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Débit lethargique connection instable : 1 appel par semaine depuis 3 mois... Elu meilleur service client : mais par qui?

Bonjour,
J'ai déménagé depuis fin d'année dernière dans une maison et suis passé à regret d'un forfait box fibre vers l’ADSL. Et là, les galères commencent.
Malgré ma demande, mon déménagement n'a pas été fait dans les temps, je me suis retrouvé sans internet pendant plus d'une semaine (faisant pas mal de home office j’étais content !)
Après avoir enfin reçu par la poste la box miami + TV pour mon offre ADSL (5 fois plus cher que mon offre fibre soit dit en passant) et quelques jours de tests, le constat est alarmant :
-connexion intermittente et à faible débit

  • télévision de mauvaise qualité
  • Pour faire simple, il fallait choisir entre un internet léthargique sans télé ou pas d'internet et une télé mauvaise.
    J’ai vite fait mon choix : j'ai préféré renvoyé le boitier noir TV qui en fait n'apportait rien de plus.
    Si cela avait pu améliorer ma connexion...

    Et bien non, il s'en est suivi plusieurs épisodes de baisse - voir arrêt - de débit couplées des coupures intempestives / intermittence de connexion (juste de quoi perde la connexion dans les jeux !... Merci qui ?).

    J'ai bien sur appelé à mainte reprise le service client, mon constat est édifiant : à raison d'une moyenne d'un appel toute les une à deux semaines pour essayer de résoudre mes problèmes je pense connaitre par cœur l'arbre de décision que vous remettez à vos centres d'appels. Une chose est sure, si je perds mon boulot à force de ne plus pouvoir faire du home office, je pourrai postuler chez vous !

    Je retiens quand même quelques perles (qui reviennent souvent) parmi mes multiples appels :

    • je dois être au moins à la 4 ème "optimisation" de débit qui, selon les dires de vos opérateurs, devrait être définitif et stabiliser mon débit (faut dire le jour d'après je suis à 4... puis 3... puis 2 et une semaine après me revoilà à moins de 1 mo/s) : comment a été noté l’efficacité du service ? comment a été noté la pérennité des actions mises en place ?
    • un premier conseiller me dit que mon débit devrait être aux alentours de 5 mo/s, le second à 10 mo/s, le troisième à 2 mo/S et la petit dernière me dit qu’un débit de 0,8 est parfaitement normal pour ma ligne et aussi normal que je ne puisse pas jouer « online » (pour information j’ai commencé à jouer online avec un 26k et je ne me souviens pas d’avoir eu autant de problème de connexion)… pas de chance, une fois qu’elle a fait le test j’avais bien un problème de débit qu’elle a « optimisé » de manière durable (mais me revoici une semaine après avec les mêmes problèmes.) : comment a été noté l’unité du service ? … ou devrais-je parler du groupe ?
    • un conseiller a « soit disant » planifié l’intervention d’un technicien sur le boitier de ma rue et de patienter 7 jours…. Malheureusement pour lui 7 jours après sa collègue le contredit et n’a aucune trace de ladite intervention : comment a été noté le suivi d’un dossier client ? (Pour info fin octobre un technicien s’était soit disant déjà déplacé sur le boitier de ma rue)

    Bref, forcé de constater que d’utiliser la voie téléphonique pour la résolution de mon problème, j’espère de tout cœur que l’utilisation de forum pourra m’apporter une solution durable à mes problèmes de débits et de stabilité de ligne.
    Ah oui, quelques informations que je n’ai pas manqué de spécifier aux opérateurs téléphoniques mais qui, probablement sortant du cadre de la courte formation dispensée aux opérateurs téléphoniques, n’a pas semblé les choquer :

    • Mon câble extérieur qui relie le boitier extérieur et l’intérieur de la maison (sur lequel je n’ai pas le droit d’agir) est soumis aux vents et abimé par la corrosion (le câble blanc est devenu marron / noir)
    • Je n’ai pas trouvé de boitier DTI dans la maison (où est la limité entre le câble qui m’appartient et celui de FT ?)
    • Le branchement téléphonique semble avoir été fait par un catcheur

    Je songe sérieusement à aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs -_-.
    Je reste bien entendu disponible pour vous fournir de plus amples information (photos complètes de l’installation, relevés de débits etc.)
    Par avance merci pour votre retour,
    Dimitri

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Réponses

Mickael
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Equipe

Bonjour Dimitri,

Je suis désolé de la situation. Je me permets de vous contacter par message privé afin de confirmer certains éléments.

Cordialement,

Mickael, Woobees Bouygues Telecom

..................
Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
..................

Anonyme
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J'ai l'impression de revivre ma situation dans la description du vécu de Dimitri...et depuis près de 6 mois!
De quoi écrire un roman d'incompétences avec le service client et maintenant refus des dédommagements précédemment promis!!!
Et en plus, on me change mon forfait mobile "offre spéciale à vie" sans mon accord pour un autre qui coûte presque 8x plus cher et on me dit qu'il est impossible de revenir en arrière sur cette erreur car l'offre ne se fait plus !
Recommandé au service consommateurs resté sans réponse non plus...
Bon courage !

Anonyme
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Bonjour,

j'espère que cela est résolu pour vous. ma situation est la même que la votre, avec des appels incessants au service assistance qui n'a rien résolu depuis deux mois;

personnellement je vais voir si l'herbe est plus verte ailleurs car je ne peux plus travailler en home office dans ces conditions.

Bon courage

Anonyme
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Bonjour,
Merci pour vos réactions, je me permets de vous apporter un retour sur ma situation.
Mickael à pu prendre en charge mon dossier et couplé avec de nouveaux appels au service client, j'ai eu la chance de tomber sur des personnes compétentes et réactives
J'ai eu le droit à une intervention d'un technicien Bouygues chez moi qui a diagnostique un problème avec ma ligne entre ma maison et le boîtier. Suite à ça, ma ligne s est bien comportée.
Afin que cela dure, un technicien France Télécom est aussi intervenu à domicile et sur le boîtier de ma rue: il a refait le branchement du boîtier qui avait du bouger "suite au passage des voitures". Il m a aussi informé que ma ligne était passée sur un serveur 10m de Bouygues vu que le 20m était trop dégradé.
Depuis mon débit oscille entre 4,5 et 5 mega sans déconnection et cela ne semble pas se dégrader dans le temps (cela doit faire 3 à 4 semaines maintenant).
Je vous souhaite donc bien du courage et surtout de la persévérance. Je vous invite à exposer votre problème sur ce forum plutôt que via le centre d'appels vous aurez bien plus de chance d'avoir résolution à votre problème.

Anonyme
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Merci pour le retour d'expérience Dimitri.
Je suis dans la même situation, après avoir passé des heures au téléphone pour obtenir une réaction, c'est finalement par l'intermédiaire d'amis d'amis qui travaille chez Bouygues que mon problème technique a été résolu (aussi env. 4,5 M stables depuis 2 bonnes semaines, du jamais vu depuis que je suis chez Bouygues).
Par contre, les problèmes commerciaux ne sont toujours pas réglés malgré un courrier recommandé. Toujours dans l'attente des fameux dédommagements promis maintes fois pour me calmer et j'ai finalement dû changer d'opérateur mobile puisque Bouygues continuait de me sur-facturer un forfait que je n'ai pas demandé 8x plus cher que celui que j'avais avant !
Le service consommateur va-t'il me rappeler un jour comme promis pour le fixe avant que je prenne d'autres résolutions ?
Suite au prochain numéro...

Anonyme
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les télé conseiller sont des vendeurs de tapis devant un ordinateur!

ils n'ont aucune formation! étant ancien technicien installateur numericable et par la même occasion la bbox fibre sur réseau câblé numericable je peux vous garantir qu'ils ne comprennent rien quand je parle technique! le seul moyen de se faire entendre et de résilier et aller en boutique tout casser! je commence a vraiment perdre patience avec bouygue qui nous prend pour des pigeons juste bon a payer!

si jamais vous souhaitez changer d’opérateur n’hésiter pas! sa ne pourra pas être pire !