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Bbox

Baisse débit bbox

Bonjour,
Je suis nouveau client depuis début d'année à l'offre Miami.
J'ai initialement reçu par erreur un boîtier modem fast 3504b (souscription par erreur à l'offre standard).
Mon débit était alors d'environ 9-10M.
Après de nombreux échanges avec le service client, j'ai enfin pu obtenir le remplacement de mon modem par une version plus récente (ubee TVW620).
Or, désormais la synchronisation n'est que de 3-4M ce qui est beaucoup plus faible que ce que j'ai connu jusqu'à présent.
Pourriez-vous m'aider à résoudre ce problème ?
Merci

JULIEN C.
JULIEN C.

JULIEN C.

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Réponses

Bjr

Ici ce n'est pas le boitier en cause peut-être avez-vous vous fait beaucoup de reboot et ce qui conduit à donner une mauvaise info au robot de surveillance où un défaut est present chez vous ou sur la ligne
Cdt

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Bonjour JULIEN

Les incidents sur le débit sont rarement liés aux équipements.

On constate en revanche que votre ligne est dégradée, et qu'une déclaration est nécessaire pour rétablir vos services.

Votre précédente anomalie était une perte totale de service, avec un rendez-vous de technicien à votre domicile pour vérifier votre desserte interne. Je n'ai donc pas besoin de vous refaire faire une nouvelle batterie de tests.

Cet incident étant résolu, ou du moins ayant évolué, je vous confirme avoir déclenché ce jour un nouvel incident sur votre dossier pour un défaut de qualité de ligne.

Une remise commerciale sera effectuée automatiquement sur la première ou deuxième facture suivant la résolution de l'incident.

En attendant, je vous invite à bien laisser votre Bbox branchée et allumée en permanence.

Nous vous tiendrons informé de l'évolution de cet incident par SMS ou par téléphone, et vous pouvez aussi le suivre via votre espace client Bbox.

Je vous remercie de votre patience.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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JULIEN C.
JULIEN C.

JULIEN C.

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Bonjour Pierre-Louis,

Merci pour votre réponse.

Le technicien est effectivement intervenu car j'avais perdu totalement internet après le changement de modem. Le problème venait d'un mauvais contact entre les broches des prises ; il m'a cependant assuré que cela ne pouvait pas à terme provoquer de perte de débit.

Après mes diverses mésaventaures depuis 2 mois (mauvais équipement, échange régulier avec le service client qui promet le remplacement d'équipements sans rien envoyer au final, coupure complète, ...), je commence à perdre espoir de pouvoir profiter pleinement des services que vous proposez.

J'espère donc que ce problème pourra être résolu assez rapidement.

PS : je ne vois pas l'incident au niveau de l'espace client.

Cordialement,

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Bonjour JULIEN

Je peux comprendre votre inquiétude, mais nous allons tout faire pour essayer de rétablir vos services.

Concernant l'incident, je vous rassure, il est bien déclenché de notre côté. Il se peut qu'il y ait un délai entre l'ouverture de l'incident et sa visibilité sur l'espace client.

Merci de votre patience.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Bonjour Pierre-Louis,

N'ayant pas de nouvelles sur une evntuelle intervention et mon debit etant toujours limité à 4-5 Mbit, je reviens vers vous pour savoir si le traitement de mon incident a avancé.
Je viens de reconnecter ma BBox Miami et mon débit ne me permet plus de bénéficier du flux HD comme précédemment.
Je vous remercie.

Cordialement,

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Bonjour Julien

La ligne est toujours en cours d'investigation, le temps que l'optimisation arrive à son terme.

Une fois finie, nous analyserons le débit final ainsi que la qualité de la ligne.
S'ils s'avèrent satisfaisants, le problème sera donc réglé. Le cas échéant, nous déclencherons l'envoi de techniciens terrains.

Rassurez-vous, nous vous tiendrons informés par SMS ou téléphone.

Merci de votre patience.

Bonne journée à vous,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
JULIEN C.

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Bonjour Pierre-Louis,

Je n'ai pas toujours de nouvelles concernant le traitement de mon incident (déclaré il y a maintenant 2 semaines).
Pourriez-vous me dire ce qu'il en est.
Dois-je contacter l'assistance technique ? Il n'y a de plus aucun incident en cours sur mon espace client.
C'est quand même suprenant que mon débit soit soudainement passé de 10mb/s à 4mb/s.
Merci

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Bonjour JULIEN

Je vous confirme que votre incident est bien en cours, et constate qu'un nouveau rendez-vous a été validé pour le 16 Mars à partir de 13h.

Pour être le plus transparent avec vous, nous arrivons au bout du cycle SAV pour votre panne. Cette intervention sera déterminante sur le résultat final.

Nous allons attendre qu'elle ait eu lieu, en espérant que cela rétablisse définitivement votre débit.
Si ce n'est le cas, nous ferons le point et je vous donnerai toutes les possibilités qui se présenteront à vous.

Merci de votre patience,

Cordialement,
Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Je vois effectivement désormais un incident déclaré avec une visite d'un technicien le 14 mars, soit hier, bizarre ... Vous me dites que de votre côté elle est programmée le 15 mars, cela m'arrangerait fortement qu'elle soit plutôt planifiée jeudi 17/03. Est-ce possible car je ne serai pas présent à mon domicile demain ?
Merci.

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Le rendez-vous est bien pour demain, 13h.
Je n'ai malheureusement pas la possibilité de le modifier (48h avant), personne ne peut-être présent demain ?
Le rendez-vous ne pouvant être annulé, il serait dommage qu'il tombe en échec, pour de nouveau en revalider un.

Vous n'avez pas été contacté pour cette prise de rendez-vous ?

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
JULIEN C.

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Bonjour Pierre-Louis,

Le technicien est passé mercredi avec un technicien de FT, ils n'ont pas accéder à mon appartement. Je pense qu'il voulait vérifier quelque chose à l'extérieur. Pourriez-vous me dire ce qu'il en est ?
Je vous remercie

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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4
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Equipe

Bonjour Julien,

En effet, ils ont fait une analyse physique de la ligne.
Malheureusement, ils n'ont pas constaté d'anomalie, mais le débit n'a pas bougé.

Nous arrivons à la fin du cycle SAV de la ligne, une dernière analyse va être faite de notre côté, je garde un oeil sur le dossier et vous tiens informé.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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Pierre Louis F.
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Bonjour Julien,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous confirme que le cycle SAV a été effectué dans sa totalité, et que nous ne pourrons malheureusement pas aller plus loin à ce jour.

Dans le doute, et comme vu ensemble, n'hésitez pas à vérifier l'autre prise téléphonique, ou celle sur laquelle vous êtes connecté actuellement.

Merci de votre compréhension, je vous souhaite une excellente journée.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Bonjour Pierre-Louis,

Je viens de brancher la box sur mon autre prise. Tout semble normal au niveau des prises.
La synchronisation est resté à 3.83 comme auparavant.
Le simple changement de prise n'aurait-il pas dû avoir un effet même négligeable ? Si une amélioration devait se produire, est-ce normalement instantané ou faut-il attendre un peu de temps ?
Pourriez-vous de fait relancer un cycle d'optimisation et/ou débrider le débit.

Par ailleurs, j'ai pu constater que j'avais réussi à "atteindre" 5mb depuis l'ouverture de l'incident. Comment expliquer au final qu'on stabilise désormais à moins de 4mb.

Comme expliqué par téléphone, même si mon débit n'est pas satisfaisant et vu que je viens tout juste de changer, je n'envisage pas une résiliation tant que tout n'aura pas été écarté. Serait-il possible dans le doute d'obtenir un changement de box afin d'écarter la box, le cable et la prise adsl du problème ?

Cordialement,

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Bonjour Julien.

Le changement de prise peut changer le débit, sous réserve que la prise soit totalement dégradée. Si ça ne bouge pas, c'est qu'il n'y a pas d'anomalie sur la prise précédente.

Maintenant, si je supprime votre profil de ligne, vous risquez de nouveau de subir beaucoup de déconnexions. Le débit est descendu pour stabiliser votre connexion, s'il remonte, il y aura beaucoup plus de coupures. Une optimisation est en cours, raison pour laquelle vous êtes descendu à 3.8M.

Pour finir, et au vu de la situation de votre dossier (plus d'intervention possible pour nous), je peux exceptionnellement valider un échange de matériel, mais je doute du résultat vu la typologie de la problématique.

Si cela ne résout rien, nous pourrons dire que nous aurons tout essayé :)

Je vous fais parvenir le code d'échange par SMS.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
JULIEN C.

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Bonjour Pierre-Louis,

Merci pour cette prise en charge.

Sachant que je vais changer de boîtier, dois-je vous signaler à quel moment je branche le nouveau pour l'optimisation de la ligne et le profil, ou cela est automatique et/ou cela n'a pas d'impact sur le processus ?

Merci.

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

Je vous en prie.
Je ne reviens que Lundi, donc je ne pourrai agir avant. L'optimisation est déjà en cours, au mieux si lundi il n'y a pas d'amélioration, je la relancerai manuellement (sous réserve que l'échange ait été fait d'ici là).

Bonne fin de journée.

Cordialement,
Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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Pierre Louis F.
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Bonjour Julien,

Je constate que l'échange vient d'être fait ce jour. J'ai réintégré le numéro numéro de série au dossier, n'hésitez pas à éteindre et rallumer la box si vous l'avez déjà branché.

Une optimisation vient d'être lancée ce jour, je vous inviterai donc à garder votre équipement allumé le temps de cette dernière.

Excellente journée à vous.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Bonjour Pierre-Louis,

Je viens effectivement de procéder à l'échange mais je ne pourrai rebrancher la box que ce soir.
Je croise les doigts ... Je vous tiens au courant.

Bonne journée également

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

N'hésitez pas à me tenir informé à la suite de ce post.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Bonjour Pierre-Louis,

J'ai branché le modem hier soir. J'ai juste fait 2 reboot en début de soirée car j'ai vérifié les prises, j'espère que cela n'aura pas donné de fausses indications.
Synchro à 3,8 puis à 4,5 ce matin.
Je ne sais pas comment fonctionne exactement l'optimisation mais s'il y a un bridage, je suis prêt à subir des instabilités en supprimant ce bridage pour atteindre le débit max tolérable.
Si le débit devait doubler, on l'aurait constaté automatiquement ? ou l’optimisation permettrait de l'atteindre petit à petit ?

Même si toutes les vérifications ont été faites de votre côté et du côté de FT sur ma ligne, je suis tout de même sceptique sur le fait que mon installation en interne présente un défaut. J'ai tout vérifié au niveau des connexions des prises et aucune anomalie n'est à constater. De plus cette baisse de débit tombe pile au moment où j'ai eu une perte totale d'accès (suite au changement de modem) et après passage du technicien bouygues. Or rien n'a été touché entre ces deux moments si ce n'est le resserrage des broches par le technicien qui était nécessaire pour rétablir la connexion.
Par ailleurs, quand le technicien a utilisé son matériel, il avait un débit de 7M. J'ai du mal à voir où le problème peut se produire.
Le débit de 10M que je devrais avoir est un débit théorique calculé ou il est réellement mesuré (par exemple au niveau de l'arrivée de mon appartement) ?

Est-il possible que je me traîne le fait d'avoir rebooté très fréquemment le modem il y a un mois ? Ou quand on lance une optimisation tout est remis à 0 ?

Si le débit avait chuté entre mon passage de free à bouygues, j'aurais pu comprendre mais là il a chuté inexplicablement entre un simple changement de box. Nous verrons si le problème vient de la box suite à l'échange même si comme vous le disiez, cela est peu probable.

C'est quand même surprenant que début janvier, j'atteignais 10M et qu'aujourd'hui le débit soit divisé par 3 alors que rien ne s'est produit sur ma ligne (du moins du côté de mon installation).

Cordialement,

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Bonjour Julien.

Pour essayer de vous répondre, l'optimisation tests différents profils et peut en effet monter petit à petit si le système ne constate aucune anomalie sur le profil précédent.
Elle repart à zéro, et teste les différents profils.

Comme vous l'indiquez, tout a été vérifié de notre côté, et du côté de France Telecom. Nous avons même effectué un échange de l'équipement dans le doute.

Si nous supprimons le bridage, ce sera encore plus de déconnexions que ce que vous avez à ce jour.

A vous de voir, mais nous ne pourrons faire plus pour votre ligne, malheureusement.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Concernant le bridage, je vous laisse faire au mieux mais disons que je suis prêt à accepter temporairement des déconnexions quitte à tester un débit plus fort puis redescendre petit à petit.
Pour l'instant je n'ai pas constaté de déconnexions en dehors de celles liées au reboot volontaire du modem (du moins pour hier soir).
Merci

Cordialement,

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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J'ai réinitialisé votre profil, la ligne est remontée à 7M.

J'ai désactivé le système d'optimisation, pour que vous puissiez vous faire une idée de la stabilité de la ligne.

Donnez-vous quelques jours, si cela est trop dégradé pour vous, prévenez moi, et je relancerai l'optimisation une dernière fois avant de terminer ce suivi.

Excellente journée à vous.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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Merci Pierre-Louis (et pour le suivi ;-))
Je vous tiens au courant.
Que je comprenne bien le processus, sans ce système d'optimisation, le débit est envoyé au max sans contrôle de désynchro ? Et donc ne s'ajustera pas si la ligne est trop instable ?

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Je vous en prie.

Oui, c'est exactement ça. Aucun contrôle sur les désynchronisations ou erreurs de ligne, ni application de profil pour les rétablir.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
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JULIEN C.

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Très bien. Je me laisse quelques jours pour observer.
Mis à part le fait de constater une coupure en direct, quels sont les paramètres de l'interface de gestion qui me permettront de voir qu'il y a des coupures ?

Et enfin dernière question (après j'arrête ;-)), si je ne constate pas d'erreurs, faudra t-il malgré tout lancer un cycle d'optimisation ?

Merci

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Dans l'interface de gestion, en cliquant sur le premier panneau "Internet", vous aurez l'ensemble des informations sur votre ligne, dont le nombre de synchronisation sur les 24 dernières heures.

Pour ce qui est de l'optimisation, aucune obligation : j'ai désactivé le système pour en sortir la ligne, mais il se peut qu'elle y retourne dans 1 jours, 1 mois ou 1 an, car l'ensemble des lignes doivent normalement passer par cette optimisation.

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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JULIEN C.
JULIEN C.

JULIEN C.

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Ok, je vous tiens au courant pour savoir s'il est préférable de relancer un cycle.
A bientôt

Pierre Louis F.
Pierre Louis F.

Pierre Louis F.

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Equipe

C'est noté :)

Bonne fin de journée à vous,

Cordialement,

Pierre-Louis, Conseiller Woobees Bouygues Telecom

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