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Changement d'offre CATASTROPHIQUE

Bonjour, je me permets d'écrire ce message après avoir vécu une expérience CATASTROPHIQUE suite à un changement d'offre internet chez vous. Je m'explique :
Ma compagne et moi avons décidé d'emmenager ensemble au mois d'aout. Elle, ayant une offre internet chez vous (pris via le site vente privé) depuis 1 an et demi, et n'ayant eu aucun problème jusqu'àlors. Nous avons donc décidé de rester sur cette offre internet qui nous convenait bien. Cependant le débit internet n'étant pas au rendez vous dans notre nouvelle habitation, nous nous sommes renseignés si nous pouvions avoir l'offre fibre, toujours chez votre opérateur car je le répète notre ressenti et votre écoute était bonne.
Un service commercial (notamment en magasin) INNACEPTABLE :
Ma compagne travaillant de jour toute la semaine avec des horaires a rallonges ne pouvait pas prendre le temps de faire les démarches et prendre les renseignements nécessaires pour faire une migration de l'offre ADSl vers la fibre. Je me suis donc penché sur cette nouvelle offre et je suis allé en magasin pour avoir un peu plus de renseignement sur celle-ci. premier contact en magasin plutot positif, seulement le commercial me précise que la personne titulaire de la ligne (ma compagne) doit être présente pour faire un chagment d'offre, ce que je conçois parfaitement. Mais me précise également que la migration vers la fibre sera payante ... je lui demande s'il peut me faire un geste commercial : impossible et me redirige vers le service commercial par téléphone, qui lui peut éventuellement me faire ce geste.
je rentre donc chez moi, prend mon téléphone et j'appelle le service en question. Je retombe sur une personne très gentille, à l'écoute ... un ressenti que nous avions connu depuis que nous sommes chez vous. Cette personne m'informe que la migration vers les 2 offres est gratuite ... (erreur ou non, je ne sais pas) je lui demande s'il était possible pour moi d'aller en boutique faire les démarches et récupérer le matériel directement là bas, réponse "oui et s'il vous pose un soucis pour les frais de migration, appelez nous." Apprenant cette bonne nouvelle, j'informe ma compagne. Elle décide donc de se rendre en boutique ... et là, elle retombe sur la commerciale la moins commerciale en France, je pense ou je l'espère. Une écoute, une amabilité, une patience, un respect du client : INEXISTANT. ma compagne a eut un tout autre discours de sa part : "la migration n'est pas gratuite, la box n'est pas récupérable en noutique c'est obligatoirement via la poste". Je décide donc d'aller quelques jours plus tard voir cette commerciale m'expliquer avec, car c'est moi qui auparavant avait eu au bout du fil le service client qui m'affirmait ce que j'ai pu écrire plus haut. Voulant faire le chagmenent d'offre ce jour là et ma compagne travaillant tard dans l'après midi. Je décide de me rendre en agence 30 min avant la fermeture dans le but de commencer les démarches et ma compagne me rejoindra en cours. je me présente donc, j'explique la situation ... et cette comerciale en question, a le culot de me dire dans un premier temps : " je n'aurai jamais le temps de faire les démarches maintenant, il est trop tard ...". J'étais estomaqué par cette réponse ... Si vos boutiques ne sont pas capables de faire des changements d'offre internet en 30 min, c'est bien dommage. Excusez ma compagne de travailler si tard ! Finalement je lui montre bien ma détermination a vouloir changer d'offre (j'ai bien écris DETERMINE, car pour faire ce changement, il fallait l'être avec toutes les démarches qu'on a du entreprendre et tout notre temps perdu ...) Au final la commerciale, nous dis que la migration et payante, que la box n'est pas retirable en magasin malgrè toutes nos explications ... une personne, qui je l'espère pour votre enseigne, ne reflète pas votre service commercercial de proximité.
Nous nous résilions a faie les démarches par téléphone et là, encore des problèmes. Ma compagne appelle le service commercial pour ce fameux changement ... le commercial au bout du fil nous dit que la migration est payante ... Réesxplication de notre part sur toutes les démarches qu'on a pu faire auparavant mais le commercial refuse de nous écouter et comprendre notre situation. Car, la gratuité de la migration nous a été dite par l'un de vos commerciaux par téléphone, nous n'avions rien inventé ! Après de multiples appels, ma compagne retombe sur une personne qui, enfin, essait de comprendre le problème et nous informe que sur le dossier informatique (que tous vos commerciaux peuvent lire), la première personne que nous avions eu au bout du fil avait noté : "ami de Me a appelé ce jour pour migration d'offre gratuite, mais la titulaire n'étant pas présente, elle rappelera." Suite à cela, le commercial a pu constaté que nous ne mentions pas ... et a fait le nécessaire pour que nous ayons l'offre fibre au domicile.
Les problèmes ne venant pas seuls ...

Une migration a demi teinte :
une semaine plus tard nous recenons bien la box. Je décide donc de l'installer moi même. Et la bonne surprise : internet fonctionne, mais pas la télé ... Biensure, je relativise, on nous avait informé que la migration de ligne prenait quelques jours et surtout qu'un technicien devait passé pour s'assurer que tout fonctionnerai. Je patiente donc 1 semaine et demi environ. Le technicien se présente au domicile, je lui informe qu'internet fonctionne contrairement a la télé. "Ne vous inquiétez pas, tous les ervices vont fonctionner dans la journée ..." ce technicien est resté 5 min, juste le temps de signer vos papiers ... et est reparti sans me donner de solution sauf celle d'attendre. Cette solution qui est dans la bouche de toutes les personnes que j'ai pu avoir depuis ce passage du technicien ...En effet, le lendemain j'appelle le service technique car, bien entendu nous n'avons toujours pas de télé ... Le service technique m'informe que la ligne n'a pas fini d'être finalisé et qu'il fallait voir avec le service comercial ... je lui demande donc de me basculer vers celui-ci : impossible ! Je rappelle donc le service commercial dans la foulée et celui-ci m'informe que de leur côté, il ne trouve aucun problème ... Le jeu du : je me renvois la balle, c'est plutôt amusant sauf quand c'est nous qui fesons la balle ... Le service commercial me basucule donc vers le service technique (bascule étant possible cette fois-ci...) et nous retombons toujours face à un mur ... Un service technique qui me donne aucune solution, un service commercial identique ... nous ne savons plus où nous adresser. Nous en sommes a bientôt 3 semaines sans télé.
Système D prfois bencale :
N'ayant pas la télé pour le moment, je décide d'installer mon ordianteur près de la télé pour regarder les chaines via leur site. Et la surprise ... un jour sur 2 (OFFRE FIBRE) : le "stream" se coupe et se relance, le débit n'étant pas assez élevé pour pouvoir suivre une chaine en direct ...
Je trouve cette situation honteuse, dans notre situation : nous avons du nous "battre" pour pouvoir migrer d'offre et maintenant, nous devons nous battre pour avoir des services qui sont compris dans notre forfait ... Alors n'attendez pas de notre part le paiement de celle-ci, car nous n'acceptons pas de payer un service que nous n'avons pas !!! Et pour finir, en plus de ne pas avoir le "minimum", nous perdons notre temps a cause de certaines personnes qui travaillent pour votre enseigne ! Comprenez bien que la situation dure depuis 3 semaines et que nous vous avons appelé à de nombreuses reprises, nous nous sommes déplacé en agences plusieurs fois pour être accueilli comme des chiens et enfin nous appelons encore actuellement vos services pour résoudre notre problème. La blgaue n'a que trop durée ... la bonne impression que nous avions de votre marque se dégrade et nous pensons sérieusement à partir vers un autre opérateur qui je l'espère sera plus à l'écoute et plus competent que toutes les personnes (en générale) qu'on a pu croiser ma compagne et moi.

NB : j'ai pu avoir le service client hier par téléphone et celui-ci m'apprend que ma ligne n'est pas encore activée ... , qu'ils vont faire une fiche d'incident et que le problème devrait être régler dans 10 jours .... soit 1 mois pour avoir la télé ?!?!
La conseillère me parle de geste commercial avec remboursement du mis précédent : soit 5€ mais aussi le remboursement de beinsport ... mais "ce geste" n'a rien de commercial : il est juste LOGIQUE. Pourquoi payer quelque chose que je n'ai pas ...
Enfin l'offre be insport était offerte dans l'ancienne offre que nous avions et Buygues nous avez envoyé un sms mentionnant la prolongation de cette offre pendant 6 mois ... surprise nous devon payer be in sport ... Buygues ne prolonge donc pas l'offre en question puisque Be in Sport était gratuit !

Désolé pour les nombreux problèmes soulevés, j'ai essayé d'être le plus clair possibe, en espérant être lu malgré la longueur de ma lettre.

Cordialement

MARINE V.
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Réponses

Agnès A.
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Agnès A.

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Bonjour,
Votre post a bien été lu et je consulte nos équipes support afin de voir ce que nous pouvons faire.
Je reviens vers vous dès que possible.
Agnès, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Agnès A.
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Bonjour Marine, ma collègue Morgane va prendre le relais.
Bonne journée
Agnès, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Morgane M.
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Bonjour Marine,

Je vous prie de m'excuser pour les soucis rencontrés depuis votre demande de migration vers l'offre Fibre.

Un retard de commande a bien été détecté et une remontée d'incident a été lancé le 19 novembre 2014 suite à votre appel vers le service client.

Je vous propose de suivre votre dossier pour mener à bien cette installation et pour avoir un visuel de cette remontée d'incident.

Passez une excellente après midi.

Cordialement,
Morgane, Woobee Conseillère Bouygues Telecom.
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MARINE V.
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Bonjour, contrairement à ce que vous me dites, il est impossible pour moi, de suivre l'incident sur mon compte internet : il est affiché "aucun incident en cours" !
Par contre dans mes demandes en cours, je vois bien ma demande de migration qui date du 28 octobre ... nous sommes le 22 novembre ... quelle rapidité et cela n'est pas encore fini !
De plus, je pense que vous avez mal compris le problème. J'ose espérer qu'un jour ou l'autre j'aurai la télé ... ! Mais que faite vous pour toute la gêne occasionnée ?? ( une dizaine d'appels à ma charge ... de très longues minutes d'attentes au téléphone ... un service client en magasin lamentable ... enfin tout ça est déjà expliqué ci dessus ... )

MARINE V.
MARINE V.

MARINE V.

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Aujourd'hui, nouvelle surprise : débit de 10,60€ sur mon compte de votre part , j'ai aucune idée de ce à quoi ce prélèvement correspond....

Et vous osez sérieusement continuer à me prélever de l'argent alors que cela fait 1 mois que mon offre n'est toujours pas activée. La plaisanterie va continuer combien de temps ???

DANY D.
DANY D.

DANY D.

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Bonjour,

Peut-être qu'un mail avec copie de ce simple échange de post à "50 millions de consommateurs" et un à "Que choisir" aideraient... ainsi qu'un courrier à la DGCCRF... Je l'ai déjà fait et le fournisseur s'est bougé.
Dans tous les cas, j'ai moi même déjà eu des soucis en boutique alors qu'en général via le téléphone, ils étaient plus courtois.
Le grand problème de ces sociétés dites de communication, c'est qu'elle (la communication...) est défaillante entre leurs propres services et concernant la celle envers leurs clients, cela devient du misérabilisme.

DANY D.
DANY D.

DANY D.

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Pour compléter simplement. Il existe l'obligation de résultat pour tout contrat...

MARINE V.
MARINE V.

MARINE V.

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Bonjour,

Je vous remercie pour vos conseils.
On nous a promis la télé pour le 28 novembre, donc nous attendons jusque là et si ce jour là toujours pas de télé et si aucun geste commercial nous changeons de fournisseur internet et nous n'hésiterons pas à faire partager notre mauvaise expérience.

En tout cas Bouygues ne nous a à aucun moment parlé d'un geste commercial ou même d'un simple remboursement des frais téléphoniques pour nos nombreux appels passés, ce qui serait la moindre des choses ...

Donc affaire à suivre mais nous ne laisserons rien passer!

FRANCK L.
FRANCK L.

FRANCK L.

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il s'en batte les couilles de ta gueule!