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Bbox

Service technique incompétent ?

Au secours...
Je signale mon déménagement le 15/10...je déménage le 28/10...je reçois un sms le 30/10 ou le 31/10 me disant que mes services bbox fonctionnent. Je dois brancher mon matériel et signaler si problème. Je le fais et depuis...une vrai prise de tête !!
J'ai honte...je croyais avoir choisi (je suis client depuis 1999) l'opérateur le plus sérieux...le plus compétent...le plus en estime vis à vis de ses clients...je me suis trompé ?
Je contacte par téléphone le service technique et il me détecte un problème à plusieurs km de chez moi...Ouawww !
Soyez patients...
1ère épisode le 03/11 : Intervention du technicien France Télécom...Problème détecté ; c'est juste le câble de téléphone qui a été coupé par l'ancien propriétaire ou autre...pas un problème à plusieurs km de chez moi !
*J’appelle le service client pour rendre compte du passage du technicien
2ème épisode le 04/11 : Re-visite du même technicien de France Télécom...il re-signale le même problème. On lui a demandé de re-venir...il est d’ailleurs étonné.
*J’appelle le service client pour rendre compte du passage du technicien
3ème épisode jusqu’au 8ème épisode (ou plus) entre le 04/11 et le 17/11 : Je reçois des coups de fil du service technique pour me demander si ma bbox ne fonctionne toujours pas...bah non !! Il me demande mes disponibilités pour faire venir le technicien Bouygues seul ou avec le technicien France Télécom car ils ont des plannings très chargés...euh...et moi je fais quoi en attendant ? Bah...je reste chez moi à les attendre.
J’ai téléphoné des dizaines de fois pour connaitre l’avancement...Je leur ai même dit que je pouvais régler le problème puisqu’il est mineur...il suffit juste de se raccorder à la DTI et amener le câble à l’intérieur de la maison... « Excusez-nous Monsieur car c’est la procédure ». Ok.
9ème épisode vers le 19/11 : Service technique m’appelle pour me demander mes disponibilités...euh...c’est une blague ? Je vous les ai déjà donné...là j’attends que vous me réglez le problème ou m’apportez une solution... « Excusez-nous Monsieur...un technicien passera chez vous le lundi 21/11 ou mardi 22/11 entre 8h et 12h et il vous règlera votre problème définitivement ». Ok.
10ème épisode le 22/11 à 11h30 : « Bonjour Monsieur...je vous appelle pour connaitre vos disponibilités !!!! » Là c’est trop !!! On se fiche de moi (je reste poli). Une prise de tête avec le conseiller...je lui dis que j’attends le technicien depuis hier...et lui il m’appelle pour me demander mes disponibilités !!!!!! Quelle honte !!!!
11ème épisode le 22/11 au soir : je fais intervenir un électricien chez moi pour faire un test sauvage sur le bout de câble qui sort de la DTI...ça fonctionne !!! J’appelle le service technique...ils me confirment...euh...Ils m’avaient pas dit qu’il y avait un problème à plusieurs km de chez moi !! Je ne manque pas de lui dire !
12ème épisode le 23/11 : J’appelle le service commercial pour expliquer que j’en ai marre...que le problème signalé était faux...que j’ai appelé trop de fois le service technique...que j’attends depuis trop longtemps...bref je vide mon sac ! Hors de question que je me fatigue à rappeler leur service et toujours expliquer la même chose...on dirait qu’il n’y a aucune traçabilité !! Ce n’est pas sérieux...et pas du tout professionnel !
Maintenant...j’attends...quel est la force de frappe de notre cher Bouygues ? Vont-ils me considérer et me proposer – enfin – une solution ou vont-ils peut-être reconnaitre les manquements et ainsi me proposer du concret ?
J’attends...
Je reçois ce Jeudi 24/11 à 13h01 un sms : « Une intervention est nécessaire à votre domicile pour résoudre votre incident technique. Nous vous invitons à contacter le 1064 pour prendre RDV. »
Je ne sais plus quoi penser !!!

KARIM A.
KARIM A.

KARIM A.

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Réponses

Sabrina C
SABRINA C.

Sabrina C

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Je vous comprends que trop bien.
Moi-même ayant appelé via mon fils le SAV, car je suis sourde. Mon mari aussi d'ailleurs.
Cependant, ils nous envoient un SMS pour nous dire d'appeler le 1064 pour un RDV avec le technicien ! Quelle honte !...

ALEXANDRE C.
ALEXANDRE C.

ALEXANDRE C.

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j'ai l'impression de lire mon histoire. j'ai exactement le meme probleme, avec un technicien qui est venue et qui doit revenir, mais avec des horaires imposé par Bouygues pour son passage (si ca vous convient pas, il suffit de modifier les horaires sur votre compte bouygues, qu'on m'a repondu)
j'ai toujours des connexion ultra lente, mais on m'a dit qu' a un moment, j'ai eu une bonne connexion, donc le probleme est reglé.
c'est horrible, aucune tracabilité sur les dossiers, on vous appelle en dehors des plages horaires que vous avez defini, etc etc...
je suis client Bouygues depuis 2007, je trouve que c'est devenu lamentable!!
en esperant que la concurrence soit meilleur, pour pouvoir trouver quelqu'un qui donne un acces digne de ce nom!!
mais comme pour moi, je ne suis pas sûr que vous aurez de reponse ici....

KARIM A.
KARIM A.

KARIM A.

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Suite...
Décidément c'est long ! J'ai pris l'initiative d'appeler...
J'apprends qu'un technicien France Télécom est soi-disant passé à mon domicile ce jeudi et suite à mon absence le problème n'a pas pu être résolu !!! Quelle plaisanterie...tantôt on m'appelle pour connaitre mes disponibilités...tantôt on envoie un technicien sans me demander mes disponibilités...ce n'est pas fini...sur mon compte en ligne – suivre l’incident - je viens de voir que suite à mon absence le déplacement me sera facturé...mais...il faut les inscrire à l'émission " La France a un incroyable talent "...ils vont gagner c'est sûr ! Vous connaissez la dernière...je demande à quelle heure le technicien serait passé ? 12h et quelque chose...mais j'étais chez moi !!! C’est de plus en plus grave...mais bon.
On convient d’un rdv avec un technicien France Télécom pour ce mardi 29/11...pour une troisième intervention.
J’attends...ou pas ? J’hésite franchement ! J’ai envie de faire venir un électricien pour faire le travail...je ne sais pas combien ça va me couter par contre. Si vous avez une idée...je prends.
Mais pour le moment...j’attends...mais qu’est-ce que c’est long.
A suivre.

Bonjour Karim,

Afin de vous apporter notre aide, nous devons accéder à votre dossier. Pour cela, pouvez-vous nous communiquer les 15 chiffres du numéro de série de votre Bbox ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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MATHIEU L.
MATHIEU L.

MATHIEU L.

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Bonjour, je subis le même problème depuis le début de l'année.
Le jour de mon déménagement en mai dernier j'avais souscrit à une offre Bouygues (Votre numéro de client : 6311090), ma souscription a tout simplement été annulé par Bouygues sans aucune explication
Je suis donc passé chez Free qui eux ont pu en 30mn faire mon raccordement et installation sans problème
Depuis je me fais démarcher sans cesse pas vos commerciaux m’incitant à passer ma fibre chez vous environ 1 appel tous les 15 jours.
Le 2 Novembre j’ai souscrit à votre offre bbox fibre car il y avait une promo , mon équipement a été reçus le 22/11, une intervention a été prévu le 03/12, annulé sans raison, le prochain rendez-vous le 13/12, j’ai reçus 2 sms pour annulation de ce rendez-vous.
J’ai rappelé aujourd’hui pour savoir ce qu’il se passe et ma ligne a été suspendu par manque d’info de mon boitier fibre ( A0036E66E1) que j’avais pourtant donné
Une prochaine intervention est prévue le 21/12, comme je commence a a avoir l’habitude j’ai un doute que celle-ci se fasse, je vous demande de faire le nécessaire au plus vite afin qu’un technicien se déplace cette semaine et non le 21/12 afin de raccorder mon logement a la fibre Bouygues, si cela n’est pas fait, je porte plainte pour vente abusive, je contact une association de consommateur et je passe ma flotte de mobile entreprise +50 contrat chez un concurrent

Comme prevus, SMS pour me prevenir que le 21 installation ne sera pas possible.

Bien à vous,

KARIM A.
KARIM A.

KARIM A.

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Cher Mathieu...
Mon problème n'est toujours pas réglé à ce jour et entre temps il s'est passé beaucoup de chose.
Au final, ils me disent que ce n'est pas dans leurs compétences et que je dois faire intervenir moi même un électricien ou en faire la demande à mon bailleur...problème signalé le 03 novembre et eux me le disent début décembre.
Une fois une conseillère du service technique m'a proposé un geste commercial...15€ !!! Ils sont sympas...
Ils ont voulu me facturer 70€ ma pseudo absence et de leur coté ils me proposent un geste de 15€ alors que j'ai attendu leur technicien 2 matinée entières...sans jamais le voir !
Ils ont très mal géré mon dossier...et à cette heure ci je suis obligé d'attendre que mon bailleur fasse intervenir un électricien.
J'ai bien envie de changer d'opérateur mais je vais attendre de voir ce que leur service commercial va me proposer...j'ai passé des heures avec eux au téléphone...je dois encore attendre. D'ailleurs j'ai aussi remarqué qu'ils avaient considéré mon incident comme réglé ; je ne trouve pas du tout cela professionnel ! Mieux encore ; ils m'ont demandé de restituer la galette qu'ils m'ont prêté dans un délai de 15 jours sinon je devrais payer 100€...
Après presque 20 ans chez eux je me demande si le moment n'est pas venu de " divorcer " !
Comme toi j'ai un carnet d'adresses fourni...membre actif d'une association je touche une centaine de familles...ajoute à cela tous mes contacts. Si je n'ai pas de proposition sérieuse je pense contacter un site de consommateurs et demander à poster un article avec un maximum de détails...
J'avoue...je ne pensais pas cela de Bouygues...j'ai toujours prêché pour eux mais là...
A suivre...

KARIM A.
KARIM A.

KARIM A.

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J'ai oublié la politesse...
Merci Sabrina et Alexandre pour votre retour.
Merci Mathieu bien sur...
Pour Céline - la conseillère - merci également mais qu'est ce que vous pouvez faire concrètement ?
Franchement je suis fatigué de vous ré-expliquer mon problème...voyez sur mon suivi incident directement mais malheureusement vos collègues ne pensent pas toujours à laisser les informations concrètes...ce qui aurait permis de ne pas faire " attendre " aussi longtemps...pour rien...pour un problème aussi minime !
" C'est dans les choses simples que l'on remarque la capacité de chacun ".

Eric C.
Eric C.

Eric C.

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Equipe

Bonjour Karim,

Vraiment navré de cette situation.

Comme il vous l'a été indiqué par téléphone, il vous appartient de faire remettre votre installation en conformité par un électricien via votre Bailleur / Syndic.

Un remboursement de votre abonnement va être réalisé sur votre prochaine facture Bbox depuis le début de l'incident, jusqu'à sa fermeture, l'incident étant désormais clos pour nous puisque une fois votre installation remise en conformité vous retrouverez les services.

Encore toutes nos excuses pour le mauvais traitement de votre dossier au départ.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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CATHERINE D.
CATHERINE D.

CATHERINE D.

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Bonsoir

Je ne suis plus étonnée ...
Actuellemernt je rencontre de gros soucis et le SAV et les techniciens intervenants sont d'une incompétence incroyable et visiblement ne donnent pas aux clients les mêmes reponses qu'ils donnent à Bouygues apres leurs intervention.

Trouvez vous normal qu'un technicien cherche pendant une heure et demie un boitier sur lequel il devrait faire un test de votre ligne telephonique puis que vous receviez un mail de Bouygues qui vous dise que la ligne telephonique est pas aux normes (alors qu' elle l'est parfaitement, que je suis à Paris intra muros depuis pas loin de 15 ans à la même adresse et que leurs services ont deja teste ma ligne en 2014 ou 2015 et n'ont rien trouvé d'anormal)

Je trouve qu'on devrait tous se retrouver ceux qui rencontrons des soucis de ce genre pour porter plainte quelque part et que Bouygues agisse et ne nous menent plus ainsi en bateau

Une utilisatrece tres mais vraiment TRES EN COLERE

PATRICK M.
PATRICK M.

PATRICK M.

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PATRICK M.
PATRICK M.

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incompetent je confirme

KARIM A.
KARIM A.

KARIM A.

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Suite...
Merci à tous pour vos retours.
C'est quand même triste de voir que mon cas n'est pas isolé.
Je vous donne quelques nouvelles...pas au niveau que j'attendais.
Mon bailleur s'est chargé de remettre un cable chez moi ; de la dti au mur. Du coup ma synchronisation s'est faite sans problème. Par contre j'ai contacté le service pour un geste suite aux désagréments...ils me disent de contacter le service commercial...je le fais...
Au service commercial ils me disent de contacter le service technique...ah bon ? Mais eux me disent que je dois vous contacter pour espérer un geste...non non Monsieur...il faut contacter le service technique...décidément ! Je reste poli...mais je leur dis que ce n'est pas sérieux...bon bref ; je re-contacte le service technique...
Au service technique ils me disent de contacter le service commercial...c'est vraiment grave !!! Je n'arrive pas à y croire...c'est un jeu ? Ou bien c'est la technique de l'usure ? L'idée c'est de me fatiguer jusqu'au moment où je " lâche l'affaire " ???? Mais je suis client depuis 1999...aucune considération ? " Monsieur désolé...je vous comprends..etc..." Bon...apparemment je n'ai pas le choix !
Je contacte le service client - j'ai du me tromper au moment des choix sur le clavier numérique...mais - coup de chance - j'ai le bon interlocuteur...Ah bah non...désolé pour la mauvaise espérance ! " Monsieur A. je vous comprends...mais je ne peux rien faire à mon niveau...je peux vous proposer une remise de 5€ dans l'heure " C'est le max. Incroyable !!
Mais je paye mes factures depuis presque 20 ans et ma fidélité est remerciée par un geste de 5€ ??? Sérieusement ?
" Monsieur, pour votre demande il faut contacter le service client par mail " !!! En faite plus j'appelle et plus je découvre de nouvelles choses...c'est la boite magique d'Harry Potter !!
La politique de l'usure...
Maintenant...je vais attendre...je ne demande pas la lune...juste une remise sur un nouveau téléphone...ils proposent des remises aux nouveaux abonnés et un ancien abonné mal conseillé a le droit à 5€ ?
Beaucoup d'interrogations mais malheureusement pas de réponses satisfaisantes...
A suivre...

CATHERINE D.
CATHERINE D.

CATHERINE D.

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©Karim
Au sujet de la prise DTI on m'a fait la même réponse
Mais une chose importante à savoir
Elle n'est devenue OBLIGATOIRE que dans les logements NEUFS ou RENOVES depuis le mois d'août 2010.

Concernant les logements anciens elle n'est donc pas obligatoire et donc les proprietaires ne sont pas obliges de la faire installer. Ils le font selon leur bon vouloir .....

Alors Bouygues est TENU de fournir un acces à tout le monde , Bouygues a des OBLIGATIONS.
voir un lien important ici : >>> http://www.commentcamarche.net/faq/2416-litiges-avec-fai-...

Comme j'avais ecrit, depuis le 06 janvier 2017 j'ai ces soucis (comme bien d'autres) et tres etrangement, sans prise DTI maintenant depuis hier cela fonctionne bien mieux

Comme quoi il faut continuer à aboyer lorsqu'on est dans son bon droit.
Je vous suggere de bien garder ce lien qui est tres utile.

Les FAI (Fournisseurs d'Acces à Internet) rappelez vous ont des
OBLIGATIONS de fournir à tous leurs clients un acces EN ETAT DE FONCTIONNEMENT.
Ils ne peuvent nullement pénaliser les personnes qui n'ont pas de prises DTI dans leur logement (car elle n'est obligatoire QUE dans les logements neufs ou renovés depuis le mois d'aout 2010) !

KARIM A.
KARIM A.

KARIM A.

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Merci Catherine...
Je garde le lien sous la main.