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Bbox

Problème reception TV depuis déménagement dans une maison neuve ?

Bonjour,

Depuis plus d'un moi nous avons emménagé dans une maison neuve, où nous avons déménagé notre abonnement BBOX. Pas de soucis avec internet (10 -13 méga) et le téléphone, mais la télévision fait que de sauter et saccader par moment.

Nous avons eu la visite d'un technicien BOUYGUES, puis France TELECOM qui aurait régler des soucis sur la ligne mais ce n'a pas eu d'influence sur la télévision.

Par téléphone, avec les manipulations de reset, reboot ect la télévision revient quelques heures et de nouveau ça saccade, et ça saute...

Nous avons changé les cables ethernet, les ports utilisés.. rien à faire..

Merci pour votre aide

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Réponses

Bonjour Adrien,

Pouvez-vous me préciser si le problème se produit à un moment particulier de la journée? Est-ce que plusieurs équipements sont connectés en même temps lorsque cela se produit?

Je vous invite à tester les chaines 301 et 901 et m'indiquer quelle est la qualité sur ces chaines svp?

Camille, Conseillère Woobees Bouygues Telecom
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Peu importe le moment de la journée. Un seul équipement est connecté, la bbox tv.

Le test des chaines a été fait une douzaine de fois, jamais d'amélioration. Cela fait maintenance deux jours que je n'arrive plus du tout à avoir la télévision sans que cela saccade..

Merci d'ouvrir un incident car je ne vois pas pourquoi je paierai alors que le service ne fonctionne pas depuis plusieurs jours... j'ai du avoir accès à la télévision 5 jours depuis mon déménagement du 26 mai...

Merci.

Harold
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Equipe

Bonjour Adrien,

Nous allons pouvoir mener une escalade concernant la problématique que vous rencontrez actuellement.

Il va être nécessaire eu préalable que vous réalisiez de nouveau une réinitialisation de votre décodeur (car la dernière réinitialisation est trop ancienne), même si cette manipulation ne permet pas de résoudre votre incident.

Afin de réinitialiser votre Décodeur, je vous invite donc à réaliser les manipulations suivantes :

• appuyer sur le bouton ACCUEIL, puis composer 1 - 3 (Manipulation à effectuer très rapidement pour avoir accès au menu)

• la fenêtre Technical Support apparaît

• composer 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8

• la fenêtre Maintenance apparaît. A l'aide des flèches de navigation, sélectionner Réinitialiser le décodeur (Supprime les enregistrements) ou Réinitialiser le Décodeur Sans supprimer les Enregistrements si vous souhaitez conserver ceux-ci, puis appuyer sur le bouton OK .

  • Si un message de confirmation apparait, appuyer sur OUI. La réinitialisation se lance au bout de quelques secondes et prend environ 10 mn.

Une fois cette manipulation effectuée, merci de nous faire un retour pour que l'on puisse effectuer cette escalade de notre côté.

Dernier point, vous avez vérifié la liaison entre le décodeur et votre TV (HDMI), avez-vous testé avec un autre câble HDMI à tout hasard ?

Harold, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je viens de réinitialiser la bbox avec la manipulation expliquée. Pour le moment, pas d'amélioration pour la télévision. J'ai fait cette manipulation la semaine dernière avec une de vos collègues, c'est bizarre que vous voyez une réinitialisation ancienne. Peux être n'avez vous pas le remplacement de la bbox en visuel ? En effet, après de nombreux tests sans succès, nous avons remplacé la bbox TV, cela a fonctionné deux jours et puis le problème est revenu.

J'ai également fait le test avec un autre câble HDMI, tout comme d'autres câbles réseaux entre la BBOX TV et la prise murale et la BBOX Principale et le répartiteur réseau de la maison.

j'ai testé avec des prises CPL pour voir si cela venait du réseau RJ45 interne de la maison, mais ce n'est pas le cas car le problème est toujours là.

Merci,

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Bonjour,

Qu'appelez-vous le "répartiteur réseau de la maison."?

S'il s'agit de prises ETH dans les murs, je vous invite a effectuer vos raccordement en ETH direct, le service ne pouvant être garanti via ce type de liaison domicile.

Les CPL ne sont pas une liaison plus fiable qu'un obscur réseau ETH de plinthes.

Mirko, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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Bonsoir,

Ce que j’appelle le "répartiteur réseau de la maison", c'est simplement l'entrée des prises ETH de la maison qui sont centralisés dans un boitier à coté du tableau électrique. C'est une maison neuve, les câbles ETH ont été passés dans les murs par l'électricien lors de la construction.

Il m'est impossible de tester en direct sauf d'avoir un cable ETH de 25m de câble... :S

Merci,

Bonjour Adrien,

Je comprends que cela peut être compliqué à réaliser mais ce test est impératif afin de trouver une solution à votre problème.

Emilie, Conseillère Woobees Bouygues Telecom
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Bonsoir,

J'ai réussi à récupérer un câble RJ45 assez long pour effectuer le test. Résultat :

  • Problème saccade avec la RJ45 murale - branchement du câble en direct - plus de problème!
  • une autre fois : allumage avec câble en direct - saccade - branchement avec la rj45 murale - plus de saccade...
  • un autre jour : saccade avec la rj45 murale - branchement câble direct - toujours des saccades - disparu après une dizaine de redémarrage et débranchage rebranchage des câbles plusieurs fois...

Donc le soucis est toujours là de façon aléatoire, des fois part juste en redémarrant la box mais le plus souvent persiste voir même remarche que le lendemain...

Merci,

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Bonjour,

Pour vous assurer un flux non perturbé via le RJ45, il faut vous assurer que le câblage utilisé correspond à la norme catégorie 5e.

Votre Bbox est synchronisée dans ses marges normales à 12M et sans erreurs de transport. Cependant, on note une forte utilisation de la bande passante montante. Ceci est typique de logiciels de partage, cloud, serveur de données, jeux réseau, live streaming, attaques DDOS ou « troyen », dégradant les services.

Le ratio UP/DOWN de votre ligne qui devrait être au max de 1/12 est actuellement de 1/3, soit un débordement général de 4 fois les capacités maximales de votre ligne et donc des périodes certaines de saturation pouvant impliquer ce type de dégradation ponctuelles de service.

Mirko, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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Xavier
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Equipe

Comme convenue avec vous par téléphone je vous clos ce fil de discution et je vous rappelle vendredi.
Cordialement,

Xavier, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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Bonjour,

Depuis tout ce temps, le problème n'a toujours pas été résolu malgré de nombreux tests et interventions de BT et FT...
Je reçois régulièrement des SMS m'indiquant que le problème est résolu, je redémarre et toujours pareil... Donc j'indique que ce n'est pas le cas, et les recherches recommencent..
Sauf que là je reçois hier un mail m'indiquant que le problème est résolu, que je vais être dédommagé, etc. Je me dis "Super", quelque chose de nouveau s'est passé, mais non rien! toujours pareil, malgré plusieurs reboot!!
Je dois donc relancer l'incident par le forum car j'ai pas que ça à faire d'appeler et d'attendre au téléphone...
Si Bouygues Telecom n'est pas capable de résoudre le problème, qui dure depuis le mois de Mai, et bien annulez moi l'engagement de 8 mois restant et je change de crémerie! Ils pourront peux être résoudre le problème eux...

Merci.

Adrien SASSOT

Bonjour Adrien,

Toutes nos excuses pour les désagréments subis.

Depuis le 20/09 à 7h30 votre ligne semble stable.

Afin de mettre à jour votre box, merci de la réinitialiser selon le protocole suivant :

  • Éteindre la box manuellement.
  • Appuyer sur le bouton Reset qui se trouve à l'arrière de votre box pendant 10 secondes.
  • Allumer la box en restant appuyé sur Reset.
  • Attendre que l'alimentation passe orange ou rouge et relâcher le bouton Reset.

Si vous constatez toujours les déconnexions, merci de revenir vers nous en nous indiquant les dates et heures des coupures.

Bonne journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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Après la réinitialisation, cela a fonctionné correctement durant 20 minutes, à 20h30 et ça a recommencé à saccader sur la chaine M6 où nous étions vers 20h50. Certaines chaines ne fonctionnaient pas du tout comme Arte, et des options comme le programme TV ou l'affichage de ce qui est actuellement ne fonctionnaient pas.
Actuellement, à 21h40, cela fonctionne. A suivre...

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Bonjour,
Alors hier soir, il y a eu encore des soucis vers 22h30, au bout de quelques minutes et après avoir zappé plusieurs fois c'est revenu. Et là, ce midi, cela ne fonctionne plus du tout et ça ne reviens pas du tout, la son est quasiment pas audible, et l'écran est même noir par moment.

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Bonjour,

Bon depuis vendredi soir, où j'ai testé la télévision, plus rien ne marche. Ecran noir, son saccadé, l'image revient de temps en temps mais saccade... Depuis, ce n'est pas revenu, malgré plusieurs réinitialisation des boxs..

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Toujours pas de réponse de votre part aujourd'hui et toujours pas service qui fonctionne. Si vous n'avez pas de solution dans l'immédiat, merci de relancer au moins l'incident pour que quelque chose se passe au niveau du service client. Je suis sois disant dédommagé au nombre de jours impactés, et là depuis le 20 septembre, l'incident est noté résolu donc je ne serais pas dédommagé, ce n'est pas normal.

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D'ailleurs j'en profite pour vous signaler que j'ai le dernier incident qui a duré du 15 juillet au 20 septembre, et ma facture est toujours la même sans aucun dédommagement... alors que cela m'est confirmé par téléphone à chaque fois...

Bonjour Adrien,

Je viens d'essayer de vous joindre ce jour sans succès afin de faire le point avec vous.
N’étant pas joignable, je vous recontacterai dès demain.

Bonne journée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Effectivement je suis au bureau je suis generalement joignable a partir de 18h, 18h30.