Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Bbox Miami

Débit ADSL non conforme à celui annoncé au moment de la souscription. Pouvez-vous regarder SVP ?

Bonjour,

Anciennement chez Orange, sur une offre ADSL dont le débit plafonnait à 5,5Mbps, j'ai décidé d'opter pour Bouygues. Après différents test d'éligibilité (sur Degrouptest notamment), il s'avère que vous étiez le seul opérateur à me proposer un débit suffisant pour obtenir la TV en HD dans mon secteur. Tout cela m'a évidemment été confirmé par le service client (hotline) puis par le vendeur en boutique au moment de la souscription.

Aujourd'hui je plafonne à 6,91Mps, la qualité des chaines est médiocre, j'ai des saccades aléatoires, latences lors de zap des chaines, les programmes à la demande qui mettent parfois une minute à se lancer, etc... Je ne rencontrais pas ces problèmes du temps d'Orange avec un débit pourtant inférieur. J'ai opté pour une BBox Miami dont j'ai du mal à trouver l'intérêt étant donné le fait qu'en tirer partie avec un débit pareil n'a pas vraiment de sens.

Merci d'avance pour votre retour.

Cordialement

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Réponses

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Depuis le temps que ça dure, je n'ai plus besoin d'explications mais de solution(s).

Prendre des mesures de débit, lancer des optimisations de ligne, rebooter les boxes internet et TV n'ont aucun effet. Vous pouvez faire ce que vous voulez, si la ligne a un défaut physique ça ne sert à rien. Le technicien qui est passé en septembre a déterminé qu'un des deux fils d'arrivée était plus court que l'autre et que la connexion ne s'effectuait que sur un fil, d'où le débit réduit. D'après lui je devrais avoir un débit au moins au double de celui que j'ai actuellement. Je n'invente rien, c'est votre technicien terrain qui le dit. Vous l'avez dans son rapport d'intervention. Lancer des optimisations sur une ligne "pourrie" ça ne mène nulle part. Il faut traiter le problème à la source.

Si un pneu de votre voiture est crevé, elle va rouler... mais moins bien. Si vous vous contentez de remettre de l’essence ou de regonfler le pneu sans le changer, vous ne réglez pas le problème. Ici c'est la même chose.

J'ai reçu une notification SMS me stipulant qu'une intervention à mon domicile était nécessaire. Hourra ! C'est ce que j'ai demandé la semaine dernière et qui m'a été catégoriquement refusé par vos services malgré 2H de hotline technique et commerciale. Pourtant la situation est la même. Rien n'a changé. Le débit est régulièrement instable de cette manière. Le nombre de relances sur ce sujet de ma part depuis ma souscription devrait suffire à vous mettre la puce à l'oreille mais visiblement toujours pas. CA FAIT 10 MOIS QUE CA DURE ET QUE JE REMONTE LE MEME PROBLEME !

Quand au fait que FT rejète vos demandes d'intervention, c'est votre problème pas le miens. Mon prélèvement automatique part chez vous, pas chez eux. A vous de faire le bon diagnostic et de transmettre une demande suffisament qualifiée et pertinente à FT pour qu'elle ne soit pas rejetée. Vous leur payez des droits d'exploitation pour l'utilisation de leur cuivre, qu'ils l'entretiennent et fasse en sorte qu'il fonctionne de manière optimale. La encore c'est de votre ressort. Si l'ADSL n'est pas exploitable correctement, fournissez moi une box 4G et je vous retourne la Miami. On n'en parle plus.

Je suis dispo ce jeudi 09-11 de 14H à 16H à mon domicile. Je vous appellerai au 1064 ce jeudi matin pour voir si ce créneau est disponible de votre côté.

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Intervention de ce jour par FT

Miracle ! La ligne synchronise désormais à 10,32 Mbps. Soit quasiment le double de la connexion initiale.

Cela fait 10 mois :

que j'attends ça
que je dis qu'il y a un problème
que l'on m'explique par A + B que mon débit de m*rde est normal
que l'on m'explique à l'aide de caractéristiques techniques en tout genre que la ligne ne supportera pas plus
que je me fais balader par le service technique et le service commercial

Bref 10 mois que je paye un abonnement dont je ne tire que 50% des performances (voire pire par certains moments)

Mon acharnement aura donc fini par payer.

Au final j'aurai fait la majeure partie de votre boulot d'investigation/diagnostic.

Il y a une semaine encore, vos services me garantissaient, chiffres à l'appui, qu'une intervention sur site n'était pas possible et que FT la refuserai vu que les débits étaient conformes à ce qui était attendu sur la ligne.

Soit vos procédures sont à revoir, soit votre personnel manque de formation. A la vue de mon dossier (que j'imagine ne pas être un cas isolé), il y a du boulot.

Le dossier n'est pas finalisé car j'imagine que vous attendez de vérifier la stabilité de la ligne pour le clore. Depuis ce matn, RAS en tout cas.

Je ne m'arretterai évidement pas là tant vous m'avez fait galérer et pris pour le casse b*rne de service qui n'y connaissais rien à rien.

Inutile de me dire que le problème était lié à FT et que c'est de leur faute. J'ai depuis le début traité avec vos services et uniquement des interlocuteurs Bouygues. Comme dit dans un précédent post, mon prélèvement automatique par chez vous, pas chez eux. S'ils n'ont pas voulu intervenir avant, c'est que vous n'avez pas sû qualifier la demande comme il se doit. Vous êtes seuls responsables de ce qu'il se passe depuis 10 mois.

J'attends bien évidement un coup de fil du service commercial dès la fermeture de l'incident technique pour compenser tout cela, et pas qu'un peu. Je vous le rappelle, 10 mois (même un peu plus) que celà dure. C'est purement scandaleux et je pèse mes mots.

PS : J'avais demandé une copie de mon dossier technique (tout ce qui y figure du premier incident à la résolution par l'intervention de FT du jour). Je n'ai jamais eu l'embryon d'une réponse concernant cette demande. Elle est toujours d'actualité. Vous avez mon mail.

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Coupure cette nuit à 1H du mat

Reboot de la box

Synchro de la ligne OK (à 10.20) mais obtention d'une adresse IP impossible. Je ne sais pas combien de temps cela a duré.

Ce matin ligne OK mais à 9.70. J'ai rebooté la box mais n'ai pas eu le temps de vérifier le débit.

J'espère qu'il ne s'agit pas une nouvelle fois d'une dégringolade due à une optimisation de la ligne... comme il y a 10 mois...

Harold
Harold

Harold

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

N'ayant pas réussi à vous vous joindre, je vous ai donc laissé un message sur votre répondeur, confirmant pour le moment la surveillance de votre ligne afin de confirmer la résolution de cet incident suite à l'intervention de France Télécom.

Nous procéderons à une régularisation automatique une fois l'incident clôturé.

Merci à vous et toutes nos excuses pour les désagréments occasionnées.

Harold, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Bonjour,

J'ai bien eu votre message merci.

Pour ce qui est du maintient sous surveillance de la ligne, pas de soucis tant que celle-ci ne refait pas chuter le débit.

Pour l'aspect "geste commercial", j'attends bien plus qu'une "régularisation automatique". D'après votre message, cela est géré en fonction des ouvertures de tickets. Très bien, ma première remonté concernant les problèmes de débit date du 12 Janvier 2017 (cf forum). Via l'historique disponible sur l'intervace web "mon compte" la première demande référencée est du 06 Mars 2017. Etrange car c'est le même problème depuis le début. Bref, dans les deux cas nous sommes dans une gestion d'incident calamiteuse qui dépasse les standards acceptables.

J'attends un geste à la hauteur de la mascarade à laquelle j'ai droit depuis 10 mois. N'improte quel service client qui se respecte est capable de le comprendre. J'ose espérer que c'est le cas chez BT... même si j'avoue qu'au final, le contraire n'arriverai même pas à me surprendre... A suivre donc.

Pour l'accès au dossier, vous me parler d'une demande à effectuer par mail. A quelle adresse celle-ci doit-elle être envoyée ?

Merci d'avance pour votre retour.

Bonne journée

Cordialement

Bonjour Thomas,

Je viens de tenter de vous joindre sur votre ligne, malheureusement sans succès.

Je vous communique en message privé les informations pour la demande d'accès à votre dossier informatique. Nous ferons également le point sur ce que nous pouvons vous proposer suite à votre demande de remise commerciale.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Bonjour, après des semaines avec un service très satisfaisant avec un débit au delà des 10Mbps, celui-ci s'est récemment dégradé pour retomber à 8,61Mbps ce jour. Les différents reboot de mon côté n'y change rien. Merci de faire le nécessaire du vôtre SVP.

Cordilement

Bonjour Thomas.
Quand tu reboot il faut attendre 30 secondes avant de rebrancher la box routeur sinon la surveillance de ligne considère que c'est une perte de packet IP et elle réduit le débit pour améliorer la fiabilité de la ligne.

Bonjour ! Merci pour votre alerte et toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience
Nous allons voir ça ensemble
je fais le point sur votre ligne et je reviens vers vous
A tout de Suite
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

Bonjour pouvez me dire quel le système d exploitation de votre ordinateur et et quel est le type de liaison utilisé avec la box wifi ou Câble Ethernet
en vous remerciant par avance
Bonne fin de journée
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Bonjour,

Je me base sur le débit affiché sur la page d'accueil de la box comme depuis le début du dossier.

Aucun changement de mon côté. Merci de faire le nécessaire chez vous. La ligne tourne nickel depuis 2 mois 1/2 à presque 10Mbps ou juste au dessus. Le débit du jour n'est pas acceptable.

Je ne repartirai pas sur des échanges interminables.

Faites le nécessaire merci.

Carina
Carina

Carina

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour,

Actuellement votre box synchronise à 8604 Kbps, et pour rappel votre débit théorique d'éligibilité est de 9793 Kbps. Ce débit ne peut être amplifier car est lié à la longueur physique de la ligne.

Ce débit est donc conforme à votre éligibilité théorique.

Nous restons à votre disposition si besoin.

Carina, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Et on est reparti pour un tour...

Est-il possible une fois de temps en temps de sortir sa tête des procédures interne bêtes et méchantes et d'être un minimum logique. J'ai passé presque un an à me battre avec vos services pour des problèmes de débit. Ceux-ci ont été réglés par une intervention FT il y a 4 mois. Depuis je n'ai rien a dire le service est stable et parfait. La synchro était régulière au delà des 10Mbps (10,32 pour être exacte). La ça dégringole de nouveau à 8,61. Je ne chipote pas. Quand on a un débit peu élevé de base, la moindre variation se fait ressentir cash (HD, VOD, etc...). Si c'est dû à une optimisation de la ligne, merci de faire le nécessaire. Je n'ai eu aucun problème de stabilité depuis novembre et aucun changement n'a eu lieu sur mon installation.

Si besoin d'informations complémentaires, consultez l'historique du dossier, il est suffisamment fournit.

Merci d'avance

Sophie
Sophie

Sophie

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Thomas,

Je pense qu'il serait plus simple que l'on voit ça par téléphone, à quel moment puis-je vous contacter ?

Cordialement

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Je suis dispo pour le moment. Je viens de passer de 8,20 à 8,07 après un enniem reboot. J'étais à 10,32 il y a une semaine. Comme dirait l'autre c'est la "degringolada".

Arrêtez de me dire que c'est normal bordel ! Evidemment avec un débit pareil la HD saccade et le Streaming a tendance à passer en SD

Xavier
Xavier

Xavier

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Comme validé avec vous par téléphone, revenez vers moi si le débit descend en dessous de 6.8 méga.

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Bonsoir,
Deuxième jour d'affilé avec des latences sur la ligne et des pertes de paquets. Impossible de regarder la TV correctement. Mon forfait data mensuel (chez un autre opérateur est en train d'y passer en partage de connexion). Merci de faire le nécessaire rapidement SVP. La box a déjà été redémarrée plusieurs fois. Ça ne change rien.

Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=699 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=734 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=772 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=836 ms TTL=58
Délai d’attente de la demande dépassé.
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=810 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=648 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=484 ms TTL=58
Délai d’attente de la demande dépassé.
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=746 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=763 ms TTL=58
Délai d’attente de la demande dépassé.
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=758 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=793 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=753 ms TTL=58
Délai d’attente de la demande dépassé.
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=762 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=722 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=466 ms TTL=58
Délai d’attente de la demande dépassé.
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=840 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=761 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=710 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=776 ms TTL=58
Délai d’attente de la demande dépassé.
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=945 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=953 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=969 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=809 ms TTL=58
Réponse de 8.8.4.4 : octets=32 temps=801 ms TTL=58

Eric
Eric

Eric

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonsoir,

On va tout faire pour arranger ça.

Afin de mieux comprendre ce qu'il se passe et pouvoir vous aider, j'ai besoin des informations complémentaires suivantes :

/* Avez vous constaté ces latences sur tous vos périphériques ?

/* Sur quels usages ces latences se manifestent-elles : Jeux en ligne, Streaming, Navigation simple ?

Dans l'attente de votre retour.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

THOMAS
THOMAS

THOMAS

Niveau
1
282 / 750
points

Bonjour,

Désolé pour ce retour tardif. La connexion est de nouveau stable depuis plusieurs jours.Pour info, les latences étaient constatées sur tous les périphériques et tous types d’usage.

Bonne journée

Cordialement

Nicolas
Nicolas

Nicolas

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour.

Je vous remercie de votre retour, n’hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Nicolas, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................