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Ma facture

174€ de frais de résiliation pour quitter un forfait B&You sans engagement ?

La société Bouygues Telecom me demande le paiement d'une facture qui n'est pas justifié.

En effet, on me facture un montant de 174 euros de frais de résiliation alors que ma ligne est un forfait sans engagement.

Je peux fournir l'intégralité des factures qui prouvent la nature de l'abonnement en question:
Forfait Client B&YOU 5Go à 19,99€ sans engagement.

J'ai également contacté deux fois le service client Bouygues Telecom pour m'en assurer avant de résilier. Les deux conseillers entendus m'ont certifié que j'étais libre d'engagement et mon numéro RIO* m'a été communiqué par voix et SMS.

Lors de mon dernier appel au service client, aucune information ne m'a été donné sur ces frais de résiliations et le responsable de la plateforme d'appel m'a raccroché au nez.

Bouygues Telecom a bloqué ma ligne et mon téléphone.
Et une société de recouvrement Contentia est mandaté pour le règlement de cette facture abusive.

Quels sont mes recours dans cette tentative d'extortion de la part de Bouygues Telecom ?
Les particuliers devront-ils toujours se taire et se contenter de payer ?

Merci de me répondre car je souhaite résoudre cette situation au plus vite.

Cordialement,

  • RIO : Numéro nécessaire pour changer d'opérateur mobile en conservant son numéro de téléphone.

Réponses

D'après le service client de mon opérateur mobile actuel (Sosh), il est possible que B&You aie blacklisté mon téléphone.
Ce sont là des pratiques scandaleuses qui n'ont bien entendu jamais fais l'objet d'avertissement préalable.
Je ne peux plus passer ni recevoir d'appels alors que ma ligne est maintenant chez Sosh.

Christelle M.
Christelle M.

Christelle M.

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Bonjour Remi,

Je suis là pour vous renseigner.

Si vous reprenez vos factures, vous aviez bien une date de fin d'engagement au 15/06/2018.

Cet engagement faisant suite au renouvellement que vous avez effectué au Club d'Anglet le 15/06/2016.

Je reste disponible si besoin.

Cordialement,

Christelle, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Christelle,

Merci de me répondre aussi rapidement !
Je suis ravi de voir quelqu'un prêter attention à mon problème.

Le service client que j'ai contacté plusieurs fois n'a pas su trouver de solution à cette situation qui leur paraît inédite.

J'ai, comme vous le suggérez, repris mes factures.
Une date d'engagement est effectivement mentionnée.
Par contre le forfait est bien un forfait B&You sans engagement.

J'ai donc fait une simple recherche google :
"B&You sans engagement" : 51 600 résultats
"B&You avec engagement" : 3 résultats

Ce qui est intéressant, c'est que le premier de ces 3 résultats provient de ce même forum d'assistance Bouygues Telecom :
http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1018735-offre-b-you-engagement
Comme quoi ma situation n'est pas si inédite.
Ce client était dans la même situation et les frais de résiliations lui ont été remboursés.

J'ai été client pendant de nombreuses années et je trouve très décevant de devoir vivre une expérience support client aussi pénible au moment de changer d'opérateur.

Je vous prie de bien vouloir faire le nécessaire.

Cordialement,

Magali G.
Magali G.

Magali G.

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Bonjour Rémi,

Je prends le relais.
Vous avez renouvelé votre téléphone via le programme de renouvellement en date du 15/06/2016 qui vous a engagé pour 24 mois. A cette date vous auriez dû passer sur une offre sensation plus onéreuse. Suite à un incident technique, ce changement n'a pas eu lieu.
A votre avantage car de juin à votre date de résiliation, vous avez continué à être facturé d'un forfait B&YOU et non sensation.
Cela ne modifie en rien votre date de fin d'engagement qui est bien présente sur votre confirmation de renouvellement et vos factures depuis votre date de renouvellement.

Je reste à votre disposition si besoin.
Excellente journée.
Magali, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Magali,

Merci pour votre réactivité.
Malheureusement, le fait de parler à un nouvel interlocuteur à chaque fois ne facilite pas là tâche.
J'ai déjà expliqué la situation complète à sept conseillers Bouygues Telecom.
Je vais donc reprendre l'histoire depuis le début une huitième fois.

J'ai acheté un iphone SE en Juin 2016.
J'ai choisi et signé un contrat afin de quitter mon forfait B&You qui ne me convenait pas pour un forfait Sensation 5Go.

L'offre de l'époque (20ans de Bouygues) proposait le forfait Sensation 5Go à 31,49€/mois au lieu de 34,90€ pour les client Bouygues. J'ai choisi ce forfait car il incluait les appels et data depuis l'Europe 15j/an et qu'il offrait l'abonnement Spotify Premium en bonus.
31,49+8(étalement paiement)= 39,49€
Vous ne m'avez pas fourni ce forfait que j'ai choisi et signé.
Je suis resté sur mon forfait B&You 19,99+8+10(spotify) =37,99€
il y a donc 1,50€ de différence mensuelle. Cela fait 7,50€ de moins sur 5 mois.
Sauf que, pensant avoir les 15 jours en europe, j'ai payé près de 100€ hors forfait en communication depuis l'Espagne.
Et je ne parle pas de la qualité du réseau B&You qui est déplorable dans ma région.

Voilà pour les calculs, mais les faits se passent bien de ce genre chiffres :
J'ai signé un contrat pour un forfait Sensation.
Mes factures n'ont jamais mentionné de forfait sensation mais un forfait B&You.
Ma facture ne correspondant pas au contrat signé, j'ai appelé le service client à deux reprise pour savoir quel était mon abonnement.
Les conseillers m'ont expliqué que j'étais client B&You, libre d'engagement et que je pouvais quitter Bouygues Telecom sans frais de résiliation.
Je n'aurais jamais quitté ce forfait si l'on m'avait dit que j'étais engagé.
On m'a communiqué mon RIO par téléphone.
J'ai résilié.
On me demande 174€ de frais.

J’ai aussi contacté le Chat Bouygues Telecom et le responsable a reconnu que les conseillers avait fait une erreur.
Sans cette erreur commise à deux reprises, par deux conseillers différents, je n'aurai pas résilié ma ligne.
On ne me demanderait alors pas à tort 174€ de frais, pour avoir quitté un forfait b&you sans engagement !
J'ai gardé une copie de la session chat Bouygues télécom.
Je peux poster un lien si nécessaire.

Je n'en veux pas directement aux conseillers car l'erreur initiale n'est pas de leur faits. J'ai signé, au moment de l'achat de mon mobile, un contrat pour un forfait sensation que je n'ai jamais obtenu. Je suis resté sur mon ancien forfait B&You et Bouygues ne m'a jamais fourni le forfait sensation contracté. Je n'ai pas eu le forfait choisi et n'ai pas non plus profité des nombreux avantages associés à l'offre ( réduction promotionnelle, bonus spotify premium, appels et data depuis l'europe...)

La date d'engagement ainsi que les frais de résiliation correspondent à un forfait dont je n'ai jamais bénéficié.
Après des années de fidélité, c'est mon premier souci en tant que client chez vous.
Cela fait plus d'un mois maintenant que j'essaye de me sortir de cette situation.
Et la seule action de Bouygues Telecom a été de blacklister mon téléphone.

Merci de faire un effort de compréhension et de ne pas me faire répéter l'histoire une neuvième fois.

Cordialement

Vanessa M.
Vanessa M.

Vanessa M.

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Bonjour Rémi,

Je comprends votre étonnement mais malgré tout l'engagement reste validé suite au renouvellement de mobile sur 24 mois.
C'est le renouvellement qui réengage la ligne. Vous êtes donc redevable des frais de résiliation et du solde de votre facilité de paiement pour le règlement de votre mobile.

Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je ne suis pas étonné.

Je suis extrêmement déçu des services proposé par Bouygues.
Je constate qu'à cause d'erreurs et mensonges de votre part,
je me retrouve en situation de me faire extorquer une somme considérable pour un service dont je n'ai jamais bénéficié.

Si j'avais été renseigné correctement par le service client, j'aurais simplement basculé sur le forfait sensation pour le restant de la durée d'engagement.

Pourquoi n'ai-je jamais eu le forfait pour lequel je me suis engagé ?

J'aimerais aussi que l'on me rembourse le hors-forfait que je n'aurais pas payé si j'avais eu mon forfait sensation.
Je n'ai jamais profité non plus de l'offre de remboursement de 80 € qui était offerte à l'époque. Je n'ai pas pu en faire la demande car vous n'avez pas offert l'abonnement que j'ai signé.

Citation :
"Pour fêter le 20ème anniversaire de Bouygues Télécom, l’opérateur a donc effectué quelques changements sur ses forfaits, notamment sur l’abonnement Sensation 5 Go qui passe à 34,99€/mois au lieu de 39,99€. Si vous êtes client mobile et Bbox, vous pouvez profiter de ce forfait mobile en ce moment à seulement 31,49€/mois, soit une remise de 10%. De plus, vous pouvez profiter d’un remboursement de 80€ en sélectionnant cet abonnement (et 40€ si vous êtes nouveau client) jusqu’au 21 août 2016 en faisant la demande sur votre espace client après avoir activé votre ligne.

Depuis l’Europe, il vous sera aussi possible d’appeler et d’envoyer des SMS en illimité, et même d’utiliser internet dans la limite de 15 jours par an. N’oublions pas vos 5 Go d’internet en 4G accessible en France.

En plus de cela, vous profiterez de 74 chaînes de télévision avec l’application B.TV, et d’un bonus au choix : Spotify Premium, CanalPlay Start, B.TV illimitée ou le tout nouveau bonus Internet illimitée (4G) les week-ends."

Au total, cela fait 80€ plus près de 100€ de hors-forfait que j'aurais économisé si j'avais eu le forfait sensation que j'ai choisi et signé à l'achat de mon téléphone.

Nous pourrons parler de la résiliation de la ligne une fois que vous aurez expliqué votre non-respect de l'engagement prévu par le contrat du 15/06/2016

Cordialement

BERNARD S.
BERNARD S.

BERNARD S.

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faire opposition sur ce compte courage et faire une lettre recomandé avec accusée de resception et joindre un double a 60 milions de consommateurs et plusieurs médias !

J'ai envoyé comme le veut la procédure un courrier en recommandé avec AR au service consommateur de bouygues telecom. Ma demande concerne plusieurs sujets :

  • la remise de 80€ sur le prix du téléphone que je n'ai pas obtenue suite à une erreur de la part de bouygues.
  • La réduction mensuelle qui n'a pas été appliquée.
  • Les frais de résiliations réclamés à tort sur ma dernière facture.

Bouygues manque à toutes ces obligations en tant que fournisseurs de communication mobile et se permet de facturer à tort sans donner d'explication.

En plus de cela, Bouygues Telecom à Blacklisté mon Iphone déjà payé presque intégralement sans me laisser l'opportunité de régler les mensualités restantes.

il est grand temps de reconnaître vos torts dans cette histoire et de réparer les erreurs commises !

bouygues telecom, je n'ai jamais autant détesté une entreprise que la votre !

Rémi Lagarde

Je me rend compte que je n'ai jamais apporté le mot final à cette discussion.
Suite à l'envoi d'une lettre avec AR au service consommateur de BT,
j'ai finalement obtenu, le 16/02/2017, l'annulation des frais de résiliation demandés (174€) et le déblacklistage de mon téléphone.
Morale : contacter le service consommateur est bien plus efficace que le service client.