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Perte des chaînes HD suite à déménagement

Bonjour,

Suite à mon déménagement, je n'ai plus accès aux chaînes HD sur le décodeur TV (301, 302...).

Je précise que la ligne est active depuis plus de 10 jours.

Merci d'avance.

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Bonjour Romain,

Pour votre débit je regarde ça et je reviens vers vous.

Pour vos chaînes, pouvez-vous redémarrer votre décodeur et me dire?

A très vite
Adeline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Bonjour Romain,

Il n'est pas normal que vous n'ayez pas accès aux haines HD.
J'ai donc procéder à une mise à jour de votre ligne afin de tout remettre en ordre au plus vite.

Si vous êtes d'accord je vous invite à effectuer un redémarrage électrique de votre décodeur et de tester.

J'attends votre retour qui je l’espérè sera positif :-)

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Problème résolu, merci.

Petite note pour vos services techniques, si cela peut aider des clients qui étaient comme moi : cette mise à jour m'a permis de bénéficier des chaînes HD sur les canaux 1, 2, 3... Ce que je souhaitais depuis assez longtemps.

Jusqu'ici, l'ensemble de vos collègues m'avaient affirmé que cela était impossible sur ce modèle de décodeur. J'étais contraint de me rendre sur les chaînes 301, 302, 303... Les chaînes 1, 2, 3 etc étaient alors uniquement en SD.

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Bonjour,

Suite à un débranchement du décodeur, je ne bénéficie plus des chaînes HD. Pourriez-vous procéder à une mise à jour du décodeur comme vous l'avez fait le 12 janvier ?

Merci d'avance.

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Bonjour Romain,

Contrairement au mois de janvier, votre ligne possède toujours bien le profil HD.
Je vais donc vous demander quelques manipulations avant de poursuivre mes investigations.

1) Débrancher les 2 équipements
2) Rallumer seulement la box blanche et attendre que le voyant tel 1 s'allume. Puis rebrancher le décodeur. Tester les chaines HD
3) Si le problème persiste, je vous propose de réinitialiser votre décodeur en effectuant les manipulations suivantes:
• appuyer sur le bouton ACCUEIL, puis composer 1 - 3 (Manipulation à effectuer très rapidement pour avoir accès au menu)
• la fenêtre Technical Support apparaît
• composer 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8
• la fenêtre Maintenance apparaît. A l'aide des flèches de navigation, sélectionner Réinitialiser le décodeur (Supprime les enregistrements) ou Réinitialiser le Décodeur Sans supprimer les Enregistrements si vous souhaitez conserver ceux-ci, puis appuyer sur le bouton OK .

  • Si un message de confirmation apparait, appuyer sur OUI. La réinitialisation se lance au bout de quelques secondes et prend environ 10 mn.

J'espère que cela suffira.
J'attends votre retour

Bonne soirée
Adeline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Bonjour et merci pour votre réponse.

Après avoir effectué vos manipulations (étapes 1, 2 puis 3), le problème est toujours présent.

Les chaînes HD ne sont plus présentes sur la plage de chaînes 1, 2, 3, etc... comme lorsque vous avez mis à jour ma ligne. Elles le sont uniquement sur la plage 301, 302, 303...

En vous remerciant par avance,
Cordialement.

Adeline
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Retenter un redémarrage du décodeur et dites-moi ...

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Je viens de redémarrer le décodeur mais cela ne change rien.

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Bonjour Romain,

Dans les paramètres de résolution vidéo de votre décodeur vérifiez bien que c'est la Haute Définition qui est sélectionnée.

J'attends votre retour.
Bonne journée

Adeline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Bonjour,

Les paramètres vidéos sont bien réglés en HD (1080i). Je vous reprécise que les chaînes HD sont présentes sur les canaux 301, 302, 303, etc. mais les canaux 1, 2, 3, etc. correspondent seulement à des chaînes SD. Il y a à peine une semaine, ce n'était pas le cas : j'avais directement accès aux chaînes HD sur les canaux 1, 2, 3, etc...

Merci d'avance.

Adeline
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J'avais bien compris Romain, mais je ne trouve pas de solution pour le moment,
Je continue à chercher et je reviens vers vous très vite

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C'est noté, merci d'avance.

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A tout hasard, n'est-ce pas possible de désactiver puis de réactiver mon profil HD, et ce afin de rétablir la numérotation normale comme elle l'était après que vous m'ayez mis en place le profil HD pour la première fois ?

Adeline
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Bonjour Romain,

C'est exactement ce que j'ai fait hier ;-)
Comme la 1ere fois en effet mais apparemment cela n'a pas suffit ...

Je poursuis mes recherches
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Romain,

Je ne suis pas certaine de vous trouver une solution cette fois :-(
Si les chaînes HD sont disponibles sur les canaux 301 à 390 nous ne pouvons pas intervenir plus.

Cependant, votre décodeur ne répond pas à mes interrogations à distance pourriez-vous l'éteindre et le rallumer (et tester a nouveau on ne sait jamais)

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Bonjour,

J'ai procédé à l'extinction et le rallumage du décodeur comme demandé.
Il est regrettable de ne pas pouvoir corriger ce problème que je déplore. Mais je vous remercie vivement pour le temps que vous m'avez consacré.

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Bonjour Romain

Et non je ne vous ai pas oublié :-)

J'ai besoin de connaitre la version du portail utilisée par votre décodeur ..

Pouvez-vous me décrire ce que vous voyez après avoir appuyé sur la touche bleue de votre télécommande? un menu unique sur fond bleu clair avec une petite maison blanche en bas à droite? ou un menu avec déroulé latéral sur fond bleu foncé ?

Cette version du portail va déterminer les manipulations à tenter pour vous fournir les chaines HD comme vous le désirez

A très vite
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Bonjour.

Il s'agit d'un menu unique sur fond bleu clair avec une petite maison blanche en bas à droite (avec l'inscription Accueil).

Merci d'avance.

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Bonjour Romain

Merci de votre retour rapide.

Je viens de lancer des manipulations sur votre décodeur . J'aurais besoin que vous le redémarriez électriquement pour qu'il les prenne en compte.

Tenez-moi au courant
Bonne journée.
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Bonjour.

J'ai bien effectué le rédémarrage du décodeur. En revanche, cela n'a rien changé.

Cordialement.

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Bonjour Romain,

Je ne baisse pas les bras pour autant :-)
J'ai ouvert un incident concernant votre problématique.
Vous recevrez un SMS de confirmation dans la journée.

Je reviendrai vers vous en début de semaine prochaine.

Bon week-end
Adeline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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C'est noté, merci pour votre obstination !

Par ailleurs, veuillez noter un ralentissement du débit sur ma ligne depuis ce matin et l'ouverture de l'incident (l'image saccade notamment, y compris sur les chaînes SD). Les tests de débits montrent que celui-ci a baissé. J'ai essayé de redémarrer les équipements, sans évolution notable.

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Les perturbations concernant le débit et la réception TV semblent être finies. Dans l'attente de vos nouvelles concernant la numérotation des chaînes.

Merci d'avance,
Cordialement.

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Le problème semble être revenu ce matin. Voyez-vous une anomalie de votre côté ?

Cordialement.

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Bonjour Romain,

Pour votre débit je regarde ça et je reviens vers vous.

Pour vos chaînes, pouvez-vous redémarrer votre décodeur et me dire?

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Pour les chaînes c'est bon !
Pour le débit, un redémarrage des équipements réseaux semble avoir résolu le problème.

Je reviendrai vers vous si d'autres problèmes apparaissent mais tout est bon à l'heure actuelle ! Merci pour le temps passé sur le dossier.

Cordialement.

Adeline
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Bonjour Romain ,

Pas de souci :-)
Contente que cela fonctionne pour vos chaines

Bonne fin de journée
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Bonjour.

Je me rends compte que les pertes de débit sont assez récurrentes et nécessitent un redémarrage de la box pour être solutionnés. Il y a une perte notable ce matin par exemple.

Auriez-vous la possibilité de regarder ce qu'il en est ?

En vous remerciant par avance.

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Bonjour Romain,

A distance je ne constate aucune instabilité ou problème de débit.
Lorsque vous rencontrez ces pertes de débit, avez-vous plusieurs périphériques connectés en même temps?
Une bande passante trop sollicitée peut engendrer ce genre de souci.
Pour identifier un dysfonctionnement de débit, je vous invite à réaliser un test de débit IP en câble Ethernet de la manière suivante :

/* Débranchez tous les autres équipements reliés au modem (Autres PC, décodeur TV, consoles de jeux, etc...) ; En résumé un seul PC en Ethernet et la fonction wifi désactivée
/* Connectez vous sur le site : http://www.speedtest.net et sélectionnez le serveur de Paris ;
/* Récupérez le débit IP retourné par Speedtest ;
/* Relevez les valeurs de Ping et de Débit Descendant.

Faire 3 Tests de débit à différents moments de la journée et noter les jours et heures des tests réalisés.

Dans l'attente de votre retour.

Bonne journée
Adeline, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Bonjour.

Concernant le débit, cela semble être résolu puisque je n'observe plus d'atténuation depuis le dernier message (sauf périodiquement, ce qui nécessite alors de redémarrer la box).

En revanche, les chaînes HD ont de nouveau disparu des plages 1, 2, 3 alors que votre manipulation avait permis de résoudre le problème.

Auriez-vous une idée sur la raison de ce changement ?
Bien à vous.

Adeline
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Bonjour Romain ,

Je crois qu'il est compliqué pour votre ligne d'allier stabilité et chaines HD.
J'ai retenté qqch
dites-moi .... ?

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