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Bbox Miami

Débit ADSL non conforme à celui annoncé au moment de la souscription. Pouvez-vous regarder SVP ?

Bonjour,

Anciennement chez Orange, sur une offre ADSL dont le débit plafonnait à 5,5Mbps, j'ai décidé d'opter pour Bouygues. Après différents test d'éligibilité (sur Degrouptest notamment), il s'avère que vous étiez le seul opérateur à me proposer un débit suffisant pour obtenir la TV en HD dans mon secteur. Tout cela m'a évidemment été confirmé par le service client (hotline) puis par le vendeur en boutique au moment de la souscription.

Aujourd'hui je plafonne à 6,91Mps, la qualité des chaines est médiocre, j'ai des saccades aléatoires, latences lors de zap des chaines, les programmes à la demande qui mettent parfois une minute à se lancer, etc... Je ne rencontrais pas ces problèmes du temps d'Orange avec un débit pourtant inférieur. J'ai opté pour une BBox Miami dont j'ai du mal à trouver l'intérêt étant donné le fait qu'en tirer partie avec un débit pareil n'a pas vraiment de sens.

Merci d'avance pour votre retour.

Cordialement

THOMAS R.
THOMAS R.

THOMAS R.

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Réponses

Bonjour Thomas
La Bbox Miami a besoin de 5mbs pour fonctionner en TV HD et se contente de 2Mbs en SD
Comme elle partage le débit avec les autres équipements connectés au routeur Bbox avec un débit de 6.9Mbs elle n'arrive pas a prendre la bande passante nécessaire à la HD.
Par rapport au débit promis par Bouygues ci dessous le tableau des débits possibles en fonction des caractéristiques de ta ligne.
https://www.bouyguestelecom.fr/offres-internet/debits-int...

THOMAS R.
THOMAS R.

THOMAS R.

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Bonjour Jacky,

Merci pour votre retour. Lorsque l'on fait des recherches sur le forum concernant les problèmes de débit chez BT, on en a long comme le bras et on finit toujours par tomber sur la même chose.

Par exemple dans un autre poste où un utilisateur se plaint d'un débit divisé par 2 du jour au lendemain, voici ce qu'il en ressort après plusieurs échange :

Conseiller BT : "J'ai à nouveau réinitialisé le profil de la ligne et stoppé l'optimisation"

Client : "La seconde ligne sur laquelle Mickael est intervenu a retrouvé un meilleur débit jamais atteint jusque là 2.8Mbs"

Bien que le débit soit bas (lié aux installation dans le secteur du client, il est quasiment multiplié par trois suite aux manipulations réalisées par les services de BT.

De mémoire le Degrouptest m'anonçait presque 11Mps de débit et les chaines en HD. C'est d'ailleurs le seul opérateur qui me les propose. Le test m'avait semblé plutôt fiable puisque pour la partie Orange chez qui j'étais à l'époque le débit annoncé sur Degrouptest pour cet opérateur était le bon.

Lors de la souscription on m'a annoncé entre 9Mbps et 10Mbps. Tout semblait donc coller. Avec mon 6.91Mbs actuel c'est la douche froide.

Si jamais "réinitialiser le profil de la ligne et stopper l'optimisation" permet de retrouver le débit évoqué plus haut je suis évidemment preneur. On se contente de peux mais quand on est mal desservie on fait avec.

Bonne journée

Cordialement

Re bonjour Thomas.
L'ADSL sur ligne téléphonique est une aberration avec les flux HD grandissant.
Par contre en réfléchissant a ton problème il m'est venu une idée de test : On branche la Bbox Miami sur le port jaune du routeur. Je me demande si ce port n'a pas une limitation pour garder toujours un débit pour les autres appareils.
Tu peux essayer de brancher ta box sur un des 3 autres ports pour voir si elle peut prendre la totalité de la bande passante pour le flux HD.
C'est un contournement qui pourrait rendre services quand on est pas sur l'ordi et la TV en même temps.
Par avance merci de ton retour.

THOMAS R.
THOMAS R.

THOMAS R.

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Jacky,

Je viens de tester mais le test n'est pas pertinent. En effet j'ai rebooté la Box avant la manip et elle ne synchronise plus qu'à 5.47 Mbps. J'ai également perdu 200 kbps sur le débit montant. Aucun changement sur mon installation au préalable.

C'est vraiment ridicule. J'ai quasiment un débit divisé par deux par rapport à celui annoncé lors de la souscription par les équipes de BT.

@BT : s'il y a, comme évoqué plus haut, besoin de "réinitialiser le profil de la ligne et stopper l'optimisation", merci de le faire avant que je craque SVP.

Cordialement

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Equipe

Bonjour Thomas,

Et désolé pour le désagrément causé, votre débit est effectivement hors normes. La "réinitialisation du profil de la ligne" n'a pas été probante dans votre cas.

Je vais avoir besoin de quelques tests/informations complémentaires pour pouvoir déclencher des investigations de notre côté, notamment:

Entre la prise téléphonique et la prise adsl de votre bbox, passez vous par une rallonge téléphonique ou bien la bbox est branchée en direct ?

N'y a-t-il pas d'éléments perturbateurs pouvant perturber la synchronisation aux alentours de la box ? (lampe hallogène, téléphone fixe posé directement sur la box, box branchée sur une multiprise etc...)

Avez vous une prise DTI ? (prise téléphonique de test souvent installée à côté du compteur électrique), si oui pouvez-vous brancher la bbox dessus et m'avertir une fois que c'est fait afin que je puisse contrôler le débit à ce moment là ?

Si vous n'avez pas de prise DTI, pouvez-vous brancher la box sur une autre prise téléphonique ?

Dans l'attente de votre retour,

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour Gwenaël,

Merci pour le retour. Pour répondre à vos questions :

Je n'utilise pas le câble RJ11 standard mais un câble plus long (sans rallonge) et validé pour l'utilisation d'internet.

Je n'ai malheureusement pas de prise DTI ni d'autre prise téléphonique.

Je viens de raccorder la Bbox avec le câble RJ11 d'origine et le transfo est sur une prise électrique isolée sans multiprise ni rallonge. Aucun élément perturbateur aux alentours.

Quand vous dites "votre débit est effectivement hors normes" à quel débit devrait, selon vous, synchroniser ma box ?

Pour info, avec les modifications de raccordement demandées le débit est remonté à 6.10Mbps en Down et 694Kbps en Up.

Il y a deux jours, sans le câble d'origine j'étais à 6.91Mbps et 800Kbps environ.

Merci d'avance et bonne journée

THOMAS R.
THOMAS R.

THOMAS R.

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Ce jour 7.23 Mbps en Down et 637.00 kbps en Up. C'est mieux, encore un petit effort si c'est possible SVP

Merci d'avance

Céline G.
Céline G.

Céline G.

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Bonjour Thomas,

Le débit de votre ligne est dorénavant conforme. Le seuil minimal étant de 6,8M pour votre connexion, n'hésitez pas à nous relancer si jamais les valeurs devaient être inférieures à ce débit.

Bonne journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,

Après quelques jours d'utilisation, le débit est globalement plus satisfaisant et la qualité TV bien meilleure.

Il oscille régulièrement entre 6,70Mbps et 7,20Mbps. L'UP par contre ne bronche pas à 637 Kbps.

Pouvez-vous me dire d'où sort le 6,8Mbps que vous m'annoncé s'il vous plait ?

Il m'a été annoncé par deux services différents de chez vous et sans informer l'un de la réponse d l'autre 9/10Mbps sur ma ligne. J'ai grosso modo 1/3 de moins que ce qu'y ma été annoncé à la souscription.. J'aimerais avoir des précision sur le sujet et être sur que tout a été mis en œuvre pour que la ligne fonctionne sur son débit maximum. Par ailleurs, le débit UP n'évolue plus alors qu'avant les modifications il était à 800 et quelques.

Merci d'avance pour tout les éclaircissements que vous voudrez bien m'apporter.

Cordialement

Céline G.
Céline G.

Céline G.

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Bonjour Thomas,

Les 6,8M minimum en terme de débit sur votre ligne correspondent aux capacités de celle-ci en tenant compte de ses capacités / caractéristiques (débit maximal attendu 9,7M). Tant que la synchronisation reste dans cette fourchette de débit, tout sera conforme.

Concernant le débit up, il s'adapte en fonction de la ligne. Nous n'aurons pas d'action sur cet indicateur - nous intervenons uniquement sur un débit descendant non conforme.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,
Je constate de nombreuses pertes de synchro ces derniers jours. Le débit chute régulièrement en dessous des 6Mbps, voir même des 5Mbps aujourd'hui (4,57 pour être précis) !!! Comment expliquer une telle instabilité du débit. Le service TV est censé fonctionner en HD sur cette ligne. C'est ce qui m'a été vendu à la souscription (avec un débit annoncé à 9Mbps-10Mpbs) et c'est d'ailleurs ce qui m'a fait venir chez vous. Dans ces conditions ça n'est évidemment pas le cas. Ca commence à être pénible et je pèse mes mots... Le débit max que j'ai eu sur cette ligne était à 7.70 Mbps de mémoire (ne nous enflammons pas ça n'est arrivé qu'une seule fois). Il est plus généralement à 6.91Mbps. Une perte de synchro et pan, 2Mbps dans les dents...
Merci d'agir, et vite SVP
Cordialement

THOMAS R.
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3.61Mps en début de soirée. De mieux en mieux.

THOMAS R.
THOMAS R.

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2,17Mbps, on va bientôt atterrir.

Sophie M.
Sophie M.

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Bonjour Thomas,

Je prends le relais de mes collègues , je constate une instabilité de la ligne qui perdure. De ce fait je vais déclarer un incident sur votre ligne. Nous allons prendre un RDV avec un technicien , j'ai des créneaux horaires pour demain le matin ou l'après-midi que préférez-vous ?

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,

Merci pour votre retour. Etant très pris ces derniers jours je n'ai pu vous faire un retour concernant un RDV sur site. J'ai eu ce jour une notification de résolution de l'incident alors qu'hier encore il fallait caler un RDV sur site et que, pour l'instant, il n'a pas eu lieu.

J'avoue ne pas trop comprendre. Merci de me préciser ce qui a amener la résolution du ticket chez Bouygues SVP.

Bonne journée

Cordialement

Sophie M.
Sophie M.

Sophie M.

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Bonjour Thomas ,

Je comprends tout à fait. En effet le débit est remonté et la ligne s'est stabilisée entre temps , avez-vous remarqué une amélioration ? Si ce n'est pas le cas je relancerai le ticket.

Cordialement

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Service TV inaccessible ce soir. Débit hasardeux une nouvelle fois.

Box TV et internet évidemment rebootées de nombreuses fois.

Xavier B.
Xavier B.

Xavier B.

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Bonjour,
Désolé pour la réponse tardive. Le problème est tjr présent ?

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,

Il y avait longtemps...

Service TV inaccessible le 20/09/2017 et restreint ce 21/09/2017. Débit hasardeux.
Box TV et internet évidemment rebootées de nombreuses fois.

La bande passante ne remonte toujours pas à 6,91, débit à priori maximum sur cette ligne...

Merci d'avance pour votre aide.

Cordialement

Adeline D.
Adeline D.

Adeline D.

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Bonjour Thomas,

Permettez-moi de vous présenter nos excuses pour la gêne occasionnée.
Votre ligne connait actuellement une dégradation.
J'escalade immédiatement votre dossier au service technique.
Vous recevrez confirmation de l'ouverture de l'incident par SMS d'ici la fin de journée.

Une intervention à votre domicile sera nécessaire pour rétablir vos services au plus vite. Je vous invite donc à nous recontacter au 1064 pour fixer le rdv.

Merci de votre patience
Bon week-end.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,
La box synchronise de nouveau à un débit acceptable (jamais atteint d'ailleurs - 7.10). Une intervention ne semble plus nécessaire. Je surveille évidemment la stabilité dans les jours qui viennent et reviens vers vous si besoin.
Merci pour votre aide.

Bonne journée

Cordialement

Bonjour je vous remercie de votre retour cependant analyse de votre ligne révèle une réelle anomalie il est donc nécessaire de maintenir l intervention technique
Je vous remercie donc de bien vouloir nous contacter pour planifier l intervention
Bonne fon de journé et Bon weekend.
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,

Suite à l'intervention du technicien sur site, je me permets de vous faire un petit point sur la situation.

Après divers tests au niveau de l'arrivée FT, celui-ci détermine que le problème provient du fait que l'un des deux fils d'arrivée est plus court que l'autre. J'aurais donc un débit au moins deux fois moins élevé que celui que je devrais avoir (chose dont je me plaint depuis presque 1 an - Janvier 2017 - date de ma souscription chez Bouygues...)

Toujours d'après le technicien, la suite des opérations dépends directement de FT. Je n'ai rien a faire de mon côté, ils n'auront sans doute même pas à intervenir chez moi directement, mais je serais tenu informé de la suite par vos services. Bonne nouvelle donc, sans doute la fin des soucis...

  • Petite parenthèse, la première synchro qui a suivi le départ du technicien m'a fait synchronisé ma Box à 7,35Mbps. Etrange vu que l'on me rabbache depuis 1 an que mes pauvres 6,91Mbps sont le max pour ma ligne -

Par la suite, pas de news d'une éventuelle inter de FT, mais un retour par texto une semaine plus tard pour me dire que mes problèmes sont réglés et que je n'ai qu'à redémarrer ma Box. Si ce n'est pas le cas taper 2, etc...

Reboot de la Box et pas d'amélioratin du débit. Je tape donc 2 puis 3. Appel de Bouygues, jolie musique d'attente, ça décroche et ça raccorche dans la foulée... Pas le temps de dire un mot. Pas de news depuis, puis hier soir, mail de vos services, incident résolu, ticket fermé...

Dans un premier temps, je souhaite avoir une copie du rapport d'intervention du technicien à mon domicile. N'ayant rien eu à signer concernant son passage, je souhaite savoir ce qui a été escaladé à vos services. J'aimerais ensuite savoir pourquoi celà n'a pas été suivis d'effet comme présenté par le technicien. Je rappel juste qu'une intervention à mon domicile semblait indispensable suite à l'anomalie détectée sur ma ligne. Hors, à part démonter la prise d'arrivée et prendre des mesures, il n'a rien fait d'autre. Un simple constat...

Si vous n'êtes pas en mesure de faire fonctionner cette ligne ADSL comme il se doit, merci de mettre à disposition une Box 4G dont vous vantez tant les mérites.

Merci d'avance pour votre retour et les solutions que vous mettrez en place pour régler une fois pour toute mes problèmes.

Cordialement

THOMAS R.
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Débit à 6,54Mbps ce soir...

Carina M.
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Bonjour Thomas,

Après vérification je vois que le ticket d'incident suite aux pertes intermittentes de synchronisation est résolu, la ligne est parfaitement stable à ce jour.

Néanmoins, les analyses démontrent que la ligne est bridée et que le débit n’est donc pas conforme à votre éligibilité théorique.

J’ai lancé une mise à jour du débit ATM down qui n’a malheureusement pas eu l’effet escompté.

A ce stade, j’ai besoin de votre aide pour vérifier les branchements entre le modem et la prise téléphonique car ces derniers peuvent impacter la conformité du débit.

Je vous demande d’effectuer les manipulations suivantes SVP:

1- Vérifiez l'état de la connectique (RJ11 / Filtre)

• Débranchez puis rebranchez le câble RJ11 ainsi que le filtre ADSL (si présent) afin de générer une nouvelle resynchronisation ADSL;
• Supprimez les rallonges téléphonique ;
• Vérifiez l'état de la connectique : Le câble est-il coupé / endommagé ?

2 - Vérifiez l'emplacement des équipements

• Placez-les dans un endroit aéré ;
• N'obstruez pas leurs grilles d'aération ;
• Évitez de les poser les uns sur les autres.

3 - Vérifiez les éléments perturbateurs du signal
• Éloignez tout équipement émettant un rayonnement :
o Un téléphone DECT (téléphone sans-fils) ;
o Une lampe halogène ;
o Un amplificateur ;
o Des enceintes ;
o Une guirlande électrique;
o Etc.

Suite à ces manipulations je vous inviterai à effectuer une réinitialisation de votre modem, pour ce faire , il vous suffit de vous munir d’un objet pointu (trombone ou épingle), box allumée, faites un appui de 10 secondes dans le petit trou reset derrière la box.

Revenez vers moi une fois cela effectué.

Je vous remercie.

Dans l’attente de vous lire.

Carina, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Bonjour,

J'ai d'abord pris votre réponse pour une plaisanterie... Cette manipulation m'a déjà été demandée à plusieurs reprises avec sans cesse le même constat : ça ne change rien

J'ai quand même suivi les étapes pour le fun. Evidemment, ça n'a rien changé.

Vous me parlez d'une connexion stable. Merci de regarder les logs de connexion concernant mon abonnement. Vous y verrez une interruption de service la nuit dernière à 2H18 pour une durée de 10min minimum (eh oui, j'ai fini par aller me coucher...).Box avec synchro mais logo rouge clignotant et pas de connexion. C'est un exemple parmi tant d’autres, sans compter les différentes variations de débit qui dégradent sans cesse la qualité de service.

Je vous ai demandé un retour concernant l'intervention du technicien à mon domicile il y a 15 jours. Je n'en ai pas eu. Son constat était clair. Il y a un problème de câblage nécessitant l'intervention de FT. En quoi un reset de la Box va résoudre le problème ?

Merci de vous passer du classique "nous comprenons" "nous sommes désolé" qui n'a rien fait avancé depuis quasiment un an et qui m'exaspère par dessus tout.

Agissez et réglez ce problème une fois pour toute. Je vous ai posé plusieurs questions dans mon précédent échange. La moindre des politesses serait d'y répondre.

Dans l'attente de vous lire.

Cordialement

Bonsoir Thomas,

Je viens d'essayer de vous joindre ce jour sans succès.
Je vous recontacterai demain afin de faire le point ensemble.

Bonne soirée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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THOMAS R.
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Nouvelle chute de débit ce soir.

Ras le c*l du service de m**de. Vous vous f**tez de la gu**le du monde. Le problème persiste depuis le jour de la souscription (Janvier 2017).

La seule personne compétente à qui j'ai eu à faire est le technicien qui est intervenu à mon domicile il y un mois environ (vous retrouverez l'info dans le dossier). Il a relevé le problème et vous l'a remonté. FT a soit disant réglé le problème sauf que rien n'a changé.

J'ai passé deux heures avec vos services la semaine dernière :

Technique X2 (pas de bol ça a coupé pendant la communication - pas de votre faute pour le coup)

Premier échange => Effectivement il y a un problème vous devriez être à 9Mo. La com finit par couper.
Deuxième échange dans la foulée avec une deuxième interlocutrice (mais toujours le même dossier). Mr il n'y a pas de problème. Tout est OK. La personne est capable de me donner les débits relevés par le technicien intervenu à mon domicile (avec le constat du problème), de me redonner exactement les mêmes le jour de mon appel, et de me dire avec tout l'aplomb que ça nécessite, "Mr le problème a été réglé".

Hey ho les gars ! Deux relevés de débit identiques entre le problème et la soit disant intervention de FT et la pseudo résolution. Pas besoin d'avoir des bases techniques. C'est une question de logique ! LE PROBLEME N'EST PAS RESOLU ! ALLO !

J'ai donc demandé une nouvelle intervention sur site pour faire constater que le problème persiste. Je précise que si ça n'est pas le cas je suis Ok pour payer l'intervention. Ca n'est visiblement pas possible car pour le service technique il n'y a pas de problème. On me renvoi gentiment vers le service commercial pour leur demander une intervention "IADON" ou un truc du genre. Et surtout "si le service commercial veut vous renvoyer chez nous, dites leur que ce n'est pas la peine car on ne peut rien faire de plus vu que pour nous il n'y a pas de problème".

Si je ne vous ai pas perdu en route, vous avez bien suivi, j'appelle donc le service commercial. Je vous passe le blabla classique "ah oui Mr je comprends, ce n'est pas normal..." pour déboucher sur - roulement de tambour - "Mes compétences s'arrêtent là, il faut voir avec le service technique" YOUHOU !!!!!

Merci les champions, on fait comment alors ? Et bah je vais vous le dire. Vous me trouvez une solution définitive à mon problème ou je résilie à la fin de la période d'engagement qui arrive à grande vitesse. Pas la peine de me rappeler sans solution car celui qui aura l'honneur de m'avoir en ligne va cordialement se faire insulter.

Une simple intervention sur site permettra d'appuyer mes dires et prouver que le problème est identique. Si vous n'êtes pas capable de me proposer un RDV, merci de ne pas m'appeler et de me faire perdre mon temps... une fois de plus.

Je ne me permets jamais de sortie de ce style dans mes échanges avec vos services, mais là Je suis à bout et j'ai été suffisamment patient. Le pire c'est que je travail dans le domaine. Comment font les gens qui n'y connaissent rien...

Mark A.
Mark A.

Mark A.

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Bonjour,
Afin que vous puissiez y voir plus clair, je me permets de vous expliquer plus en détail le cadre qui définit les procédures d'intervention sur une ligne ADSL. Je précise que nous allons pouvoir re-déclencher cet incident dès ce soir.

Les dégradations subies sur les lignes ADSL appartiennent, pour la plupart, à deux grandes catégories, qui permettent chacune la création d'incidents techniques : les désynchronisations intermittentes, et les problèmes de débit.

Dans le premier cas, une ligne est considérée comme Instable si la box se désynchronise seule plus de 3 fois par jour.
Dans le deuxième cas, c'est lorsque le débit reçu par la box descends en dessous de ce que l'on appelle le Seuil de Conformité.

Ce seuil minimum est le fruit d'un accord entre les opérateurs et l'ARCEP, et réponds aux capacités physiques de chaque ligne ADSL, selon sa longueur et son calibre. Pour votre ligne le débit maximum annoncé est de 9793kb/s, et le seuil minimum est fixé à 6855kb/s. Quand bien même nous forcerions la création d'un incident technique, si le débit reçu par votre Bbox est au dessus de ce seuil, cet incident serait automatiquement rejeté lors de sa transmission à France Telecom.

Nous constatons que depuis la nuit dernière, ce débit est reçu par votre Bbox est de près de 6500kb/s. Nous pouvons donc recréer un incident, et nous baser sur le compte-rendu envoyé par le technicien intervenu chez vous le 30/09, afin de poursuivre le traitement depuis là ou celui-ci s'était arrêté.

Mark, Conseiller Bouygues Telecom
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