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Sous-titres pour malentendants qui s'affichent sans raison

Bonjour, sur certaines chaînes (pour l'instant j'ai remarqué ce problème sur iTélé et France Ô) les sous-titres pour malentendants s'affichent sans que je comprenne pourquoi (le sous-titrage est bien réglé sur "pas de sous-titres").

(A noter que j'ai paramétré ma Bbox pour afficher la version originale sous-titrée quand elle est disponible, mais le sous-titrage pour malentendants n'est activé sur aucune chaîne.)

FREDERIC
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Bonjour,

Je vous remercie pour toutes ces informations. Je viens de reproduire cette configuration sur l'une de nos box et je constate la même anomalie sur certaines chaines comme France O et France 3.
Cela signifie donc que ce problème n'est pas lié à votre décodeur spécifiquement mais certainement à l'ensemble des décodeurs Sensation.

Je viens de remonter cette anomalie afin qu'elle puisse être identifiée.

En attendant, j'ai remarqué que lorsque l'on met une des chaines qui pose problème, en allant dans le menu Info de la chaine, si l'on active le sous-titrage malentendant, puis qu'on le désactive aussitôt alors le décodeur n'affiche plus le sous-titrage malentendant. Par contre le fait de zapper annule cette action et qu'il faut refaire dès que l'on veut regarder la chaine.

Cordialement,

Maxime, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour

Sur l'une de ces chaines, lorsque vous appuyez sur Ok deux fois de suite, allez dans le menu sous-titre, pouvez-vous m'indiquer ce qui est écrit après Langue des sous-titres.

Allez ensuite dans "Services" puis "Réglages" et enfin "Langues et sous-titres", indiquez moi ce que vous avez après Langue par défaut, activation des sous-titres et sous titres par défaut.

Maxime, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, dans le menu de ces chaînes il n'y a que deux options: "pas de sous-titres" et "sous-titres malentendants". J'ai bien sélectionné la première option.

Dans le menu réglage de ma box, j'ai 4 options: "version française", "version originale avec sous-titres français", "VF avec sous-titres malentendants" et "VF audio-description". Je suis réglé sur "version originale avec sous-titres français".

Les sous-titres n'apparaissent qu'à de rares occasions sur i-télé, mais sont systématiques sur FranceÔ .

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Bonjour,

Je vous remercie pour toutes ces informations. Je viens de reproduire cette configuration sur l'une de nos box et je constate la même anomalie sur certaines chaines comme France O et France 3.
Cela signifie donc que ce problème n'est pas lié à votre décodeur spécifiquement mais certainement à l'ensemble des décodeurs Sensation.

Je viens de remonter cette anomalie afin qu'elle puisse être identifiée.

En attendant, j'ai remarqué que lorsque l'on met une des chaines qui pose problème, en allant dans le menu Info de la chaine, si l'on active le sous-titrage malentendant, puis qu'on le désactive aussitôt alors le décodeur n'affiche plus le sous-titrage malentendant. Par contre le fait de zapper annule cette action et qu'il faut refaire dès que l'on veut regarder la chaine.

Cordialement,

Maxime, Conseiller Bouygues Telecom
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Merci pour l'astuce, dans l'attente d'une éventuelle mise à jour qui corrige le problème...

FREDERIC
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Bonjour, juste pour signaler que depuis aujourd'hui, ce problème touche aussi BFM-TV.

Adeline
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Bonjour Frédéric,

Merci pour cette info complémentaire qui va nous permettre de poursuivre nos investigations.

Bonne fin de journée
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour, est-ce que quelque chose est fait pour tenter de régler ce problème? Je veux bien être patient, mais 8 mois ça commence à faire long...

Arnaud
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Bonjour Frédéric,

Vous rencontrez toujours ces problèmes de sous titres sur certaines chaînes en particulier ou sur l'ensemble des programmes ?

Merci

Arnaud, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Merci de votre réponse. Les chaînes touchées sont celles qui ne disposent que d'un seul canal audio (par exemple les chaînes infos comme BFM ou LCI...), ou qui ne proposent que le choix entre "audio français" et "audiodescription" (ex France Ô).

A noter que sur les chaînes infos, l'affichage inopiné des sous-titres n'est pas automatique: la plupart du temps la diffusion de la chaîne est tout à fait normale et peut l'être pendant plusieurs heures, avant que les sous-titres apparaissent soudainement sans raison (de ce que j'ai pu remarquer, ça a tendance à être plus fréquent aux alentours de 9h30, 10h30, 11h30 ou 12h00, mais ça reste aléatoire...)
Si un technicien tente de se rendre compte du problème, il se peut donc que tout lui paraisse normal à première vue...

CamilleL
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CamilleL

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Bonjour Frédéric,

Je ne contacte malheureusement pas votre décodeur, est-il éteint?

Je vous invite à effectuer un reset de votre décodeur de la façon suivante:

Appuyez sur le bouton Accueil (touche bleue avec la maison blanche), puis composez 1 - 3
La fenêtre Technical Support apparaît
Composez 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8 ;
La fenêtre Maintenance du décodeur apparaît ;
A l'aide des flèches de navigation, choisir "réinitialiser le décodeur sans supprimer les enregistrements" si le client veut conserver ses enregistrements , sinon choisir " réinitialiser le décodeur" (supprime les enregistrements)
Un message de confirmation de réinitialisation apparaît ;
Appuyez sur OUI
La réinitialisation sera effective en 9 minutes environ

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

J'ai effectué la réinitialisation du décodeur. Malheureusement ça n'a pas réglé mon problème: testé France Ô à l'instant, et les sous-titres s'affichent...
Le problème ne vient de toute façon pas de mon décodeur mais de tous les décodeurs de ce modèle (je vous renvoie à la réponse du conseiller que j'ai sélectionné comme meilleure réponse: " Je viens de reproduire cette configuration sur l'une de nos box et je constate la même anomalie sur certaines chaines comme France O et France 3.
Cela signifie donc que ce problème n'est pas lié à votre décodeur spécifiquement mais certainement à l'ensemble des décodeurs Sensation.")

Adeline
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Bonjour,

Je comprends bien votre insatisfaction et interrogation sur ce dysfonctionnement atypique.

Avant de relancer des investigations, j'ai besoin que vous effaciez quelques enregistrements de votre disque dur intégré.
En effet, il est occupé à 90% et cela peut engendrer divers soucis.

Tenez-nous au courant une fois la manipulation effectuée svp.
Bonne soirée
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour, j'ai libéré un peu d'espace mais je doute que ça soit à l'origine du problème: j'ai signalé le dysfonctionnement le 30 juillet, alors que je n'ai rien enregistré sur mon disque dur avant le 10 août...
(et un technicien a pu constater que le problème n'était pas spécifique à mon décodeur)

(Par ailleurs je ne suis pas un cas isolé, une autre personne à le même problème que moi avec un autre type de décodeur:
http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1288538-titres-malentendants-affichent )

Bonjour Frédéric,

Nous vous remercions pour votre alerte. Plutôt qu'un souci de firmware décodeur, je pense qu'il s'agit davantage d'un problème de gestion sous-titrage sur le flux IPTV, peu importe le modèle de décodeur utilisé.

Je viens donc de déclencher un incident sur votre ligne pour cette anomalie.

Nous vous tenons informé du traitement SAV par SMS ou appel sur votre mobile. Une remise commerciale sera effectuée automatiquement sur la première ou deuxième facture suivant la résolution de l'incident.

Un technicien va intervenir sur votre ligne dans un délai de 5 jours ouvrés. Cette intervention ne nécessite pas votre présence à votre domicile.
Il n'est pas nécessaire de nous rappeler, mais il est possible que vous soyez recontacté pour réaliser des actions complémentaires ou programmer une intervention.

Vous disposez d’un suivi détaillé des actions sur la ligne sur votre espace client Bbox.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour, j'ai reçu un mail aujourd'hui m'informant que l'incident était résolu. Hors, après avoir redémarré ma box comme indiqué, j'ai pu constater qu'il n'en était rien: si je n'ai pas encore pu vérifier si c'était le cas sur LCI ou BFM en raison du caractère aléatoire sur ces chaînes, les sous-titres malentendants de chaînes comme France 3 ou France Ô s'affichent toujours par défaut...

Mickael
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Bonjour Frédéric,

Suite aux vérifications côté réseau, des demandes de réinitialisations étaient demandées sur vos deux Bbox.

Dans un premier temps sur la Bbox blanche ( une pression de 10 sec sur le bouton Reset à l'arrière ).
Dans un second temps sur votre décodeur :

  • Appuyez sur le bouton ACCUEIL ( bleu ), puis composez 1 - 3 (Manipulation à effectuer très rapidement pour avoir accès au menu)
  • La fenêtre Technical Support apparaît
  • Composez 0 - 5 - 0 - 9 - 0 – 8
  • La fenêtre Maintenance apparaît. A l'aide des flèches de navigation, sélectionnez : Réinitialiser le décodeur (Supprime les enregistrements) ou Réinitialiser le Décodeur Sans supprimer les Enregistrements si vous souhaitez conserver ceux-ci, puis appuyer sur le bouton OK .
  • Sans réaction, vous pouvez réaliser l'opération avec les boutons en façade :

    • Appuyez successivement sur les boutons : Flèche Bas - Flèche Haut - Power
    • Validez le Reset avec le bouton Flèche Haut.

    N'hésitez pas à nous faire le retour si le problème persiste.
    Cordialement,

    Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, je viens de réinitialiser mes deux boxes comme indiqué, mais le problème persiste...

Stéphane
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Bonjour et désolé que ce dysfonctionnement Persiste
afin que je puis faire le point sur votre décodeur TV pouvez vous le laisser allumé SVP
Merci d avance
Bonne journée .
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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FREDERIC
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Bonjour, mon décodeur est actuellement allumé.

Stéphane
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Bonjour Merci de votre retour je regarde cela ...

Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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Stéphane
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Suite a l'analyse de votre ligne j'ai réalisé une réinjection de vos droits TV (services et options) , la re-synchronisation des fréquences TV entre votre équipement et le serveur distant , ainsi que la réinitialisation complète de votre décodeur TV . ( un nouvel appairage de la télécommande sera nécessaire)
Une fois que l' heure sera de nouveau affichée sur votre équipement, je vous invite à le sortir de la veille une mise a jour doit s’effectuer une fois celle-ci terminer réinstaller vos chaines et testez vos services
Je vous remercie de me faire un retour sur le fonctionnement de votre décodeur TV Bbox.
Bonne fin de journée .

Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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Malheureusement ça n'a rien résolu...

Sophie
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Bonjour

J'ai essayé de vous contacter mais je n'ai pas réussi à vous avoir.. Pouvez-vous me dire la chaine et le programme que vous regardez actuellement et qui a des sous-titres ?

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour, les chaînes concernées sont France 3 et France Ô (sous-titres malentendants en permanence), BFMTV, LCI et peut-être Cnews. Mais sur ces dernières chaînes, les sous-titres n'apparaissent qu'occasionnellement, par conséquent le problème peut-être difficile à constater. D'autres chaînes sont peut-être touchées...

Je précise que mon décodeur est réglé par défaut sur VOST sous-titrée français, mais l'option "pas de sous-titres" est bien coché pour les chaines concernées; elles ne disposent pas de piste audio VO, et sont soit en VF uniquement, soit disposent en plus d'une piste audiodescription. Un autre abonné, qui a réglé ses paramètres de la même façon, rencontre aussi ce problème.

Je vous renvoie à la réponse d'un conseiller que j'ai sélectionnée en meilleur réponse, et qui a pu reproduire l'erreur:

"Je viens de reproduire cette configuration sur l'une de nos box et je constate la même anomalie sur certaines chaines comme France O et France 3.
Cela signifie donc que ce problème n'est pas lié à votre décodeur spécifiquement mais certainement à l'ensemble des décodeurs Sensation.

Je viens de remonter cette anomalie afin qu'elle puisse être identifiée."

Je ne suis pas spécialiste, mais il me parait évident que le problème ne vient ni de mon décodeur, ni de ma ligne.

Gérald
Gérald

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Bonjour Frédéric,

En effet, il semble que ce problème soit généralisé.
Je viens d'ouvrir un dossier d'incident pour ce motif auprès de notre service réseau.
Vous serez informé par SMS sur l'état d'avancement de ce pb jusqu'à sa résolution finale.

Merci de votre patience, nous reviendrons vers vous rapidement.

Gerald, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, une nouvelle fois, après une notification de fin d'incident et un redémarrage de ma box et de mon décodeur tv, le problème n'est toujours pas résolu...

Eric
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Bonsoir,

L'incident a été cloturé suite à plusieurs tentatives infructueuses pour vous joindre par téléphone.

Pouvez vous nous donner le réglage des sous-titres sur votre décodeur ?

Dans l'attente de votre retour.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, je n'ai reçu aucun appel sur ma ligne Bouygues, qui est ma ligne principale. Vous avez très peu de chance de me joindre sur un autre numéro.

Comme je l'ai déjà indiqué sur ce fil, mon décodeur est réglé par défaut sur VOST sous-titrée français.
L'option "pas de sous-titres" est bien coché dans le réglage individuel des chaines touchées par le problème, qui ne disposent pas de piste audio VO, et sont soit en VF uniquement, soit disposent en plus d'une piste audiodescription.

Les chaînes concernées sont France 3 et France Ô (sous-titres malentendants en permanence), BFMTV, LCI et Cnews. Sur ces dernières chaînes, les sous-titres n'apparaissent qu'occasionnellement, par conséquent le problème peut-être difficile à constater. D'autres chaînes sont peut-être touchées...

De plus, le problème ne semble pas venir de ma ligne ni de mon matériel, comme le laisse penser cette réponse que m'a donné un conseiller plus haut:

"Je viens de reproduire cette configuration sur l'une de nos box et je constate la même anomalie sur certaines chaines comme France O et France 3.
Cela signifie donc que ce problème n'est pas lié à votre décodeur spécifiquement mais certainement à l'ensemble des décodeurs Sensation.
Je viens de remonter cette anomalie afin qu'elle puisse être identifiée."

Un autre conseiller semble d'accord avec ce constat: "En effet, il semble que ce problème soit généralisé."

Par ailleurs, un autre abonné a ouvert un sujet pour signaler un problème identique. Ses réglages sont identiques aux miens, mais sur une Bbox Miami.

Sauf erreur de ma part, tout semble indiquer que le problème touche l'ensemble de vos décodeurs, mais les abonnés réglant leur décodeur sur VOST étant minoritaires, et le problème ne touchant que certaines chaînes et pas toujours en permanence, les signalements sont de fait, je pense, peu nombreux.

Eric
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Merci pour le retour d'infos.

Je viens de transmettre ces éléments aux équipes réseau en leur demandant de vous cntacter sur votre ligne fixe et non mobile.

Bonne journée.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, j'ai contacté le 1064 comme cela m'avait été demandé, et après avoir informé la personne que j'ai eu au téléphone que le problème que je rencontre ne provient pas de ma ligne, elle m'a informé qu'elle allait remonter l'information. En consultant par la suite mon compte, l'incident a été fermé et déclaré comme "résolu".

Pouvez-vous me confirmer si l'incident a bien été remonté afin d'être résolu en interne?

Merci.

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