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Bbox

BBOX en panne, mais pas de nouvel incident ouvert ? pas tel, pas télé, internet se plante

Bonjour,

mercredi 20/04 - 19h15.
Mon mari rentre, compose un n° sur le tel fixe, il entend un début de sonnerie, un bruit puis plus rien.
On voit que la Bbox est en train de redémarrer.
Elle démarre en boucle et plante.

J'appelle le service client, on me passe un technicien, nous faisons quelques manipulations, il propose d'envoyer un technicien chez moi le lendemain 9-11 h. il ouvre un incident que je vois sur l'application mobile.

Jeudi 21/04.
11h45 personne n'est venu, je rappelle le service client.
12h00 le technicien arrive et me montre son planning, il est prévu chez moi sur la plage 11h-13h00. pb récurrent de planning me dit il.

Il vérifie ma box et ensuite le boitier de connexion sur le pallier de l'immeuble (2 appartements à l'étage).
Il me dit que le boitier et les câbles sont très anciens et de mauvaise qualité, qu'il arrive que ça se déconnecte. Il n'y a pas de connexion sur la ligne. Il refait les connexions.
Redémarre la box. Nous testons internet, wifi et telephone tout marche.
Il me dit qu'il signale la vétusté de l'installation de l'immeuble et de la résidence, qu'il a pris le boitier en photo et qu'il faudra relancer parce que la ligne donne des erreurs fréquente et est de très mauvaise qualité.

jeudi 21/04 - environ 18h00
je reçois un sms de bouygues pour me demander si ma ligne fonctionne (je n'en retrouve pas la trace sur mon portable), je réponds que oui. Et à cet instant précis la BBOX se plante de nouveau. Elle redémarre.

Jeudi 21/04 - 19h15
Mon mari rentre, compose le même N° que la veille sur le téléphone fixe. De nouveau un bruit, plus rien et la BBOX se plante. BBOX recommence à se connecter en boucle sans succès.

Je rappelle le service client je tombe sur une technicienne qui finit par me dire que le problème provient peut être de la BBOX ou de son block d'alimentation et qu'"un technicien de niveau direction" m'appellera le 22/04 matin.

Vendredi 22/04 - 11h00
Aucune nouvelle. Toujours pas d'appel.
La technicienne du jeudi soir 21/04 n'a pas renseigné l'incident, n'en a pas ouvert de nouveau ?
J'avais reçu des SMS de confirmation le mercredi 20/04, je n'ai rien reçu depuis mon appel au 614 le 21/04.
Je vois sur l'application mobile que l'incident est clos avec le commentaire "ligne conforme" ce qui n'est pas le cas puisque le technicien m'a dit qu'il comptait signalé la très mauvaise qualité de la ligne et l'ancienneté de l'installation.

Je ne peux pas utiliser le téléphone FIXE, j'ai demandé si on pouvait m'accorder du temps d'appel sur mon portable afin de ne pas utiliser tout mon forfait portable quand je suis chez moi, on me renvoie d'un service à l'autre.

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Infos supplémentaires
Jeudi 21/04 21h00, mon mari a l'idée de faire démarrer la BBOX sans le câble ADSL connecté.
Elle finit par réussir à se connecter. Le WIFI fonctionne, je peux récupérer des fichiers sur le DD que nous avons branché dessus et imprimer en WIFI.

Jeudi 21/04 23h30, mon mari rebranche le câble ADSL, la BBOX réussit à se connecter, on a donc le WIFI, l'ADSL, internet.
Le voyant téléphone est allumé mais de peur de le planter nous ne l'utilisons pas.

Vendredi 22/04 7h30. Tous les voyants de la BBOX sont allumés. Internet et WIFI fonctionnent.
Je rebranche les câbles Ethernet sur la BOX TV et sur la TV.
Immédiatement la BBOX se plante et recommence les connexions en boucle.
Je retire tous les câbles Ethernet et le téléphone. Rien.

Vendredi 22/04 8h30. La BBOX a redémarré, j'ai le WIFI et internet.

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En fonction de ces infos je me demande si :

Pb de ligne ?
Pb de ligne lié à la connexion d'un voisin sur son système dans l'immeuble ou la résidence ? ce qui expliquerait le plantage aux environs de 19h00 le 20 et le 1/04, juqu'à 23h30 le 21/04 et le plantage entre 7h30 et 8h30 le vendredi 22/04 matin.
Pb de bbox ?
Pb de block alimentation de la BBOX ?

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Nous avons ces équipements depuis novembre 2010.
La télécommande de la BOX TV fonctionne mal depuis 2 ou 3 mois, changement de piles n'a pas aidé et j'avais changé les piles en juillet 2015.

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merci par avance pour votre aide

cordialement

Marie

MARIE CLAUDE C.
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Bonjour Marie,

Je vous remercie de m'avoir tenue informée. La ligne paraît effectivement plus stable avec le nouveau bloc d'alimentation. Je conserve votre dossier jusqu'à la fin de la semaine afin de m'assurer de la pérennité de la résolution. En cas de souci à votre retour, n'hésitez pas à me relancer sur ce même fil.

Concernant le débit, je viens de mener une action correctrice sur la ligne, effet d'ici 24h.

Vous pouvez disposer de l'ancien bloc d'alimentation à votre convenance - sachant que celui-ci est défectueux... pensez au recyclage ;)!

Je reste à votre disposition si besoin.

Bonne journée,

Céline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Autres réponses

Bonjour Marie Claude,

Afin de vous apporter notre aide, nous devons accéder à votre dossier. Pour cela, pouvez-vous me communiquer les 15 chiffres du numéro de série de votre Bbox?

Céline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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MARIE CLAUDE C.
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Bonjour Céline

merci pour votre réponse

voici le N° de série
111007011104438
j'ai aussi un SN, si c'est celui là que vous voulez je peux vous le communiquer

pardon pour le temps de réponse, je viens de rentrer

je viens également d'être connectée (sur un appel du 33611 me demandant de confirmer que ça re fonctionnait) à une technicienne qui me dit qu'une action est toujours en cours pour optimiser la ligne

je l'ai informé que je n'avais pas toutes les chaînes TV, par exemple TF1 et France 2 (message, cette chaîne n'est pas disponible)
et toujours pas de téléphone...

internet semble fonctionner pour l'instant et le wifi également

bien cordialement

Marie

MARIE CLAUDE C.
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Infos supplémentaires

Hier soir, vendredi 22/04 alors qu'internet et wifi fonctionnaient depuis 1 h
j'ai testé le téléphone fixe -> plantage immédiat

La bbox a finit par redémarrer, wifi et internet ont fonctionné jusqu'à 10h environ vendredi 23/04

lors de l'allumage de l'imprimante qui est WIFI, plantage immédiat et depuis plus rien ne fonctionne

Dans la foulée un appel d'un automate m'informant que l'optimisation de la ligne était terminée et de confirmer que mes services étaient rétablis
j'ai répondu NON, le transfert vers un technicien a été interrompu

Rappel de l'automate 1 heure plus tard
j'ai été mise en relation avec une technicienne qui ne comprend visiblement pas grand chose de ce que je lui explique, m'affirme que l'opération d'optimisation est toujours en cours alors que le robot vient de me dire qu'elle était terminée et n'était pas décidé à transmettre les infos supplémentaires
elle me soutient aussi que l'usage du WIFI pour imprimer ou communiquer avec le DD utilise la ligne téléphonique alors que nous avons pu imprimer et accéder aux données du DD alors que le Câbles ADSL était débranché et que donc seul le WIFI était en fonctionnement sur la BBOX

j'aurais donc tendance à dire que la BBOX est en cause en plus du problème de ligne

Pour l'instant, la bbox ne redémarre plus du tout même en enlevant tous les câbles : téléphone, ADSL et Ethernet...

merci pour votre attention

Bonjour Marie Claude,

Suite à notre échange téléphonique, n'hésitez pas à me tenir informée sur la bonne réception du bloc d'alimentation de votre Bbox.

Bonne journée,

Céline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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MARIE CLAUDE C.
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Bonsoir Céline,

Je viens de récupérer chez le gardien le "bloc alimentation" que vous m'avez envoyé et qui lui a été remis ce matin par Colissimo. Merci d'avoir fait aussi vite, je ne l'espérais que demain.
(j'avais fait le tour de la maison samedi mais nous n'avons aucun bloc alimentation assez puissant (les PC ont des 19 V et la box TV un 12 v) qui ait le bon connecteur)

  • J'ai rebranché le câble télé et le téléphone.
  • J'ai testé la télé + 1 tv à la demande sur TF1, ça semble tenir le coup.
  • J'ai fait 3 test d'appels vers mon portable et un fixe.
  • J'ai rebranché tous les câbles Ethernet (disque dur, pc de mon mari qui est resté éteint, Téléviseur)
  • Enfin pendant que le décodeur TV diffuse, un test de rediffusion TV pluzz sur le téléviseur.

MAIS il me reste à réussir à reconnecter l'imprimante et à faire un test d'impression, pour l'instant l'imprimante reste hors ligne et au premier test d'impression le wifi de la BBOX s'est planté, j'ai du l'éteindre et patienter avant que tout fonctionne de nouveau

ET je trouve que la BBOX est très chaude, je ne l'avais jamais trouvée aussi chaude avant. Je regarderais de nouveau si elle reste aussi chaude avec le nouveau bloc.

Le test de bande passante reste en dessous de 8 Mbps et en descendant à 0.86 Mbps.

Je vous laisse décider si on fait un test un peu plus long avant de refermer l'incident. D'autant que je ne serais pas disponible pour faire des tests à partir de jeudi 28/4 midi et ceci jusqu'à lundi 2/05 soir tard mais je garde mon portable allumé, si besoin n'hésitez pas.

En attendant plus d'infos je vous remercie pour votre action, votre aide et votre gentillesse et de vous être intéressée à notre problème.

Vous me direz également si je dois vous renvoyer l'ancien bloc d'alimentation.

bien cordialement

Marie

Bonjour Marie,

Je vous remercie de m'avoir tenue informée. La ligne paraît effectivement plus stable avec le nouveau bloc d'alimentation. Je conserve votre dossier jusqu'à la fin de la semaine afin de m'assurer de la pérennité de la résolution. En cas de souci à votre retour, n'hésitez pas à me relancer sur ce même fil.

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Je reste à votre disposition si besoin.

Bonne journée,

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MARIE CLAUDE C.
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Bonjour Céline,

J'ai eu un appel à 12h03 ce jour mercredi 27/04 d'un technicien du 33614 qui a exigé que je confirme la bonne réception du bloc d'alimentation et m'a un peu ricané au nez quand je lui ai dit que "Céline avait pris mon dossier en main samedi et m'avait demandé de ne communiquer qu'avec elle", j'ai insisté pour savoir si il appelait de votre part, il n'a pas voulu me répondre.
Il a affirmé que le nouveau bloc avait résolu le problème et que je n'étais pas la seule. J'ai alors pensé que le dossier était clos.

Enfin bon... pour l'instant ça fonctionne toujours.
Mon mari a réussi à réinstallé l'imprimante en Wifi hier soir et à imprimer.

Je m'occupe de recycler proprement l'ancien bloc (j'étais tellement pressée hier soir que je n'avais pas ouvert le carton en entier et pas vu le courrier joint m'invitant à le faire).

Je vous remercie encore pour votre aide.

Bien cordialement

Marie

Oui, j'ai vu qu'il avait clôturé le cycle SAV en cours - alors que j'avais précisé qu'il nous fallait un peu de recul pour confirmer la résolution suite à l'envoi du bloc d'alimentation...

Je vous confirme qu'il n'appelait pas de ma part: il s'agit d'un conseiller en charge de vérifier la résolution des pannes dans le cadre d'un cycle SAV. Dans tous les cas, je vous présente toutes nos excuses pour son attitude cavalière, je me charge de faire une remontée auprès de notre service qualité.

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MARIE CLAUDE C.
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Bonjour Céline

J'ai hésité à vous parler de cet appel en détail, merci pour votre action.

Une chose étrange est arrivée aussi 10 mn environ après cet appel, mon smartphone a "rebooté" tout seul, j'en ai été avertie par la sonnerie de redémarrage de Samsung. je ne me souviens pas que cela soit déjà arrivé depuis que je l'ai.

MErci encore

bien cordialement

Marie

Ah, pour le reboot automatique du smartphone, je ne pourrais pas vous être utile car je ne gère que la partie technique Bbox. En cas de souci sur le smartphone, n'hésitez pas à revenir vers moi, je dirigerai votre demande vers un Woobee du service mobile.

A noter toutefois, s'il s'agit simplement d'une reprise de connexion wifi sur le mobile, c'est normal: j'ai en effet agit sur la ligne, cela a pu couper la connexion wifi des périphériques un court instant.

Céline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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JOHAN M.
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en panne de Bbox e t internet depuis le 19mai et je suis abonné à canal plus et sat et bein sport comment on fait?
on paye dans le vent !!!

BEATRICE B.
BEATRICE B.

BEATRICE B.

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Bonjour Johan,
Je te rejoins. Je paye dans le vent. Ma télé PC ne fontionne pas depuis 4 mois. Ma box est en panne depuis 15 jours mais qd j'appelle j e ne suis pas reconnue (alors que je devrais être reconnue autmatiquement) qd je leur donne le numéro de ma ligne. Donc en gros je paie une connexion internet basique. Et ils ne sont pas décidé à faire quelque chose. Ils font croire qu'ils prennent en considération notre demande mais j'attends encore que la tv pc fonctionne. En revanche, je vois pas comment je vais m'en sortir avec ma box qui répond plus aux commandes car le chat me dit d'appeler le 614 qui ne reconnait ni mon portable ni mon fixe et on ne peut envoyer de mail. Bref. La résiliation est tout prete maintenant que j'y pesne je vosi pas pourquoi je m'embête tiens ! Ca devient épuisant. Courage à nous tous.

Stéphane G.
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Bonjour et désolé de cette situation je viens de vérifier votre ligne ADSL actuellement votre Bbox est bien connectée pouvez vous me donner plus d informations sur votre dysfonctionnement ?
Bonne journée
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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MARIE CLAUDE C.
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Cette question est RESOLUE depuis avril 2017, le bloc d'alimentation neuf a résolue mes problèmes de connexion
Cette question DEVRAIENT DONC ETRE FERMEE, ce qui m'éviterait de recevoir des messages parasites n'ayant rien à voir avec mon problème

Veuillez ouvrir un sujet lorsque vous avez besoin d'aide

BEATRICE B.
BEATRICE B.

BEATRICE B.

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reste bloquée sur bienvenue aux dernières nouvelles.
Avant ça, ne répondait plus aux demandes.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Equipe

Bonjour Béatrice,

Votre demande est en cours de traitement par Sophie sur votre autre post. Je me permets donc de clôturer celui-ci.

Bonne journée

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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