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Bbox

Image figée toutes les 5 minutes sur bbox sensation.

Bonjour,

Depuis une semaine, lorsque je regarde une chaîne de télé, l'image se fige au bout de 5 à 10 minutes...
Je rallume la box et l'image se fige de nouveau au bout de 5-10 minutes.
Et ainsi de suite.

J'ai vu que plusieurs clients ont rencontré le même problème et n'ont toujours pas trouvé de solution...
Dois-je m'inquiéter ?

Merci d'avance de m'apporter votre aide.

Sébastien Boatto.

SEBASTIEN
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Réponses

Marine
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Bonjour Sébastien,

Toutes nos excuses pour ces désagréments. Chaque ligne à ses particularités. Nous allons regarder ensemble ce qui ne va pas sur la votre.

Tout d'abord, une petite précision. Lorsque l'image se fige, elle revient à la normale toute seule ou vous devez agir pour débloquer la situation ?

Et si vous devez agir, que faites vous exactement ?

Dans l'attente de votre retour,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Marine,

Merci pour votre réponse.

Pour répondre à votre question, l'image se fige (toutes les 3 minutes actuellement) et la seule façon de retrouver une image normale est d'éteindre la box (l'écran bleu Bouygues apparaît, reste figé une dizaine de secondes avant que la box ne s'éteigne totalement). Dès que la box est éteinte, on peut la rallumer et profiter de la chaîne 3 minutes...

Pour compléter ce que je vous disais hier, je peux vous indiquer les différentes manipulations déjà effectuer pour tenter de retrouver un fonctionnement correct :

  • box éteinte et rallumée ;
  • box débranchée et rallumée ;
  • nouvelle recherche des chaînes ;
  • câble éthernet débranché et rebranché ;
  • diagnostic sur la box qui ne semble pas indiquer que quelque chose ne va pas, mais j'ignore quelles valeurs il faut avoir en ce qui concerne le câblage.

Voilà, je pense que j'ai tout dit.

J'attends votre réponse.

Merci.

Marine
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Merci pour vos précisions.

Nous allons procéder à une remise à zéro de votre décodeur TV afin de régler cette situation.

Pour plus de simplicité, je lance cette opération à distance. A votre niveau, il faudra suivre les instructions pour la réinstallation lorsqu'elles seront indiquées à l'écran.

N'hésitez pas à revenir vers moi lorsque l'opération sera terminée ou si vous avez des questions.

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Réinitialisation faite et le problème est toujours là...

Que faire maintenant ?

SEBASTIEN
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Du nouveau :

Après un premier "rallumage", l'image se figeait une trentaine de secondes... avant de reprendre normalement... Et ainsi de suite sans arrêt.

J'ai donc éteint la box de nouveau et... depuis quelques minutes (plus de trois !), l'image ne se fige plus !!!

Serait-ce revenu à la normale ?

Je vous tiens informée.

Quoi qu'il en soit, je vous remercie pour votre intervention.

Je vous souhaite une bonne fin de journée !

SEBASTIEN
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J'ai parlé trop vite...

L'image vient de se figer... pour se relancer 30 secondes, se figer, etc...

Donc, pour être clair, voici le nouveau problème :

  • L'image se fige au bout de quelques minutes, reste ainsi quelques secondes, et se relance pour une poignée de secondes avant de se figer de nouveau... et ainsi de suite.

Hellp !!!

Marine
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Je continue le diagnostic. Pouvez-vous tester les chaînes 470, 87, 154 et 159 et me dire si le problème est identique svp ?

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SEBASTIEN
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Bon, cela donne l'impression de fonctionner correctement.

Les chaînes que vous m'indiquez fonctionnent aussi.

Je vous tiens informée s'il y a une résurgence du problème.

Encore merci pour votre service !

Bien à vous.

Marine
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D'accord, c'est noté. Nous restons à votre disposition.

Bonne journée,
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re-bonjour,

Hé bien... après 25 minutes de JT, le problème vient de resurgir...

L'image se fige et se relance régulièrement, comme décrit plus haut...

Merci d'avance pour votre future intervention...

J'espère que vous trouverez la solution, cela devient très très ennuyant...

Bonne soirée.

Marine
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Tout à fait, je suis navrée pour ces désagréments

Du coup est-ce que le problème est présent également sur les chaînes 470, 87, 154 et 159 ?

Cordialement,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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SEBASTIEN
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Bonjour,

Je n'ai pas constaté d'anomalie sur ces chaînes.

Je suis juste sûr que le problème survient sur France 2 et France 3 (chaîne 2 et 3), les deux que j'ai le plus regardées ces dernières heures.

Cordialement,

Marine
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Je n'arrive pas à accéder aux informations concernant la partie TV de votre Bbox.

Pouvez-vous la redémarrer électriquement svp ?

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Ok, je relance la box et vous dis quand elle a redémarré.

Marine
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Merci :)

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Voilà qui est fait.

:)

Marine
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Merci, malheureusement cela n'a pas suffit.

Il va falloir enlever la carte à puce à l'arrière de votre bbox et la redémarrer à nouveau.

Une fois le décodeur lancé, vous allez avoir un message d'erreur à la télé indiquant l'absence de la carte. A ce moment là, ré-insérez la carte et valider le message pour relancer la télé.

J'attends votre retour.

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Ok, je fais la manip.

A tout de suite.

SEBASTIEN
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Fait.

Je m'y suis pris tout de même à trois fois avant que la box ne reconnaisse la carte SIM.

Une précision aussi : les moments où l'image se fige sont plus "sporadiques" que lorsque j'ai fait ma première demande.
Par exemple, hier soir, quelques minutes après avoir envoyé le message, j'ai pu profiter de la TV sans trop de problème.
Mais, ce matin, j'ai vérifié pour savoir si cela fonctionnait toujours et éventuellement vous dire que tout était rentré dans l'ordre, mais l'anomalie a resurgi.

Voilà, vous savez tout.

Marine
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Merci pour ces informations.

Sur mes outils de tests, je ne vois toujours pas les informations liées à la TV remonter.

Je vais avoir besoin que vous fassiez une dernière manipulation. Si le problème persiste, je devrais signaler le problème via un ticket incident.

Voici la manipulation en question :

Appuyez successivement sur le bouton Accueil (touche bleue avec maison), 1 et 3 (sans pause entre les touches)
Une fenêtre Technical Support apparaît
Composez 050908
Une fenêtre Maintenance du décodeur apparaît
A l'aide des flèches de navigation, choisir "réinitialiser le décodeur sans supprimer les enregistrements"
Un message de confirmation de réinitialisation apparaît : appuyez sur OUI

Une fois l'opération terminée, vous devrez réinstaller le décodeur comme hier lorsque je l'ai lancé à distance.

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SEBASTIEN
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Voilà, c'est fait.

Bon, sinon, depuis les diverses manipulations de ce matin, l'image ne se fige plus...

Cordialement.

SEBASTIEN
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Bonjour,

Malheureusement, depuis hier soir l'anomalie se reproduit et continue ce matin :
l'image se fige après 5 minutes de visionnage ; il faut alors éteindre la box et la rallumer pour avoir seulement 5 minutes avant que l'image ne se fige de nouveau...
Il est impossible de profiter de mon service TV dans ces conditions... c'est fâcheux.

Que faire ?

Je vous remercie d'avance pour votre réponse,

Bien à vous,

Anonyme
Anonyme

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Bonjour,

Suite à notre conversation téléphonique, il est nécessaire de faire des investigations plus poussées sur votre matériel.

Je vous rappelle à 18 heures pour faire le point.

Bonne journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Anonyme
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Bonjour,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous laisse échanger la bbox en boutique et revenir vers moi pour faire le point.

Penser bien à garder la carte à puce.

Bonne journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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SEBASTIEN
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Bonjour Céline T.

Comme convenu hier, je suis allé échanger ma BBox Sensation Fibre hier soir.
J'ai effectué les branchements en début de soirée.

Ce matin, la télévision fonctionne correctement (l'image ne se fige plus !), mais je n'ai pas internet ni le téléphone (l'icone "enveloppe" est rouge sur la façade de l'appareil).
Comme vous me l'avez conseillé, j'attends (jusqu'à 24 heures) que la connexion internet et tél se fasse.

J'utilise mon mobile comme modem pour envoyer ce message.

Je vous recontacte demain matin pour, je l'espère, vous dire que tout fonctionne !

Je vous remercie pour votre service et vous souhaite une excellente journée,

Sébastien B.

SEBASTIEN
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Bonjour Céline T,

Ce matin, je n'ai toujours pas internet ni le téléphone (enveloppe toujours rouge en façade).

J'ai bien envie de relancer la Bbox électriquement, mais je ne sais pas si c'est ce que je dois faire...
Qu'en pensez-vous ?

Je vous remercie d'avance pour votre réponse rapide car je dois dire que cette situation me handicape quelque peu.
Certes je me sers de mon mobile comme modem, mais j'arrive à la fin de mon mega disponible...

Dans l'attente de vous lire,

Bien cordialement,

SEBASTIEN
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re-Bonjour Céline T.

En l'absence de réponse de votre part, j'ai tenté de relancer la Bbox.
Désormais tout est rentré dans l'ordre.

Je vous remercie pour votre intervention et vous souhaite une bonne continuation !

Cordialement,

SOPHIE
SOPHIE

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Bonjour alors moi aussi depuis cette après midi ..image figé mais tout le reste fonctionne..ça fait des mois et des mois que j'ai plein de problème avec la box ..elle a été changer il n y a même pas 5 mois..j en peux plus..le pire c est de payer si cher pour toujours avoir une tuile...et c est vrai que c est souvent le weekend que ça arrive...les conseiller clientèle ne font pas mieux ..rien n est jamais régler..et pour qu un technicien intervienne c est très long..je vais peut être penser a changer d opérateur je suis désolé mais c est trop de problème même mes enfants qui on besoin d la wifi pour travailler a l école car travaux sur pc maintenant ..ils ne peuvent pas..je demande une baisse de mes factures et on me dit non impossible votre offre n existe plus ..on ne peu rien faire..je suis très déçu..je préfère dans ces cas là donner plus cher a un opérateur dont les services fonctionne correctement.