Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Bbox

Coup de gueule ?

Bonjour à tous.
Je me suis décidé à écrire ici afin d’exprimer ma grande désillusion quant au SAV de Bouygues Télécom.

Mon histoire…. J’habite une petite commune dans le 70 qui n’avait jusqu’alors, pas de réelle offre internet à haut débit. Mais, en début 2015, l’opérateur historique a engagé des travaux pour nous permettre d’accéder à l’internet à haut débit via le VDSL. Le 21 septembre de cette année, nous pouvions nous abonner chez celui-ci pour avoir droit à une offre triple play digne de ce nom !
Après 15 ans d’attente, je vous avouerais que je n’ai pas hésité une seconde ! Je fais un test d'éligibilité via "Ariase" et constate que seul l’opérateur historique propose ces services (ou, Bouygues, mais en payant les 8€ mensuel de zone étendu).
Bien entendu, avant de me décider à aller chez Orange, je me suis intéressé à l’offre Miami Box de chez Bouygues du fait du prix très compétitif. Mais après avoir pris contact avec le service commercial, j’ai compris que je devais m’affranchir des 8€ d’extension de zone et lorsque la promo des 12 mois serait terminée, la facture totale serait supérieure à celle d’Orange…. J’ai donc décidé de m’orienter chez Orange sans engagement.
Je prends donc commande chez Orange et après quelques jours, ai accès au panel complet avec un débit descendant de 30Mbps et montant de 10Mbps. Ce qui est vraiment impressionnant au regard des 1Mbps descendant que nous avions jusqu’alors…
Quelques semaines plus tard, j’ai été démarché par Bouygues ou le service commercial me proposait une offre "sur mesure" qui n’est même pas proposée sur leur site internet. L’offre en question : Bbox Internet-TV-Téléphonie + Complément zone étendue à 17,99 EUR/mois 12 mois puis à 27,99 EUR/mois, avec un engagement de 12 mois (+3€/mois de location).
Après réflexion et sans avoir besoin de calculette, j’ai bien compris que ma facture internet allait baisser de 50% la première année puis, de 25% pour la suite… J’ai donc accepté l’offre et celle-ci devait être effective au 1er décembre dernier…..
Mais depuis l'installation de mon équipement Bouygues, soit 3 semaines plus tard, rien…. Aucun service : ni internet, pas plus de téléphone et pas de télé…. (Oui, mon téléviseur est ancien et n’est pas compatible de la TNT HD….)
Depuis, je suis en communication presque tous les jours avec le service technique… J’ai déjà eu la visite d’un technicien de Bouygues qui a testé la ligne me certifiant que le problème venait de la Box. Donc, remplacement de la Box et retour à la case départ… Toujours pas de service !
C’est donc 2 techniciens d’Orange (mandatés par Bouygues) qui sont venus à mon domicile… Même conclusion, pas de problème sur la ligne ! Pour l’anecdote, ce sont ces mêmes techniciens qui, 2 mois plus tôt, m’ont activés les services pour Orange….. Leur conclusion a été sans appel…. Pourquoi avez-vous changé d’opérateur ? c'est souvent le cas dans votre configuration...
Je tiens à souligner que Bouygues a tout de même mis à disposition un boitier nomade 4G pour me dépanner, mais malheureusement, la couverture 4G n’est pas optimale à mon domicile.
Pourquoi ce récit me direz-vous ? Et bien simplement parce que je suis exaspéré par cette situation…. Je suis sollicité au quotidien par le service technique de Bouygues pour que je redémarre mes équipements et leur fait part des résultats… Egalement, je suis constamment mis en attente de longues minutes, et le comble, même quand c’est le service technique qui appel !!!
Je reçois un SMS me demandant de confirmer que les équipements fonctionnent (choix 1 ou 2) je réponds 2 (ne fonctionne pas) et là, un autre SMS me proposant de répondre 3 pour être rappelé par un technicien : mon téléphone sonne, je décroche et suis mis en attente de longues minutes…..
Depuis 3 semaines, je ne sais pas combien d’heure au cumul j’ai été mis en attente, mais je peux vous garantir que la nuit je rêve encore de leur musique d’attente…….
Donc oui, je suis exaspéré, fatigué de devoir répéter à chaque appel quel est le problème sur la ligne alors que l’incident est tracé et qu’ils disposent de toutes les informations. Egalement, agacé d’attendre à côté de la Box qu'un technicien qui est censé me répondre tout de suite me laisse attendre de trop longues minutes (à l’instant, cela fait déjà plus de 12’ que j’écoute cette musique)….. Pour vous donner une idée, j’ai eu le temps de terminer ce récit et le technicien n’a toujours pas prit l’appel (alors que pour mémoire, c’est eux qui m’ont appelé et non pas l’inverse….).
Donc, en attendant que quelqu’un prenne mon appel, je continue à rédiger…
Au sujet des techniciens qui vous répondent… Alors là aussi il y a à dire ! Il y en a qui sont vraiment très courtois et sympas, mais il y en a même qui finissent par vous raccrocher au nez ! Ceux qui sont sympas, vous font même des cadeaux! Des Giga de data supplémentaires sur votre mobile (je dois avoir plus de 40 Go à consommer avant la fin du mois…) ou encore, des bouquets gratuits pendant 1 mois (mais la aussi, je ne peux en profiter puisque les équipements ne fonctionnent pas….)
Ah ! Au bout de 20’ d’attente, l’appel a été coupé…. Super!
Le plus frustrant dans cette histoire, c’est qu’il n’y a aucun moyen de joindre un responsable commercial… J’ai fait la tentative lors d’un appel au SAV, après avoir été mis en attente durant 20’, la ligne a simplement été coupé…..
Bon, comme j'ai été coupé, je vais tout de même résumer mon incident technique pour le partager avec vous et terminer mon récit la-dessus.
La Box n'a jamais fonctionné, même après l'échange, le constat est le même:
=> Après redémarrage des équipements, lorsque je me connecte à l'interface de la Box, celle-ci me dit qu'elle est synchronisée mais qu'elle n'arrive pas à obtenir d'adresse IP....

Ah oui, j'oubliais, cette interface permet également de vérifier le débit de la ligne... Nouvelle surprise, au lieu des 30Mbps descendant et 10Mbps montant de chez Orange, je me retrouve à 20Mbps descendant et 1Mbps montant.... Je commence à comprendre pourquoi l'offre est 25% moins chère....

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Réponses

Gérald E.
Gérald E.

Gérald E.

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Jean Bernard,

Je suis désolé pour la gène que vous rencontrez ces derniers temps!
Après avoir regardé votre dossier d'incident du 01/12/2016, nous constatons que les investigations se poursuivent et que des échanges ont actuellement lieu entre l'opérateur historique et Bouygues Télécom. Il y a de grandes chances pour qu'un déplacement de 2 techniciens de chaque parti viennent refaire des opérations de maintenance sur votre ligne.
Je réitère mes excuses et je souhaite sincèrement que votre pb soit résolu!

Gerald, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android, iPhone ou Windows Phone http://po.st/ECBytel
..................

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonjour,

Je tiens à vous remercier pour votre réponse et pour vos excuses.

Mais, avez-vous réellement regardé mon dossier ?
Je demande, parce que le rendez-vous pour l'intervention conjointe d'orange & bouygues dont vous parlez a déjà été planifiée au 9 janvier 2017 puis reportée au 12 janvier....

Mickael C.
Mickael C.

Mickael C.

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Jean-Bernard,

L'incident semble être sur le secteur/central téléphonique actuellement, ce qui explique les changements sur les actions unitaires prévues. Des actions sont donc planifiées sur le secteur avec une date prévisionnelle de rétablissement au 26/12.

Votre incident n'en est pas clôturé pour autant, mais en surveillance.

Sans changement, je vous propose de revenir vers moi par ici afin que nous nous alertions en conséquence.

Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android, iPhone ou Windows Phone http://po.st/ECBytel
..................

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bouygues.... Ou comment prendre les clients pour des c.....

Je ne crois pas aux coïncidences.... Nouvelle surprise aujourd'hui! Je prends connaissance de ma facture d'un de mes portables et je vois que Bouygues me facture 5€ !?!?!?
J'appel le service client pour avoir des explications.... Donc après échange, il parait que j'aurais demandé le regroupement de mes lignes afin qu'elles soient toutes dans le même espace client !?!?!?!?

Alors oui, j'appel tous les jours... Mais pour le problème de la BOX qui ne fonctionne pas, pour aucune autre raison !!!

Je vais résumer la situation...... J'avais un espace client sous lequel sont gérés la ligne 06 de mon épouse, mon galet 4G (que j'ai arrêté depuis) et mon 06.
Le regroupement était déjà fait puisque je bénéficiais bien des 20% de remise sur mon 06 et celui de mon épouse.

Bouygues me démarche fin novembre pour me proposer une BBOX Sensation avec 10€ de remise mensuelle pendant 1 an... Suite à cela, je suis facturé 5€ sur mon portable pour le rapprochement de cette offre avec mes 2 autres lignes 06 !?!?!?!?!?

La conseillère me dit qu'elle me comprend, mais qu'elle ne peut rien faire.... Il faut que j'envoie un mail pour expliquer la situation et mon incompréhension.... Du coup, A quoi sert le service client, on se le demande.....

Je fais un bilan rapide de l'opération.... Bouygues me propose ses services pour internet fixe/TV/téléphone et depuis le 1er décembre, rien ne fonctionne (ni internet, ni TV et ni téléphone)
Par contre, je suis soulagé de 59€ de frais de mise en service (toujours pas effectuée à ce jour....) puis, de 30,09€ de service Internet/TV/Téléphone qui ne fonctionnent pas puisque pas en service... Rajoutez la -dessus les 5€ supplémentaire sur mon 06....

Nous en sommes à 94,09€ à payer alors que rien ne fonctionne et surtout, alors que je n'ai rien demandé !!!!!

Un comble........

La situation à plus que durer, je vais me renseigner afin de prendre connaissance de mes droits en tant que consommateur et d'agir en conséquence.

Mickael C.
Mickael C.

Mickael C.

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Jean-Bernard,

Je vous contacte par message privé que vous recevrez sur votre mail de contact.

A tout de suite,

Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android, iPhone ou Windows Phone http://po.st/ECBytel
..................

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonjour,

A priori, plutôt satisfait d'avoir un interlocuteur unique pour le suivi de mon incident.
Dommage qu'il faille au préalable exprimer ouvertement son mécontentement pour être entendu.
Mais, je réserve mon retour d'expérience définitif lorsque l'incident sera clos.

Question du jour, j'ai bien reçus votre notification concernant les 5€, je vais donc attendre la prochaine facture pour constater. Sinon, j'ai également vue que le premier ticket d'incident n° SAV-xDSL0000874732 a été clos au profit du nouveau ticket n° SAV-xDSL0001004113.
Ce qui voudrait dire que ma prochaine facture devrait également inclure le remboursement du premier prélèvement d'un montant de 30,09€?
Merci à vous de confirmer.

Mickael C.
Mickael C.

Mickael C.

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Jean-Bernard,

En effet, suite à la clôture du précédent incident, un premier remboursement automatique devrait être appliqué. Nous ferons le point ensemble comme convenu sur ce point là également.

Une demande auprès d'Orange est déjà en cours concernant la problématique ciblée sur la nouvelle typologie d'incident.

Bonne journée,

Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android, iPhone ou Windows Phone http://po.st/ECBytel
..................

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonjour à tous,

Pour commencer, merci à Mickaël et Arnaud pour la prise en compte de mon problème.
Les service ont (enfin) été activés ce jour!

A priori, le problème venait bien de l'opérateur historique... Volontaire ou non, nous ne le saurons jamais!

Comme je le disais plus tôt, ce qui est dommage, c'est qu'il faille au préalable exprimer ouvertement son mécontentement pour être entendu et pour que le problème soit pris au sérieux et suivi par un seul et même interlocuteur....
Que d’énervement et que de temps perdu !

Bon, il reste encore le problème des chaines ADSL qui ne fonctionnent pas, mais c'est un grand pas en avant quand même puisque j'ai maintenant internet, le téléphone et la télé (TNT, replay et time shift fonctionnent... reste la TV par ADSL qui ne fonctionne pas et la VOD que je n'ose pas tester...)

Maintenant, j'attends encore de savoir comment le service client va régulariser les 2 incidents (je rappel que je n'ai eu aucun service depuis le début) et s'ils vont effectivement faire un geste commerciale comme cela m'a été promis à plusieurs reprises.

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonjour,

Je continue à faire part des évolutions.
Au lendemain de l'activation de mes services, tout est rentré facs l'ordre : tous les services sont activés et fonctionnels !
(Internet, téléphone et TV yc Replay, Time shift, et ADSL)

Encore merci à Mickaël pour avoir pris le lead sur mon problème.

Maintenant, j'attends simplement le retour du service client sur la régularisation de mes incidents.

Mickael C.
Mickael C.

Mickael C.

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Jean-Bernard,

Suite à notre échange, merci à nouveau pour ce retour :-)

Je reviens vers vous dès la semaine prochaine comme convenu ensemble.

Merci pour votre patience et confiance,

Bonne soirée,

Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android, iPhone ou Windows Phone http://po.st/ECBytel
..................

CATHERINE D.
CATHERINE D.

CATHERINE D.

Niveau
1
474 / 750
points

Bonjour Jean Bernard
Tout comme vous et bon nombre d'utilisateur je suis vraiment tres mecontente du SAV de Bouygues.
Lorsque nous postons une demande d'aide sur ce forum pour regler un probleme parfois vraiment recurent (alors que nous continuons à leur payer les factures pour ne pas recevoir le service auquel on a droit), personne, aucun conseiller pour nous repondre.

Je remarque cependant que des conseillers repondent à qui ils veulent et pas à d'autres.

Lorsque nous decrivons nos soucis et que nous demontrons que nous avons recherche par nous même sur ce site comment resoudre le probleme (sans passer par eux) et que malgre cela nous restons avec nos ennuis, je trouve qu'ils devraient faire un effort pour venir vers nous.

Je trouve tout comme vous qu'ils nous prennent pour des demeures ...

ps : j'espere que votre souci a vous est regle

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonsoir Carrière

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonsoir Catherine,

Erreur de frappe pour le post précédent et pas moyen de l'éditer !
En soit, ce n'est pas un problème puisque cela évite les suppressions ou mises à jour après coup ! :)

Alors pour commencer, merci de vous inquiéter pour mon problème et effectivement, tout est rentré dans l'ordre après 5 longues semaines.

Comme j'ai pu l'expliquer dans mes posts et de vivre voix à Mickaël, c'est effectivement regrettable que les incidents sérieux ne soient pas suivi par le même conseillé.
Cela éviterait une perte de temps non négligeable, les emportements inutiles et ferait tout de suite plus sérieux.

Je vous souhaite que vous aussi, vous arriviez à vous faire entendre.

Bonne soirée à vous.

CATHERINE D.
CATHERINE D.

CATHERINE D.

Niveau
1
474 / 750
points

Bonjour Jean Bernard

C'est comme dans toute institution ; un seul et même conseiller devrait pouvoir suivre le même problème pour éviter les mésententes et incomprehensions.

ps : pour le moment non, aucun conseiller n'est encore venu et je ne peux pas appeler car mon fixe est casse et je n'ai pas d'abonnement sur mon portable.

Bonne journée

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonsoir à tous,

Suite (et normalement fin) de ma mésaventure qui, je l'espère ne restera plus qu'un (mauvais) souvenir.

Après réception de ma dernière facture, le conseillé (Michael) qui suit mon incident a fait le nécessaire pour que l'intégralité des montants perçus avant résolution me soit remboursé.

Jusqu'à maintenant, il a tenue ces engagements, il n'y a donc pas de raison pour que cela ne soit pas régularisé à la prochaine échéance.
(dans le cas contraire, je n'hésiterais pas à le notifier :p )

Pour conclure, j'ajouterais simplement que j'espère que Bouygues tient compte des retours d'expériences de ce type pour améliorer sérieusement leur SAV.
De nos jours, avec l'aide des réseaux sociaux, la propagande se fait très vite... Et surtout, en cas de mécontentement...

Encore merci à Michael pour avoir prit le lead sur mon incident !

Jbs
JEAN-BERNARD B.

Jbs

Niveau
2
1271 / 2000
points

Bonjour Mickaël C., êtes vous encore là? Avez-vous quitter Bouygues?
J'ai essayé de vous envoyer des MP en réponse à ce post, mais les mails n'ont pas aboutis....

Pourriez-vous me rappeler?
J'ai un soucis avec la télé et le conseillé technique que j'ai eu au téléphone me dit qu'il n'y a pas de solution avant 3 mois mais que je peux résilier maintenant et sans frais.....

PASCAL L.
PASCAL L.

PASCAL L.

Niveau
0
12 / 100
points

Bonjour, j'ai qu'une chose à dire c'est le service client est inexistant et c'est bien dommage car on se demande pourquoi une telle facture avec aucun service à la clé...