre côté vous avez envoyé 2 personnes vérifier et je vous en remercie. Pendant 2 jours je n'ai plus eu de problèmes, mais là ça empire. Donc ne me dites pas que vous ne pouvez rien y faire.

Cordialement.

PS : Il se peut que la Bbox en elle même puisse causer quelques soucis, car je n'ai que peu voire pas du tout accès à l'IHM ( depuis n'importe quel PC ou portable, j'ai une "ERR_CONNECTION_TIMED_OUT" erreur quand je me connecte au 192.168.1.254 ). Peut être donc que la Box serait en cause également, même si cela m'étonnerait.

EDIT : La connexion continue de chuter, je suis maintenant à 827kbps ... http://puu.sh/tMOxo/e1fc84a09c.png
http://puu.sh/tMOz1/1677809a36.png

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Bonjour,

Je me permet de remonter ce sujet car je n'ai pas eu de nouvelles depuis 5j, et mes soucis persistent / s'aggravent.

Cordialement.

Marine
Marine

Marine

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Bonjour Eric,

Je vous présente mes excuses pour la réponse tardive.

Comme vous l'a indiqué Céline, nous pouvons intervenir dès lors que le débit ne correspond plus aux valeurs théoriques attendues. Au moment où vous avez échangé avec Sophie nous n'étions malheureusement pas dans ce cas de figure. C'est la raison pour laquelle elle n'a pu déclarer un incident.

Aujourd'hui, les valeurs obtenues sur votre ligne nous permettent de déclarer un incident, ce que je viens de faire.

Conformément à l'historique des interventions et des actions faites sur votre ligne, nous sollicitons directement France Telecom.

Vous serez tenu informé de leur actions sur votre mobile.

Cordialement,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je reviens vers vous quelques jours après le passage du technicien.

Suite à son passage ce samedi 11/02 , il a été constaté que le soucis viendrait d'un répartiteur et le technicien a donc appelé un agent France Telecom pour qu'il passe Lundi 13/02. Entre temps, la connexion était revenue à la normale ( 3.5mbps, aucune désynchro. ). Lundi, je n'ai eu aucune nouvelles du technicien France Telecom, et ce même jour un employé Bouygues m'a appelé afin de savoir si la connexion était revenue à la normale, ce à quoi j'ai répondu que pour l'instant oui. Il m'a dit qu'il me rappellerait ce Jeudi ( donc hier ) afin de faire un point et voir si le soucis était donc réparé.

Or, dès le Mardi, les soucis étaient de retour. Entre 5 et 7 déconnexion PAR HEURE, le débit qui chute drastiquement ( actuellement, 1.5mbps au lieu de 3.5mbps sans déconnexion Samedi dernier .. ), et ça ne cesse d'empirer.

De ce fait, je reviens encore une fois vers vous afin de faire quelque chose, car ce soucis dure depuis maintenant mi-décembre, soit quasiment 2 mois et demi, et hormis de temps en temps 1 journée sans soucis, la condition ne cesse de s'aggraver.

En espérant que cette fois-ci ça aille plus vite, car je réfléchit réellement à aller voir la concurrence, où il n'y avait quasiment aucun soucis.

Cordialement.

Frédéric
Frédéric

Frédéric

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Equipe

Bonjour Eric,

Un rdv avec un technicien France Télécom est nécessaire pour le rétablissement de votre accès.

Merci de bien vouloir appeler le service technique au 614 pour programmer l'intervention.

Bonne jounée.

Frederic, Conseiller Bouygues Telecom
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Bon, cela va bientôt faire 3 mois que j'ai le soucis, il y a eu 4 techniciens qui se sont déplacés, dès le 1er le soucis a été repéré et il est encore présent. Un technicien France Telecom est passé encore une fois hier pour relever exactement les mêmes mesures que les 3 autres, et que ce que je vous fais parvenir depuis le début. Résultat ? Rien qui change. Toujours entre 5 et 10 déconnexions par heure, et mon débit divisé par 4.

C'est juste inadmissible de se foutre de la gueule du client comme ça. J'ai signé un contrat avec vous qui vous engageait à fournir une connexion internet opérationnelle. Résultat, au bout de deux semaines avec vous déjà des soucis, et vous n'y faites absolument que dalle pour les réparer. De la poudre aux yeux.

De ce fait, je vais engager une procédure de résiliation + ouverture de litige auprès d'une association de consommateurs, sans parler de la mauvaise pub ainsi que des diverses plaintes pour non-respect d'un contrat.

Honnêtement, et je le répète, 3 mois sans que quoi que ce soit ne se fasse, c'est se foutre de la gueule du client. Et ça restera pas sans suite.

Cordialement.

Gwenael
Gwenael

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Bonjour Eric,

Nous tenons à nous excuser pour la récurrence de la problématique ainsi que son délai de résolution.

Nous faisons le maximum pour régler cet incident et sommes en relation avec différentes entités afin de les faire intervenir sur votre ligne.

Nous reviendrons rapidement vers vous via sms/appel afin de vous tenir informé.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Les soucis ont disparus pendant 3 / 4 jours, et sont de retour. La connexion est relativement bonne, mais les déconnexions sont à nouveau récurrentes ( environ toutes les 10 minutes ). De plus, je suis à environ 2000ms de latence à chaque fois que qui que ce soit utilise internet. C'est de nouveau invivable..

Les deux ou trois autres fois où la connexion allait mieux, quelques jours après elle s'aggravait. Le schéma se répète encore.

( Pendant que j'écrivais ce message, j'ai eu deux déconnexions. )

Cordialement.

Sophie
Sophie

Sophie

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Bonjour Eric ,

Je suis vraiment navrée que l'instabilité de la ligne recommence .. Je viens de rouvrir un incident afin que les investigations reprennent là où on les avait laissés. Nous reviendrons vers vous dans un délai de 24h à 5 jours ouvrés.

Encore un grand merci de votre patience et de votre compréhension.

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je vois que le ticket d'incident a été fermé tout seul et qu'à priori mon soucis s'est résolu, sauf que non, pas du tout. Nous sommes 5 jours après votre message, et le soucis est toujours présent, des déconnections incessantes à n'importe quel moment de la journée, et ça s'aggrave la nuit. J'ai eu 16 déconnexions aujourd'hui, dont 7 dans les deux dernières heures..

Honnêtement, faites-vous réellement quelque chose ? On est en MARS, ce problème a été découvert et identifié en DECEMBRE. 3 mois que ça dure, et c'est toujours le même soucis ... Réellement du foutage de gueule.

Gwenael
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Bonjour Eric,

Je vous envoie un message privé, surveillez-bien votre mail.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je n'ai rien reçu ..

Gwenael
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Bonjour Eric,

Je vous ai envoyé un message privé sur votre adresse @gmail.

Vérifiez bien dans vos mails indésirables.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Eric,

Je me permets de vous demander si vous avez obtenu reparation? Je fais face aux meme soucis depuis decembre et ai deja recu plusieurs technicien + 2 rdv france telecom annule juste avant intervention..... Bouygues se fout vraiment du monde...

Merci

Anonyme
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Non, ça n'est toujours pas résolu. Je vous donne la suite de l'aventure : http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1358067-internet-intemperies-21-05