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Plus d'un mois sas internet et sans téléphonie fixe. Est-ce normal ?

Incident déclaré il y a 22 jours. On nous demande d'attendre encore 10 jours de plus pour une intervention conjointe Bouygues / FT. Lorsque nous suggérons le remplacement de la Box pour éliminer cette cause possible de disfonctionnement, on nous répond que ce n'est pas possible. Pendant combien de temps va-t-on encore nous balader ?

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Marine
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Equipe

Bonjour Sylvie,

Tout d'abord, je vous présentes toutes nos excuses pour le temps passé à rétablir vos services.

Nous sommes en effet sur un cycle SAV long mais nécessaire au rétablissement de votre ligne.

Pour donner du sens à nos actions voici des explications concernant les différentes étapes :

Le lendemain de votre signalisation un technicien s'est déplacé à votre domicile afin, entre autre, de vérifier votre matériel. Si la box avait été défectueuse nous l'aurions changée à ce moment là.

Suite à cette intervention, le technicien a établi que le problème se situait sur le réseau appartenant à Orange (anciennement France Telecom). Nous leur avons donc signaler le dysfonctionnement afin qu'ils interviennent.

Malheureusement, nous n'avons pas eu gain de cause. C'est pour cela que nous programmons aujourd'hui l'intervention conjointe Bouygues/FT.

Marine, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Bonsoir Madame.
Je me permets de rectifier votre chronologie des faits.
L'incident a été signalé le 7.11. Suite à un diagnostic fait à distance, nous avons reçu un nouveau bloc d'alimentation pour la box le 13.11, soit 5 jours après la déclaration. Ceci n'a pas résolu notre problème.
Un technicien Bouygues est intervenu à notre domicile le 18.11, soit 11 jours après la déclaration de l'incident. Il a testé la ligne Orange jusqu'à la prise principale et effectué un contrôle visuel de la box à laquelle il n'a pas touché. D'après lui, il y a des perturbations sur la ligne Orange. Ceci n'a pas résolu notre problème.
Un technicien Orange est intervenu le 26.11, soit 19 jours après la déclaration de l'incident. Il a testé la ligne jusqu'à la prise sur laquelle est branchée la box. Il affirme que le signal arrive correctement jusqu'à cette prise. Ceci n'a pas résolu notre problème.
L'intervention conjointe Bouygues/Orange est programmée pour le 9.12, soit 32 jours après a déclaration de l'incident sans que nous ayons la moindre garantie que notre problème soit résolu à ce moment-là.
Les délais entre les interventions sont inacceptables, sans commune mesure avec ce qui est annoncé dans vos publications publicitaires. Quelle solution efficace nous reste-t-il pour avoir de nouveau accès à internet et une ligne de téléphonie fixe en état de marche ? Changer d'opérateur ?

Marine
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Equipe

Bonjour Madame,

En effet, je vous prie de m'excuser de n'avoir pris en compte que la dernière demande lancée sur la ligne alors qu'il y en avait 2 autres au préalable.

Nous n'avons pas d'excuses pour le temps passé à régler les problèmes sur votre ligne et je suis sincèrement navrée que cela prenne autant de temps.

J'aurais souhaité m'entretenir avec vous par téléphone par rapport à ça. Comme indiqué sur votre boite vocale, n'hésitez pas à me communiquer vos disponibilités via le forum.

Cordialement,

Marine, Conseillère Woobees Bouygues Telecom

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Bonsoir Madame.

Lorsque je travaille, mon téléphone est en mode silencieux lorsque je suis en classe. C'est pour cela que je n'ai pas pris votre appel tout à l'heure.
Je serai joignable demain entre 12 heures et 13 heures 30 ou après 17 heures 30. Vous pouvez, le reste du temps, contacter mon mari dont le numéro doit figurer dans notre dossier.

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Que faut-il faire pour que vous arrêtiez de nous prendre pour des cons ?
Vous nous avez appelés hier après-midi en nous garantissant que deux techniciens, l'un de Bouygues et l'autre de Orange se déplaceraient demain chez nous. Mon mari vous ayant demandé si le technicien de Bouygues aurait une Box pour éventuellement changer la notre, vous vous êtes engagée à nous en mettre une à disposition rapidement.
Nous avons été contactés vers 19 heures par le technicien d'Orange qui souhaitait déplacer le rendez-vous en fin de matinée. Rien n'indique dans son dossier qu'il s'agit d'une intervention conjointe.
Mon mari contacte donc vos services pour faire le point et là, après 20 minutes de dialogue laborieux, nous avons la confirmation qu'il s'agit d'une intervention commune Orange Bouygues.
Moins de 5 minutes plus tard, la même personne nous recontacte pour dire qu'il s'agit d'une intervention uniquement de Orange.
On continue dans les délires, les mensonges, les promesses non tenues, l'incompétence et l'inefficacité totale des services de Bouygues.

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La suite est dans la lignée de ce qui précède.
Ce mercredi 9.12, nous recevons donc la visite du seul technicien Orange. Il fait le même constat que la première fois, tente une manip qui ne fonctionne pas. Il en conclut donc que le problème vient de Bouygues. Nous voilà donc toujours au même point. Les belles promesses faites par notre interlocutrice de ce forum (nous rappeler après l'intervention, mettre à disposition une autre box e cas de besoin) restent lettres mortes.
Ce jeudi 10.12, vers midi, je reçois un SMS de Bouygues. Une intervention est nécessaire à mon domicile (ah bon ?) et je dois prendre rendez-vous. J'appelle mon mari pour qu'il s'en charge. Il me répond que le technicien Bouygues vient de l'appeler et ne peut faire mieux qu'un rendez-vous le 23.12. Il a le même disque rayé que celui de la veille (Calmez-vous, Monsieur... Je vous explique... C'est pas moi... Je ne peux rien faire de plus... Calmez-vous, Monsieur... Je vous explique, etc.)
Mon mari, très énervé a rappelé le service client et nous avons rendez-vous samedi 12.12 avec seulement un technicien de Bouygues.
Les voyez-vous venir, avec leurs gros sabots? Nous oui. Ce ne sera pas la faute de Bouygues mais celle d'Orange et on est repartis pour un tour.
Suite au prochain épisode.

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Et bien vous savez quoi ? Gagné !!!!
Le technicien de Bouygues vient de partir en expliquant que c'est la faute d'Orange !
Nous exigeons que la prochaine intervention se fasse rapidement et conjointement entre Bouygues et Orange.
Et cette fois-ci, ne serait-ce que par correction, j'aimerais que quelqu'un me réponde.

Anonyme
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La suite, pour ceux qui nous suivent.
La dénommée Marine nous a rappelés en s'excusant platement de ne pas nous avoir recontactés plus tôt.
Elle nous a expliqué que notre dossier était mal géré depuis le début (!!!) et que ça allait être long !
Deux heures plus tard, nouveau SMS qui nous demande de rappeler pour une prise de rendez-vous, une intervention étant nécessaire à notre domicile.
Rendez-vous pris pour une expertise conjointe Bouygues Orange le 22 décembre. Nous verrons bien à ce moment-là qui prend la peine de se déplacer et comment la situation évolue.

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Rendez-vous reporté au 23, soit la date prévue initialement par Bouygues (voir la réponse du 11.12)
A suivre

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Comme demandé dans votre message téléphonique de ce jour, je vous transmets les disponibilités de' mon mari : il et a priori disponible toute la journée. Si toutefois il ne répondait pas, en voiture par exemple, il suffit de le rappeler un moment plus tard.
Merci d'avance