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Bbox

problème installation BBOX

Bonjour, ci-dessous le récit de mon calvaire d'installation BBOX pour lequel je souhaiterais trouver une solution :

Je suis chez Bouygues depuis environ 1 an avec l’offre FTTH BBOX Miami. Le 25 Juillet dernier, je fais une demande de déménagement pour le 3 Aout. Mon nouvel immeuble n’étant pas « fibré », on me propose l’offre FTTLA à 17€/mois pendant 1 an.

J’accepte l’offre, je renvoie la BBOX Miami et on m’envoie une BBOX sensation.

On me fixe un RV d’installation pour le 18/08 de 8H à 10H. Je prends un jour de congé en conséquence. Le 17/08 en fin d’après-midi, on m’appelle pour me dire que le RV ne pourra pas avoir lieu. Le technicien est « introuvable ». Je reprends un RV pour le 24/08 de 12H à 14H en prenant à nouveau un jour de congé.

Entre temps, je rappelle Bouygues pour le prêt d’un hot spot Wifi.

Le 24/08, le technicien, après m’avoir prévenu de son retard, m’appelle à 14H45 « devant chez moi ». On l’avait envoyé à mon ancienne adresse ! N’ayant déménagé que de 1km, le technicien accepte de se déplacer dans mon nouvel appartement. L’installation se fait de 15H à 17H (pour un RV fixé entre 12H et 14H, après-midi fichue…). Il teste mon service : internet fonctionne et quelques chaines de TV seulement. Le reste est « en cours d’activation », activation prévue le 25/08.

Je rends mon hot spot Wifi.

Le 27/08, toujours pas d’activation. J’appelle le service activation qui me dit que le technicien n’a pas remis son rapport, et que c’est pour cette raison que je n’ai pas tous les services. Je leur demande si cela vient de l’erreur Bouygues sur mon adresse d’installation et leur demande de bien prendre en compte ma nouvelle adresse. On m’assure que le service sera activé le 27/08 dans la journée. J’en profite pour valider auprès de Bouygues ma nouvelle adresse (ils n’avaient que l’ancienne).

Le 28/08, non seulement je n’ai pas les chaines TV mais je n’ai plus internet. J’appelle le service technique. Résultat, on aurait « fermé ma ligne », il faut joindre le service commercial le lendemain.

Le lendemain, aujourd’hui 29/08, j’appelle le service commercial. C’est l’incompréhension totale, la grosse pagaille : on me dit qu’il faut refaire une demande de déménagement, que je ne suis pas éligible à la FTTLA etc… J’en profite pour valider auprès de Bouygues ma nouvelle adresse (ils n’avaient que l’ancienne).

On me renvoie finalement vers le service des « dossiers en échec » où on m’explique que selon le rapport du technicien, mon cas nécessitait un autre RV d’installation. J’en profite pour valider auprès de Bouygues ma nouvelle adresse (ils n’avaient que l’ancienne). Le délai de prise de RV est de 1 semaine. Je réserve un créneau pour la forme lundi 5/09 et signale à l’opératrice que je vais appeler le technicien.

J’appelle le technicien, qui me confirme (bien entendu) que son rapport indique que l’intervention a été terminée, qu’il n’y a pas besoin d’autre RV d’installation. Il m’explique que le nouveau RV est la seule solution trouvée par Bouygues pour le cafouillage d’adresse : il n’aurait pas dû se déplacer à ma nouvelle adresse, ayant été envoyé à l’ancienne. La nouvelle intervention serait purement administrative : aucun technicien ne se déplacera mais l’intervention sera cette fois « réalisée » à la bonne adresse.

Tout cela est inacceptable : j’ai ma compagne à la maison avec un nouveau-né n’ayant accès à aucuns des services internet et TV pour lesquels j’ai souscrit et ceci plus d’un mois après ma demande de déménagement. Et cette situation n’est pas due à un problème technique mais à un énorme cafouillage de Bouygues dans les adresses (je ne parle même pas du RV annulé la veille au soir pour le lendemain).

J’en suis à mon 3ème FAI après SFR et Free et je n’ai jamais vu une telle incompétence à résoudre un problème d’apparence simple (par téléphone, on me ballade de services en services, on m’a même envoyé sur la ligne de Darty ce matin…)

Ce que j’attends de Bouygues :

  • L’activation de ma ligne immédiatement. Je ne veux pas attendre 1 semaine un RV fantôme qui ne servira qu’à assainir administrativement la situation.
  • Qu’on m’explique comment -une bonne fois pour toute- ma nouvelle adresse soit prise en compte.
  • Un geste commercial conséquent à la hauteur des désagréments (de responsabilité Bouygues) subits.

D’avance merci pour le prise en compte de ces demandes.

GUILLAUME M.
GUILLAUME M.

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Réponses

GUILLAUME M.
GUILLAUME M.

GUILLAUME M.

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Bonjour,
J'avais reçu une réponse d'un membre de la communauté qui a manifestement été effacé par un modérateur du forum.
Je salue l'efficacité de votre service de modération et souhaiterais que vous déployiez la même énergie pour résoudre mon problème détaillé ci-dessus.
Cordialement

GUILLAUME M.
GUILLAUME M.

GUILLAUME M.

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Bonjour,

QUE DOIS JE FAIRE POUR QUE MA DEMANDE SOIT PRISE EN COMPTE ???
L'intervention prévue lundi prochain est programmée à mon ANCIENNE ADRESSE. J'ai déclaré ma nouvelle adresse à au moins 8 conseillers différents.

4 conseillers m'ont dit qu'ils me rappelleraient, aucun ne l'a fait. J'ai demandé un mail de contact à un prétendu responsable de service et tenté de lui écrire ce jour, le mail m'est revenu avec une erreur de distribution, l'adresse mail n'existe pas.
De qui se moque t-on ?

La résiliation est-elle la seule solution ?

GUILLAUME M.
GUILLAUME M.

GUILLAUME M.

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Bonjour,

Toujours personne de Bouygues pour me répondre ?
J'ai bien essayé de trouver une adresse mail mais lorsque j'essaye d’accéder à la page "nous contacter par mail" du site, les questions me renvoient forcément vers le forum ou le téléphone. Peut-être suis-je idiot ? Bref, je continue mon monologue et mon histoire de FOU :

Aujourd'hui, comme redouté, le technicien m'appelle à 16H15 (pour un RV prévu entre 14H et 16H, ponctualité légendaire...) pour me dire qu'il était devant ma porte... de mon ancienne adresse. Je le renvoie chez lui et appelle Bouygues pour résilier mes abonnements.

Et là, surprise du chef : impossible de résilier car ma ligne n'est pas activée. Je pourrai le faire le plus simplement du monde quand ma ligne sera activée, mais là je peux pas.
J'ai beau essayer d'expliquer que ma ligne ne serait jamais activée car le technicien ne réaliserait jamais une installation (et donc ne fournirait jamais de rapport d'intervention sensé débloquer l'activation) à mon ancien domicile car je n'y habite plus. C'est assez courant de ne plus y habiter quand on parle "d'ancien domicile", mais c'est une notion qui semble échapper au personnel de Bouygues... C'est presque métaphysique.

Au téléphone, après m'avoir dit que je m'étais trompé dans ma déclaration de déménagement (bah oui, j'ai du mettre 2 fois la même adresse, c'est tellement compliqué ! En dehors de ces considérations intellectuelles, c'est impossible car on m'a bien fait migrer d'une offre FTTH à FTTLA incompatible de mon ancien appartement), on me dit d'attendre 10 jours (quoi ? pourquoi ?)
A l'issu de ces 10 jours, je pourrai re-déclarer mon déménagement (je me concentrerai super hyper fort pour mettre ma nouvelle adresse sans me tromper, j'espère y arriver) pour relancer avec 2 mois de retard la procédure visant à l'activation de ma ligne.

Je n'ai même plus la force de m'énerver tellement cette histoire est une suite de non-sens absurdes. Mais attention ça revient vite. Alors si des personnes de Bouygues passent de temps en temps sur leur Forum, merci de m'AIDER.

GUILLAUME M.
GUILLAUME M.

GUILLAUME M.

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Bonjour,

J'ai énormément de mal à comprendre le mode de fonctionnement du service client de Bouygues. Comment puis-je faire pour avoir un suivi de mon dossier sachant que tous les moyens pour vous contacter sont inefficaces :

Le téléphone : c'est un perpétuel retour à la case départ. Chaque fois une personne différente à qui je tente de faire comprendre mon problème, je perds mon temps à attendre, expliquer, entendre quelqu'un qui me dit que j'ai mal rempli le formulaire de déménagement etc... Et être victime de la grossièreté des conseillers (4 personnes qui me promettent de me rappeler sans le faire, j'appelle cela de la grossièreté).

Le mail : il n'y en a pas.

Le forum : apparemment ça ne sert pas aux employés de Bouygues (peut-être cela fonctionne t-il en cas d'entraide gratuite pour Bouygues au sein de la "communauté"). Mes messages n'ayant engendré aucune réponse depuis le 29/08, alors que je n'ai aucun des services pour lesquels j'ai souscrit il y a 1 mois et demi, et que la responsabilité est 100% Bouygues, j'appelle également cela de la grossièreté.

Je vais donc envoyer un second courrier postal (quelle modernité) au service consommateur de Bouygues pour me plaindre de la prise en charge désastreuse de mon calvaire d'installation (Rappel : déménagement déclaré le 25/07, effectué le 4/08, et depuis... Bah rien)

Employés de Bouygues : merci de me lire et de me répondre.

GUILLAUME M.
GUILLAUME M.

GUILLAUME M.

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Allez hop, je continue ma « saga » d’installation BBOX. A défaut de personnels de Bouygues qui manifestement ne se servent pas de leur forum, j’ai bon espoir d’attirer des éditeurs du Guinness book des records. Je pense qu’ils pourront publier mon histoire dans la catégorie « installation internet la plus calamiteuse de l’Histoire » ou bien « plus mauvais service client du monde », au choix.

Dimanche 11/09 (!!), je reçois un texto m’indiquant qu’un nouveau RV doit être fixé avec un technicien pour activer ma Bbox, il faut que je rappelle ce numéro « au plus vite ». J’appelle lundi soir. 5 minutes d’attente puis un conseiller en ligne. Il me demande de patienter pour accéder aux informations du dossier. 8 minutes d’attente plus tard (montre en main), il m’apprend que j’ai un problème d’éligibilité, que l’offre FTTLA ne peut pas m’être proposée et qu’il faut que je rappelle le lendemain le service commercial pour qu’on me propose « une autre offre ». Je tente de lui expliquer, passablement énervé, que ça n’est pas possible, que le technicien a réalisé l’intervention, a testé ma ligne avec le « central », que j’ai bénéficié des services pendant quelques jours et qu’il doit y avoir une erreur. Et là… Il me raccroche au nez.

Je croyais avoir touché le fond de la pauvreté du service client lors de mes précédents contacts avec Bouygues, mais là, vous creusez et on atteint des profondeurs abyssales jamais explorées par l’homme. Je suis bouche bée.

Je m’entête et je rappelle le même numéro. Re-attente, un autre conseiller, re-accès au dossier, re-attente, et autre son de cloche (la constance n’est pas votre fort, non plus…) : il me faut l’intervention d’un technicien (pourquoi ? Mystère). Je tente « très mollement » de discuter, de dire qu’une simple activation suffit, que tout a été installé précédemment. Puis j’abandonne. Le conseiller m’assure que l’intervention se fera à mon nouveau domicile, alors j’accepte un RV le 21/09.
Y’a pas à dire, c’est quand même beau le progrès : Bouygues Telecom, entreprise de pointe dans les télécommunications et ses 9000 employés (ils ont au moins dû tous s’y mettre) ont réussi le tour de force (je pèse mes mots) de corriger mon adresse postale injustement renseignée par Bouygues au bout de seulement 1mois et demi et moins de 7 ou 8 relances de ma part. Je salue la performance.

Bref :
J’ai déclaré mon déménagement le 25/07 (en remplissant convenablement le formulaire en ligne)
J’ai déménagé le 4/08
On m’a annulé mon premier RV du 18/08
On m’a envoyé un technicien à mon ancienne adresse le 24/08, il s’est finalement déplacé à ma nouvelle adresse. Internet + TV a fonctionné
On m’a coupé les services le 28/08
On m’a envoyé un technicien à mon ancienne adresse le 6/09
On a refusé la résiliation de mes contrats le 6/09 sous prétexte que ma ligne n’était pas activée.
On m’a dit que je n’étais plus éligible à l’offre à laquelle j’avais souscrit le 12/09, on m’a raccroché au nez.
On m’a proposé un RV technicien le 21/09 (qui ne servira à rien, tout est installé et fonctionnel) à ma nouvelle adresse.

Durant cette période, j’ai perdu :
A vue de nez, au moins 4 heures au téléphone
2 journées de paie pour attendre le technicien
Mon calme (et pas qu’un peu)

Ce que j’attends :
L’activation de ma ligne, pour résilier sur le champ
La fin de l’histoire, pour envoyer un nouveau courrier de plainte à BT et pour en aviser UFC que choisir & 60 millions de consommateurs

BERTRAND D.
BERTRAND D.

BERTRAND D.

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Même souci chez moi
j'étais chez Darty Box qui ont arreté leur service FAI et m'on dirigé vers Bouygues.
quand le technicien installateur et parti, la ligne ne fonctionnait pas. depuis plus d'un mois maintenant j'appelle quasi quotidiennement (en attente depuis 1h40 en ce moment)
je suis balladé de service commercial en service technique. Personne ne semble concerné et capable de simplement envoyer un technicien pour terminer l'installation

THIERRY P.
THIERRY P.

THIERRY P.

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bonjour,
je voulais partager la mésaventure que je viens de subir avec l'installation FTTH à mon domicile:
je suis abonné Bbox depuis plusieurs années en très haut débit et aurai voulu migrer sur la fibre, à laquelle je suis bien entendu éligible.
Après avoir négocié la partie commerciale comme je l'entendais, reçu le matériels adéquate, nous sommes convenu d'une date d'installation (le 12/9). Le jour J, une équipe de technicien est bien venue sur site pour constater qu'il leur fallait une nacelle et non une échelle, nacelle qu'ils n'avaient pas mais qu'une autre équipe avait bien. Rendez-vous pris avec cette autre équipe pour le lendemain (le 13/09) par le biais de la plateforme en charge de l'installation FTTH (des gens d'un autre monde! incapable de comprendre le français), j'ai patiemment attendu à l'heure du rdv des techniciens qui ne sont jamais venus. Re-appel à la fameuse plateforme qui sans explication (si ce n'est qu'ils n'ont pas pu venir...) me donne un nouveau rdv pour le lendemain 14/09. Et devinez... le lendemain, je reprends une demi-journée de congés pour rien, personne n'ayant même la délicatesse de s'excuser, toujours pas d'équipe d'installation.
Et, cerise sur le gâteau, après des promesses de judas de part de la fameuse plateforme installation FTTH rdv pris pour aujourd'hui 18/09, devinez encore: PERSONNE n'est toujours venu me raccorder à la fibre qui se trouve pourtant sur le poteau en limite de propriété.
De rage, j'ai tout annulé la migration vers FTTH, et pense réellement à me passer des services de Bouygues. On ne se fiche pas de la tête des clients de la sorte, qui plus est avec des interlocuteurs qui se bornent à lire leurs écrans, et ne comprennent rien à ce que vous essayez de leur expliquer. Y'en a marre de ces plateformes satellisées dans les pays d'Afrique du nord ou Europe de l'est.
J'ai perdu 4 demi-journées à cause d'incompétents et du manque d'information. Et ce cout, c'est moi qui doit le supporter?
Qui a déjà subit des histoires de la sorte avec l’installation FTTH chez Bouygues?