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Bbox

Problème connexion depuis 2 semaines

Bonjour,
Depuis environ 2 semaines, mon débit descendant (selon speedtest.net) est passé de 8.50Mbits/s a 2.20Mbits/s (ce que je ressent très bien, je ne peux plus regarder de vidéos en HD sur Youtube et le temps de chargement des pages est bien plus long qu'avant). De plus, j'ai des déconnexions intempestives et mon fils à des montées de "ping" lors de ses parties de jeux vidéos en ligne. D'habitude il tourne autour des 50ms de ping, et lorsqu'une personne connectée à la box ouvre un onglet quelconque sur n'importe quel appareil, il a une montée à 200ms de ping qui redescend à 50 après que la page ai finie de charger.
J'aimerai connaitre la cause de mon problème et savoir quand celui ci sera réglé. Merci d'avance

MATHIAS
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MICHEL
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Bonsoir,
Je me joins à Matthias T. j'ai contacté le service client Vendredi suite à une bonne semaine de déconnexion intempestive sans réelle raison apparente, ainsi qu'à un débit, tout d'abord réduit de moitié, selon la page gestion de la Bbox soit 12/13 Mbits/s au lieu des 25 prévu normalement, et en utilisant speed test, si j'obtiens du 7/8 Mbits/s au mieux (vraiment au mieux) je peux me considérer chanceux. Mes divers appareil se déconnecte comme un rien, la box étant allumée et sans le moindre soucis apparent, je ne vous parle pas de regarder la télé qui depuis ce soir est devenu assez compliqué, partie de jeu vidéo impossible à mener au bout, d'habitude de 32ms je suis passé à régulièrement plus de 200 ms, ce qui rend la chose invivable, et il en va de même pour l'ouverture de page internet, stream, youtube. On m'a demandé de vous recontacter d'ici à vendredi prochain si je ne constatais pas d'améliorations, on ne va pas se mentir, ce week end tout à empiré, j'attends maintenant une action de votre part, j'ai testé ce qui était en mes moyens, y compris le reset box, j'envisage fortement les offres de la concurrence mais avant d'en arriver là, j'aimerais tenter un dernier appel à l'aide et surtout de réelle explications, puisque rien ne m'a était répondu mis à part d'utiliser la deuxième connexion wifi à 5ghz, qui ne change rien . Merci de votre compréhension.

Anonyme
Anonyme

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Bonjour,

Je vais vérifier tout ça, toutes nos excuses pour la gêne.

Pouvez-vous me communiquer le numéro de série à 15 chiffres de votre bbox blanche? Il est collé dessous et vous pouvez le donner en public sans souci.

Merci.

Aurélien, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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MICHEL
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Pour ma part le numéro de série est le 161026450701925. Merci d'avance.

MATHIAS
MATHIAS

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Voici le mien : 111007018035635

Anonyme
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Bonjour Mathias,

Je détecte une instabilité sur votre ligne. Pouvez-vous faire les vérifications suivantes :

Pouvez-vous vérifier vos branchements :
Les câbles sont-ils en bon état?
La prise téléphonique est-elle en bon état?
Utilisez-vous une rallonge téléphonique?
Y a-t-il d'autres prise téléphonique dans votre logement?

Pouvez-vous vérifier l'environnement de votre bbox blanche :
Est-elle installée dans un endroit aéré?
Y a-t-il un appareil posé dessus (téléphone sans fil, enceinte, autre)?
Un éventuel perturbateur est-il installé à proximité, comme un Ampli home cinéma, des enceintes, une lampe halogène, autre?

Pouvez-vous m'indiquer si une prise téléphonique DTI est présente dans votre logement? La DTI permet d'effectuer un test sur la ligne afin de déterminer d’où vient le problème (Desserte interne, donc chez vous, ou ligne France Telecom). La prise DTI se trouve généralement située à proximité du tableau électrique / placard à fusible et une indication ""DTI"" ou ""DTI TEST"" est généralement inscrite dessus.

Si vous disposez d'une telle prise, pouvez-vous y brancher votre bbox et me dire si le service fonctionne? Pour information, cette prise représente le dernier point de branchement sur le réseau France Telecom.

Si le service fonctionne sur cette prise, c'est que le souci vient de votre réseau téléphonique chez vous et s'il ne fonctionne pas c'est que le souci vient du réseau qui arrive chez vous.

Dans l'attente de votre retour.

Aurélien, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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Anonyme
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Bonjour Michel,

Je ne détecte rien d'anormal sur votre dossier. Pouvez-vous faire un test de débit dans les conditions suivantes :

Depuis un ordinateur connecté en câble Ethernet directement à la bbox blanche,
Tous les autres câbles ethernet doivent être débranchés (si d'autres dont connectés),
Le wifi de la box doit être coupé (Un appui de 2 secondes sur le bouton wifi, au dessus du voyant wifi. Le voyant wifi doit s'éteindre),
Les usages gourmands en bande passante doivent être coupés sur l'ordinateur (téléchargement ou partage, P2P, Torrent, streaming, synchronisation ou sauvegarde dans le cloud, envoi de fichiers...)

Une fois les conditions réunies, rendez-vous sur http://www.speedtest.net/fr et lancez le test de débit. Merci de me communiquer le ping, le débit descendant et le débit montant.

Dans l'attente de votre retour.

Aurélien, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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MATHIAS
MATHIAS

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Bonjour, en effet ma box est branchée sur une multiprise, mais je suis obligé de faire ainsi car je n'ai aucune prise téléphonique dans la maison autre qu'à l'endroit ou est branché ma box. De plus, je n'ai qu'une seule prise téléphonique dans la maison, se trouvant à coté de la box, et je n'ai qu'une seule prise d'alimentation dans la pièce, ou se trouve mon PC, et donc écran + mon téléphone fixe. Je n'ai donc comme solution que de brancher les 4 sur une multiprise. Mon débit descendant était tout de même à 8.50Mbits malgré cette multiprise.
La Bbox n'est pas placé à un endroit dérangeant pour elle au passage. Aucune prise DTI dans mon logement à ce que je vois. Bien à vous.

Anonyme
Anonyme

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Bonjour Mathias,

Je viens de déclarer un incident sur votre dossier, il faut maintenant patienter. Une intervention va être réalisée dans les jours à venir par un technicien France Telecom Orange car la ligne semble dégradée. Le suivi de votre ticket est accessible depuis votre espace client depuis un ordinateur un smartphone ou une tablette et un remboursement automatique sera mis en place sur la facture qui suit la résolution de l'incident.

Je vous présente toutes nos excuses pour la gêne occasionnée et je vous remercie pour votre compréhension.

Bonne journée.

Aurélien, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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