Bonjour Eugenie,

Tout d'abord je vous prie de nous excuser pour cette réponse tardive.
Le problème est-il toujours présent?
Si oui, quel est le n° de série à 15 chiffres de votre box svp?

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Eugénie,

Nous vous remercions pour votre retour. Une déclaration d'incident est nécessaire pour la panne rencontrée, nécessitant une nouvelle réinitialisation du décodeur que je viens d'effectuer à l'instant.

Je viens donc de déclencher un incident sur votre dossier pour un défaut de son sur votre service TV. Nous vous tenons informée du traitement SAV par SMS ou appel sur votre mobile. Une remise commerciale sera effectuée automatiquement sur la première ou deuxième facture suivant la résolution de l'incident.

Un technicien va intervenir sur votre ligne dans un délai de 5 jours ouvrés. Cette intervention ne nécessite pas votre présence à votre domicile.
Il n'est pas nécessaire de nous rappeler, mais il est possible que vous soyez recontactée pour réaliser des actions complémentaires ou programmer une intervention.
S’il s’agit d’un rendez-vous à domicile, que vous n'êtes pas présent lors du créneau défini ou que la responsabilité de l'intervention vous incombe (mauvais branchements, problème électrique..etc), vous serez facturée.

Vous disposez d’un suivi détaillé des actions sur la ligne sur votre espace client Bbox.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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N'hésitez pas à me faire un retour sur le fonctionnement du son une fois le décodeur réinstallé : en effet, si tout était de nouveau fonctionnel, je procéderai à la clôture de l'incident.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Ok :(, merci pour votre retour. Dans ce cas, il faut laisser le cycle SAV se poursuivre pour identifier l'origine de ce souci. Je soupçonne un défaut matériel, à confirmer par les analystes qui reprendrons contact avec vous.

Nous restons à votre disposition en cas de besoin.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Eugénie,

Nous avions besoin d'informations supplémentaires de votre part, vous avons essayé de vous appeler hier et avant hier, sans succès.

Aussi, je vous invite à:

• Tester la liaison décodeur - télévision avec un autre câble hdmi si possible
• Réinitialiser une nouvelle fois le décodeur

Passez-vous par un home cinéma pour le son entre le décodeur et votre télévision ?

Nous avons vu le décodeur déconnecté ces derniers jours, est-ce vous qui l'avez débranché ? Si oui je vous invite à le rebrancher, cela est impératif pour que nous puissions mener à bien nos investigations.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Eugenie,

Pouvez-vous tester les chaines 901, 871 , 902, 872 , 903 , 873 et me dire si le problème est identique sur l'ensemble des chaines svp?

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Eugène,

Je vous invite de nouveau à réinitialiser votre décodeur télé de la manière suivante :

• appuyer sur le bouton ACCUEIL, puis composer 1 - 3 (Manipulation àeffectuer très rapidement pour avoir accès au menu)
• la fenêtre Technical Support apparaît
• composer 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8
• la fenêtre Maintenance apparaît. A l'aide des flèches de navigation, sélectionner Réinitialiser le décodeur (Supprime les enregistrements) ou Réinitialiser le Décodeur Sans supprimer les Enregistrements si vous souhaitez conserver ceux-ci, puis appuyer sur le bouton OK .
• Si un message de confirmation apparait, appuyer sur OUI. La réinitialisation se lance au bout de quelques secondes et prend environ 10 mn.

Le problème est-il toujours présent ?

Frederic, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Eugénie,

Je vous envoie un message privé sur votre adresse Hotmail pour des raisons de confidentialité.

A tout de suite.

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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