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Bbox

facture suite à incident (presque 2 mois sans box)

Nous sommes restés avec une box qui ne fonctionnait pas (ni internet ni téléphone fixe) pendant presque 2 mois. L'incident a été déclaré le 7 novembre et résolu le 3 janvier.
Ce qui nous avait été dit à plusieurs reprises, au fil des nombreux appels pendant la durée de l'incident, c'est qu'un "compteur" avait été déclenché au moment de la déclaration de l'incident. On nous avait expliqué que les jours sans service seraient décomptés des factures à partir de la résolution. Nous avons été contactés par la personne qui avait répondu à mes précédents messages sur ce forum. Elle nous a promis remise supplémentaire de 15 €.
Nous venons de recevoir la facture de janvier sur laquelle figure une remise de ... 15€ et rien d'autre. Aucune trace de dégrèvement pour la période de non fonctionnement de la box.
Je viens d'appeler le service client pour demander des explications. Une dame me répond royalement que personne n'aurait dû nous promettre ce remboursement, que pour elle, le geste commercial est fait.
Il a fallu que je hausse un peu le ton, que j'explique ce qu'est un mensonge pour qu'un deuxième geste commercial, plus proche de ce qui nous avait été annoncé soit proposé pour la prochaine facture.

Conclusions :

  • Clients Bouygues, faites vous entendre. Cela prend du temps et de l'énergie mais c'est le seul moyen pour ne pas être lésé.
  • Service clients : vos clients ne sont ni débiles ni amnésiques, respectez-les.
  • Nous éplucherons bien entendu les factures à venir avec la plus grande attention. Nous entendons que le promesses faites soient tenues, c'est à dire environ deux mois d'abonnement box décomptés.

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Réponses

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Equipe

Bonjour Sylvie,

Toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience qui n'est pas dans nos habitudes.

Je viens de valider une remise commerciale supplémentaire de 10€ qui sera visible sur votre facture du 16/02/16 en plus de la régularisation de 31.90€.

Je vous renouvelle mes excuses pour la gêne occasionnée et clôture ce fil de discussion.

Si vous recevez une enquête de satisfaction, elle concerne uniquement notre échange.

Bonne journée,

Elodie, Conseillère Woobees Bouygues Telecom
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Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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BOUYGUES TELECOM NE RESPECTE PLUS SES CLIENTS

J'ai vécu presque la même situation mais avec beaucoup plus de désagrément.
D'abord un service technique incompétent qui me fait perdre plus de 30 minutes à chaque fois que j' appelle pour signaler un incident récurent sans parvenir à diagnostiquer l'origine de l'incident. Au bout d'un certain nombre d'interventions on finit par m' inviter à me rendre à une boutique Bouygues Télécom pour changer le décodeur. Un boutique où l'on passe plus d'une demie heure à attendre son tour pour pouvoir parler à un vendeur.
le changement du boitier n'ayant pas résolu le problème on continue à me faire patienter à coups de promesses que l'incident sera résolu dans 4 heures, le lendemain, dans 10 jours et ainsi de suite. Au bout du compte on m'invite de nouveau à aller dans une boutique Bouygues Télécom pour changer de boitier avec les mêmes désagréments.

Entre-temps la facture du mois de décembre arrive sans que ne soit tenu compte que durant tout un mois nous n'avons fait que subir les désagréments d'un incident qui ne fait que trop durer.

Le 2ème changement du boitier ne résout pas le problème. Toujours des appels au service technique et toujours des pertes de temps et le tout saupoudrer de mensonges et de fausses promesses. Si l'on compte le premier que nous avons eu au tout début avec ce 2ème changement nous sommes au 3ème boitier. C'est à croire que par malchance nous sommes tombés sur le mauvais stock des boîtiers de Bouygues.

En réalité, le problème n'avait rien à voir avec le boîtier. Ceux qui attribuaient l'incident au boitier sont tout simplement des incompétents formés par Bouygues à dire n'importe quoi pour se débarrasser du client comme le font leurs collègues du service clientèles qui n'hésitent pas à vous inviter à RÉSILIER VOTRE ABONNEMENT.

Après moult appels et réclamations, je finis par tomber sur le bon technicien qui avait conclu que l'incident a pour origine la ligne France Télécom et qu'il fallait attendre l'intervention d'un technicien de cet opérateur pour résoudre ce problème qui a si longtemps duré. Et ce conseiller a été honnête en m'invitant à patienter 10 jours avant l'intervention de France Télécom. Une intervention qui a fini par avoir lieu le 20 janvier.

Mais, entre-temps la facture du mois arrive et toujours pas de réduction de la période de l'incident.

J'appelle le service clientèle pour réclamer. On m'apprend que je dois attendre 2 mois pour être remboursée. De combien vais-je être remboursée? On n'en sait rien.

Et dire que lorsque je signalais l'incident, on m'avait promis un geste commercial d'une remise de 8 € par mois sur une année en plus du remboursement des 2 mois qui ont vu l'incident technique me priver de toute connexion.

J'appelle, aujourd'hui, le service clientèle pour savoir où en est-on avec ce geste commercial. On me répond que je dois écrire pour le réclamer et attendre 2 mois pour me faire rembourser.

Je me suis, alors, limité à réclamer JUSTE UNE LETTRE D'EXCUSES POUR LES DÉSAGRÉMENTS OCCASIONNES DURANT 2 MOIS. On me répond que ce genre de lettre n'existe pas chez Bouygues. Et pour couper court, la conseillère me dit comme pour me narguer "voilà, je vous présente nos excuses". Qui a dit que Bouygues était numéro 1 du service clientèle? Je ne pense pas qu'il le soit toujours en prenant de l'épaisseur.

Aujourd'hui, plus que jamais il faut que chacun d'entre nous les clients lésés de sensibiliser autour de nous pour que les gens aillent vers les concurrents qui réservent un service nettement meilleur. Et pour donner l'exemple commençons par résilier l'abonnement Bouygues.