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Bbox Miami

trouble de connexions depuis un mois, service client injoignable?

Bonjour,
Je vais vous raconter l'historique de mes problemes rencontrés depuis un mois maintenant :
(je tiens à vraiment souligner qu'a chacun de mes appels j'ai toujours été courtois et poli, vous enregistrez les appels vous pouvez vérifier)

1) Je suis sur la bbox miami suite à un déménagement mis en ligne depuis le 26/05/2016

2) depuis le 10/06/2016 j'ai un soucis de connexion, je perds du débit jusqu’à ne plus en avoir (toujours le soir vers a partir 22 -23 aleatoirement jusqu'a 2-4h ca peut faire 22h-1h 0h-2h par exemple) , en utilisant le diagnostic on demande plein de manip comme reboot la box, reset les parametres, sauf qu'a chaque fois le voyant @ est soit rouge clignotant (impossible d'avoir une ip) soit rose clair clignotant (pas d'acces internet)

Je contacte une premiere fois le service client qui crée un ticket de prise en charge le 16 juin, et qui le "résout" en tous cas sur mon espace client et sur le sms me demandant de redémarrer mon matériel le 17 juin.

3) Suite à cette intervention, je n'ai plus de déconnexion mais le soir de 20h a 2h j'ai des soucis de pings tres violent sur applications(skype par exemple)/jeux/télévisions (on utilise tous type de connectique et rien ne change, que ce soit wifi cpl et ethernet, seul ou plusieurs sur la connexion, sur pc telephone tv et console) le seul truc qui marchait c'etait les pages internet classique.
Une semaine apres, j'ai un retour en probleme vu en 2)
Je contacte le service client qui "regle" le probleme immédiatement

4) J'ai toujours des soucis de ping aléatoire et vers le 26 mon problème survenu en 2) revient

Je recontacte le service client le 2 juillet qui réouvre un énieme ticket d'intervention et me fais changer mon matériel internet.

5) Ce ticket m'annonce que tous remarche qu'il faut redémarrer ma box etc le 4 juillet. je l'effectue et je ne confirme pas la résolution de mon problème.

Le soir même j'ai le soucis rencontré en 2) par "chance" ironiquement c'etait à 21h50 donc j'ai eu inextremis une conseillere technique qui à fait une manip rendant mon service opérationnel, et elle me confirme la continuation de la surveillance de mon ticket d'incident

6) Durant toute la semaine, autour des minuits jusqu'a 2h du matin même soucis rencontrée en 2)
et la je vois ceci sur ma page de suivi d'incident
http://www.hostingpics.net/viewer.php?id=726333bouygues.jpg

Je commence donc à perdre patience, et décide jeudi 7juillet de recontacter le service client, qui me met en boite automatique directement en disant qu'un incident est encours (et je vois ca sur mon espace client http://hpics.li/f5755b8 :) )

Sachant que ce jeudi le matin et le soir a 21h j'ai eu des problemes (les mêmes qu'en 2) et que j'ai évidemment raté le match (merci d'ailleurs, oui je suis agacé j'ai l'impression que l'on ne me prends pas au sérieux!)

Du coup je tente une derniere fois ma chance ici:

  • Mon incident est il réellement pris en compte par bouygues ?
  • Pourquoi je n'ai rien sur mon espace client ?
  • On me dit qu'on me résout le probleme et j'ai le meme qui revient plusieurs fois, Pourquoi ?
  • Est ce possible que c'est le maximum des services proposés par bouygues ? si c'est le cas comment se passe la résilation "à l'amiable" ?

Bref j'utilise votre plateforme comme dernier recours, car je n'en peux plus, j'ai REELLEMENT besoin d'information concrete et pas ("oui c'est réglé", "c'est en cours"," j'ai fais des manipulations ca va remarcher" "plus de soucis normalement")

Mon but n'est pas d'aller voir ailleurs (avant mon déménagement à par incident departementale j'ai jamais eu de soucis)

Mes informations,

Mon numéro de box est le suivant : 161026537400418 et code postal 13004

Merci d'avance.
Haris

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Réponses

Bonjour Haris,

Je suis sincèrement désolée des différents problèmes que vous rencontrez.

Afin que je puisse accéder à votre dossier, pouvez-vs me communiquer le n° de série de votre Bbox et votre code postal svp?

Camille, Conseillère Woobees Bouygues Telecom
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Mon numéro de box est le suivant : 161026537400418 et code postal 13004

Gwenael
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Bonjour Haris,

Nous allons regarder ça ensemble.

Dans un premier temps, lors de la perte de débit progressive, est ce que vous constatez une baisse du débit de synchro sur l'interface de la box (http://192.168.1.254) en même temps ?

Je vois que vous passez par des cpl, sont-ils utilisés pour raccorder le décodeur ou bien votre ordinateur au boitier blanc ?

Si cpl, la problématique est-elle présente via un câble ethernet en direct ?

La problématique est-elle présente sur un autre ordinateur/téléphone/tablette ?

Aussi, je vous invite à effectuer le test suivant au moment où la problématique est présente puis à me retourner le résultat:

Pouvez-vous me fournir un test de débit réel ( vous pouvez en réaliser un sur http://www.speedtest.net en cliquant sur "démarrer le test" au milieu de la page) sur un périphérique relié en câble ethernet avec aucun autre appareil de connecté sur la box (décodeur éteint électriquement) s'il vous plait ?

Dans l'attente de votre retour,

Gwenael, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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Bonjour, je vais faire en sorte de répondre à vos question, n'hesitez pas a me dire si ma réponse n'est pas assez précise, merci.

  • Dans un premier temps, lors de la perte de débit progressive, est ce que vous constatez une baisse du débit de synchro sur l'interface de la box (http://192.168.1.254) en même temps ?

Si vous parlez de ça : http://hpics.li/920107c
Les chiffres sont pareils, justice le % d'utilisation (la barre verte) et le graphique sont réduit (en moyenne je consomme 5 à 6 mpbs, et ca descend a 0.2 0.3 en dscendant et 0.1 en montant)

  • Je vois que vous passez par des cpl, sont-ils utilisés pour raccorder le décodeur ou bien votre ordinateur au boitier blanc ?
  • Les CPL sont utilisées pour la TV
    J'utilise un cable ethernet pour un premier ordinateur
    Le wifi pour le reste (second ordinateur, consoles de jeux)

    • La problématique est-elle présente sur un autre ordinateur/téléphone/tablette ?
    • Les 2 pc sont impactés, les smartphones et la télé quand le problème apparait,si je suis seul, je deconnecte mon pc et je test sur chaque périphérique un par un et le probleme n'est pas résolu pour autant (du coup il y a pas de debit sur rien en gros)

      • Pouvez-vous me fournir un test de débit réel ( vous pouvez en réaliser un sur http://www.speedtest.net en cliquant sur "démarrer le test" au milieu de la page) sur un périphérique relié en câble ethernet avec aucun autre appareil de connecté sur la box (décodeur éteint électriquement) s'il vous plait ?

      http://www.speedtest.net/my-result/5462351896
      (la je n'ai pas de soucis de débit quand j'ai fais ce test)
      quand j'en ai, je peux meme pas aller sur speedtest (je connaissais deja ce site)

      Voila merci.

Thibault
Thibault

Thibault

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Bonjour Haris,

Un incident est remonté sur votre localité actuellement, ce qui nous empêche d'investiguer correctement.

Pourriez-vous faire un test PING ?

Si vous êtes sur Windows 10 appuyez sur la touche drapeau +R et dans Ouvrir tapez cmd puis validez sur OK

Si Windows 8 appuyez sur la touche drapeau + C ou bien positionnez votre souris en haut à droite de votre écran puis dans rechercher tapez cmd puis validez

Validez ensuite Invite de commande s'il apparaît

Pour Windows 7 ou Vista, cliquez sur Démarrer puis dans Rechercher tapez cmd puis validez.

Vous accéderez dans le MS DOS.

Tapez ensuite :
ping -n 30 194.158.122.10 et validez sur Entrée.

Si la commande ne passe pas tapez :
ping -n 30 194.158.122.15 et validez sur Entrée.

Votre ordinateur va envoyer 30 requêtes et une fois finalisée précisez-moi le nombre de paquets envoyés, reçus et perdus.

Thibault, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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http://hpics.li/92341b2

par contre la c'est quand tous est ok niveau connexion, j'attends la prochaine coupure et j'essayerai si cela peut vous aider.
Sachez que depuis hier soir je n'ai pas eu ma deco quotidienne,
et je prends note qu'un incident est remonté, donc c'est mon espace client qui doit bug (il ne m'affiche pas d'incident en cours)
Merci de votre aide.

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Bonjour

Cher abonnés
Il faut savoir que le services technique a la possibité de reinistialiser les lignes adsl de chaque client bbox et pourrait resoudre 80% des appels
le prblm ces quil sont obligés par le hiarchie de suivre une "procedure"
qui ne sert scrtmnt a rien

vous aurez beau vous enervez comme des betes et repondre a leur questionnaire de satisfaction, ça les arrenge ça fait rentré des pepettes

moi jai un ami il a pas un centimes en poche, il paye pas ces facture et il est trs satisfait.