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Ma commande

Service (?) future client ahurissant

Bonjour

Je vous écris pour (1) me plaindre de votre service téléphonique pour « future client », et (2) pour résoudre un problème à priori très simple, qui m’a cependant demandé plusieurs appels avec vos services sur deux jours, sans succès.

J’ai souscrit à un forfait « B&You 5GO » le dimanche 23 octobre vers 19h40 (commande n° 203212671). Votre site affiche en gris « Appels, SMS illimités et internet Europe et DOM » dans la rubrique de ce forfait, et j’ai qu’appris par la suite que le texte en gris signifie que cela n’est pas inclus dans le forfait. J’ai immédiatement essayé soit de bascule sur un forfait « Europe 5Go », soit d’annuler ma commande initiale pour en créer une nouvelle avec ce forfait. N’ayant aucune possibilité de le faire sur votre site internet, j’ai appelé votre service « Futur client » au 3106, et voici où les problèmes commencent.

A 19h45, j’ai parlé avec un conseiller « future client » qui m’a indiqué que je devais appeler des lundis le « service client », et, lorsque je lui ai demandé plus d’explications, il m’a raccroché au nez. J’ai donc rappelé à 19h46, et un nouveau conseiller a répondu. Je lui ai dit que le précédent m'avait raccroché au nez et, sans avoir l’air surpris, il a indiqué que « la ligne a dû être coupée ». Je lui réexplique mon désir de basculer vers un autre forfait, et il insiste, pendant près de 8 minutes, pour que je souscrive à un nouveau forfait et que j’annule mon forfait initial par la suite (avec un autre conseiller). Il m’indique que si je ne souscris pas à un nouveau forfait avec lui, la livraison de la carte SIM serait retardée d'une semaine de plus, et qu’il faut donc que je souscrive avec lui immédiatement. Je lui explique, plusieurs fois et en réponse à son insitance, que je ne souhaite pas souscrire à un deuxième forfait avant de m’assurer que l'autre a été annulé. Il m’indique alors que je serais rappelé par le service client le lendemain à 17h.

Le lendemain, n’ayant pas eu d'appel à 17h, j’essaye moi-même d’appeler le service client, sans succès car les lignes sont toutes occupées. Je retente à 17h26, 17h34, 17h49, et 19h13 sans pouvoir joindre le service client.

A 20h42, je reçois un appelle du même conseiller « future client », qui, encore une fois, tente de me faire souscrire à un nouveau forfait avant même de résilier le premier. Je lui réexplique que je ne souhaite pas faire cela. Il me dit d’appeler le service « suivi de commande » (au 0981660981) pour annuler ma commande, et m’indique qu’il me rappellera dans 15 minutes. Je lui dis que je ne trouve pas normal qu’un problème si simple demande autant de communication téléphone… et il me raccroche au nez. Sous le choc, je tente tout de même d’appeler le numéro qu’il m’a demandé d’appeler à l’instant, sans succès, car le service est fermé !

Je trouve absolument ahurissant la vente agressive de votre service clientèle qui ignore les souhaits des clients. Cela fait deux jours que j'essaie en vain de résoudre un problème simple. Le fait qu'ils m'aient raccroché au nez plusieurs fois, et l’impossibilité de joindre votre service client par téléphone me laissent très perplexe et pas du tout satisfait. Je suis client Bouygues depuis plusieurs années, et j'ai plusieurs lignes ouvertes actuellement avec vous, sans compter celles des membres de ma famille que je gère également. Je me demande si je ne vais pas toutes les résilier et passer à un autre operateur si ce problème n’est pas résolu au plus vite. A l'heure actuelle, je ne vous recommanderai plus à mes proches.

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Réponses

Bonjour Zach,

toutes nos excuses pour ce désagrément.

Je m'occupe de modifier le forfait dès à présent sur la commande en cours. Si vous recevez une alerte propre à l'activation de votre ligne, pas de peur à avoir, c'est juste par rapport à mon action.

Cordialement.
Michael, Conseiller Bouygues Telecom
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