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Bbox

Déconnexion / Perte de réseau constante

Bonjour,
Depuis plus d'une semaine, ma connexion internet s'interrompt sans arrêt.
J'ai tenté de redémarrer la bbox, et internet refonctionne quelques instants (cela varie, des fois pour moins d'une heure, à quelques minutes avant que ça ne déconnecte de nouveau).
Fait intéressant, sur l'interface de gestion, mon débit est devenu "variable", j'étais à 9,8 environ et maintenant, je ne les atteint plus et je ne suis max qu'a 7,5 mais le plus souvent autour de 3 voir moins de 1Mb.

Cette nuit c'était le festival du "claquage de relais", celui de la reconnexion de la ligne adsl puis celui du téléphone...

J'ai tenté la réinitialisation de la bbox ce matin :
Ligne ADSL synchronisée

Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 00H21M10S
Connexion internet depuis 00H19M09S
Temps de disponibilité 00H19M27S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 532 Kb/s
Bande passante descendante 3.92 Mb/s
Données reçues 16326232 kB
Données envoyées 1576013 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 39.6 dB
Atténuation de ligne descendante 51.2 dB
Marge SNR montant 7.000000 dB
Marge SNR descendant 8.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 60
Erreurs HEC 170

Les déconnexions se font aussi bien quand un appareil est connecté que sans (iPad et/ou Pc).
Le plus souvent, ça rame de toute façon même quand j'ai une connexion.

Le boitier TV n'est pas relié ce depuis le début de mon abonnement (il y a 1 an) puisque je n'ai pas de TV.
Tous les tests d'usage ont étés vérifiés :

Raccordement téléphonique :
la Bbox est branchée sur la prise téléphonique principale (seule prise de l'appartement)
sans rallonge
elle est seule sur cette prise (pas d'alarme ou autre)

Raccordement électrique
la Bbox est seule sur sa prise de courant
elle est branchée sur une prise en directe
il n'y a pas de rallonge, multiprise ou parafoudre

Est-ce que quelqu'un pourrait regarder mes paramètres techniques / ma ligne svp ?

FREDERIC H.
FREDERIC H.

FREDERIC H.

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Réponses

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Bonjour Frédéric,

Vous avez raison, je constate une instabilité sur votre ligne.

La box s'est déconnectée plus de 100 fois en moins de 24 h dont un seul redémarrage de la box de votre part.

J'ai un doute sur votre environnement, car l'atténuation est haute.

Avez-vous eu une coupure de courant, des travaux depuis une semaine ?

Avez-vous une prise DTI dans le compteur électrique (Prise en forme de T ou carré) ? Si oui, pouvez-vous tester la box dessus avec uniquement le câble électrique et téléphonique gris ?

Avez-vous la possibilité de tester avec un autre filtre et autre câble téléphonique gris ?

J'attends de vos nouvelles avant de lancer une étude de ligne.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
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Bonjour Céline,
Pour les 100 déconnections en moins de 24h je veux bien vous faire croire, c'était un véritable festival du "claquage de relais" cette nuit...

En ce qui concerne mon environnement, je n'ai pas de travaux dans mon appartement ou immeuble en ce moment.
Peut-être y en a t-il dans la rue mais là...

Je n'ai pas subis de coupure de courant non plus, mon réseau électrique est assez récent et n'a subis aucune modification depuis sa réfection et surtout depuis le début de mon abonnement Bbox

Je n'ai pas de DTI au tableau, j'ai une seul prise téléphonique reliée à la goulotte de couloir de mon immeuble (gaine et répartiteur).

J'ai testé hier soir avec un autre filtre et autre câble rj11 emprunté mis en place à 00h53
Ce matin je constate qu'il n'y a pas eut de reboot intempestif et je constate que ma ligne est en marche depuis 8H17M03S

Mais je pense plus à un coïncidence, puisque j'ai quand même perdu du débit au passage, je suis passé de 9,8Mb à 7,53Mb ! avec une bande montante plus faible aussi :

Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 08H25M42S
Connexion internet depuis 08H23M21S
Temps de disponibilité 08H24M15S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 639 Kb/s
Bande passante descendante 7.53 Mb/s
Données reçues 27208452 kB
Données envoyées 8280477 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 21.7 dB
Atténuation de ligne descendante 39.0 dB
Marge SNR montant 8.000000 dB
Marge SNR descendant 24.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 7
Erreurs HEC 6

Ce qui me gonfle c'est que ce n'ai pas la première fois que je subis ce désagrément, les autres fois je ne m'en suis pas soucié puisque mon accès est revenu à la normale au bout de 2 jours max, mais j'ai perdu progressivement de la bande passante descendante puisqu'au début de mon abonnement j'étais à Quasi 11Mb il y a 1 an !?

Comme j'aimerais en avoir le cœur net, je vais faire un test croisé et remettre le câble d'origine (parce qu'il faut que je rende l'autre aussi) ce jour afin de voir s'il faut incriminer mon environnement ou pas.

Je ne pense pas que vous puissiez m'expliquer cette perte de de débit montant et descendant svp si c'est simplement à cause d'un câble et filtre adsl ??

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Bonjour Frédéric,

Suite à notre conversation téléphonique, j'ai validé le RV pour le 28/11/2014 à 14 h.
Si vous avez un empêchement, il faut me prévenir 48 h à l'avance.

Pour l'espace client, je me renseigne, car il faut 5 cas clients avec cette erreur 404 pour déclencher une alerte générale.

Je vous laisse tester avec vos anciens câblages.
Si vous constatez des pertes de signal uniquement avec ces câbles, je ferais une demande de dédommagement pour acheter un nouveau filtre et câble RJ11.

Tenez-moi informée.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
FREDERIC H.

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Bonsoir Céline,
Merci déjà de prendre en main mon problème et d'être aussi gentille et patiente au téléphone ;)
J'ai échangé câble et filtre empruntés par ceux d'origine cet après-midi (peu avant 12h30) et c'est sans équivoque !
Je suis tombé en reboot à 4Mb puis il y a eu visiblement une descente jusqu’à 1Mb puisque c’est que j’ai constaté en rentrant chez moi après 20h.
Bref donc je viens de remettre des câbles et filtres empruntés et je remonte directement à 7,53Mb (le mieux que je puisse avoir depuis le début de mes problèmes).
Pour la connexion à l’interface de gestion en ligne ça fonctionne de nouveau, sur Mozilla Firefox 33.1.1 et Chrome 39.0.2171.65 m.
Et bien sûr je vous confirme le rdv du vendredi 28/11 à 14h, bien évidemment s’il y a possibilité d’avoir une rdv avant…
Merci
Fred.

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Bonjour Frédéric,

Merci de votre retour. OK pour l'espace client :-). Je n'ai pas trouvé d'autres cas clients pour l'instant.

Je viens de faire un geste commerciale de 20 euros pour aller chercher un autre câble et un filtre.

OK pour le 28/11. Malheureusement, je n'ai pas d'autres possibilités de RV.

N’hésitez pas à revenir vers moi, si besoin.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
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Bonjour Céline,
Merci beaucoup pour le geste commercial lié au matériel défectueux.
J'attends mon intervention avec impatience, sachant que maintenant je n'ai quasi plus de déconnexions et je suis fixe à 7,53Mb ce qui est correcte (vu les 1Mb que je me suis vu attribué ces derniers jours avec les décrochages…) ;)
Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 15H49M40S
Connexion internet depuis 15H48M22S
Temps de disponibilité 15H48M23S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 639 Kb/s
Bande passante descendante 7.53 Mb/s
Données reçues 1016650386 kB
Données envoyées 56064271 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 21.7 dB
Atténuation de ligne descendante 38.9 dB
Marge SNR montant 8.000000 dB
Marge SNR descendant 25.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 9
Erreurs HEC 6
Par contre j’ai des espèces de « flottements », je suis connecté, j’ai la totale, adsl, téléphone, etc… mais j’ai des latences qui sont difficiles à quantifier sachant que je n’ai pas d’outil pour vous faire un retour (ne serait-ce pas la marge SNR en dB qui a grimpée ?)
Bref j’espère que l’intervention résoudra tous ces problèmes à la fois.
Bonne journée

Céline T.
Céline T.

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Bonjour Frédéric,

Votre bbox est connectée depuis 16 h sans coupures avec un débit ATM de 7710 kbps

J'ai tenté une réinitialisation du profil de votre ligne. Votre débit est passé à 9663 kbps.

Nous considérons un problème de ligne à partir du moment où votre débit est inférieur à 8276 kbps.

Je vous laisse tester sous quelques jours la stabilité de vos services avant d'annuler l'intervention.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
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Bonjour Céline,
Vous faites bien de me laisser tester quelques jours… je suis malheureusement redescendu à 5Mb ce week-end. J’ai tenté un reboot de la Bbox, mais rien n’y fait.
J’ai visiblement toujours des déconnexions intempestives, mais elles semblent plus rares et le débit est quelque peu « variable » :
Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 08H14M41S
Connexion internet depuis 03H21M21S
Temps de disponibilité 03H21M23S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 511 Kb/s
Bande passante descendante 5.00 Mb/s
Données reçues 19001869 kB
Données envoyées 8298524 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 21.7 dB
Atténuation de ligne descendante 38.9 dB
Marge SNR montant 8.000000 dB
Marge SNR descendant 28.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 2
Erreurs HEC 8
Merci d’avance pour vos démarches…

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Bonjour Frédéric,

Je suis tout à fait d'accord avec vous, le débit ATM est de nouveau redescendu à 5119 kbps.

Un RV avec notre partenaire est prévu pour le 28/11 à 14 h.

Je vous propose d'attendre la venue du technicien pour faire le point.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
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Bonjour Céline,
Suite au passage du technicien tout à l’heure, il n’a rien trouvé d’apparent, après avoir fait les vérifications de raccordements (filtre et bornier d’immeuble) et un test de ligne avec son matériel.
Je suis donc sous surveillance, attendons de voir si mon débit je me maintiens à 9,44Mb…

Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 00H28M27S
Connexion internet depuis 00H26M15S
Temps de disponibilité 00H26M21S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 947 Kb/s
Bande passante descendante 9.44 Mb/s
Données reçues 3216594 kB
Données envoyées 1358365 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 21.7 dB
Atténuation de ligne descendante 38.9 dB
Marge SNR montant 10.000000 dB
Marge SNR descendant 15.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 3
Erreurs HEC 85
Bonne journée.
Fred

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Bonjour Frédéric,

Merci de votre retour.

Votre débit ATM est effectivement à 9591 kbps.

Nous allons attendre 24 h. Je fais une vérification dès demain.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
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Première déconnexion et passage à 9,37...
Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 00H43M41S
Connexion internet depuis 00H02M17S
Temps de disponibilité 00H02M21S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 947 Kb/s
Bande passante descendante 9.37 Mb/s
Données reçues 4941055 kB
Données envoyées 1732212 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 21.7 dB
Atténuation de ligne descendante 38.9 dB
Marge SNR montant 10.000000 dB
Marge SNR descendant 14.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 0
Erreurs HEC 0
Merci d'avance en tout cas !

FREDERIC H.
FREDERIC H.

FREDERIC H.

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Re bonjour Céline,
je viens de recevoir un mail contradictoire avec vos dires et ceux du technicien de proximité :
"Cher Cliente, Cher Client,
L'incident sur votre ligne Bbox est maintenant résolu. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

L'incident sur votre ligne Bbox est terminé. Merci de débrancher et rebrancher vos équipements. Si vous rencontrez toujours des difficultés nous vous invitons à nous contacter au 611 depuis votre mobile en restant à proximité de vos équipements"

Je ne comprend pas, je suis bien toujours sous surveillance pour au moins 24h ?

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Vous avez reçu un message automatique.

J'ai bien laissé une note pour que la ligne reste en observation pendant quelques jours.

Bonne journée,

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Ah cool
Merci beaucoup Céline :)

Céline T.
Céline T.

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Equipe

Bonjour Frédéric,

En consultant votre dossier, le débit ATM est toujours stable à 9695 kbps.

En revanche, je constate 4 déconnexions dont 1 de votre part. Avez-vous eu des problèmes sur la box aujourd'hui ?

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Frédéric,

Je suis en vacances ce soir pour une semaine, je ne pourrai donc pas poursuivre le suivi de votre dossier la semaine prochaine.
Si vous avez la moindre demande en attendant mon retour, n'hésitez pas à faire un autre post ou appeler directement le 1061 ou 611.

Bon week end,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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FREDERIC H.
FREDERIC H.

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Merci Céline de m'avoir tenu informé de vos congés et de fait de votre absence de réponse ;)
Mon problème semble réglé :
Type de connexion DHCP
Délai depuis mise en marche 5J06H10M21S
Connexion internet depuis 4J10H08M44S
Temps de disponibilité 4J10H08M46S
Type de l'ADSL adsl2+
Bande passante montante 1022 Kb/s
Bande passante descendante 9.47 Mb/s
Données reçues 1060873922 kB
Données envoyées 159309152 kB
Puissance de sortie montante 0 dBm
Puissance de sortie descendante 0 dBm
Atténuation de ligne montante 21.7 dB
Atténuation de ligne descendante 38.9 dB
Marge SNR montant 8.000000 dB
Marge SNR descendant 13.000000 dB
ID fournisseur Fusiv
Perte de trames locale 0
Perte de trames distante 0
Secondes d'erreurs 0
Erreurs CRC 509
Erreurs HEC 10292
Merci en tout cas à vous encore une fois !
20/20 pour la prise en charge, l’accueil le suivi et la résolution !

Céline T.
Céline T.

Céline T.

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Equipe

Bonjour Frédéric,

Je reviens de vacances, merci de votre retour.

En consultant votre dossier, mon collègue a précisé qu'il a clôturé votre dossier le 04/12 en précisant la stabilité de vos services.

En revanche, aujourd’hui, je constate une perte d'accès sur votre ligne.

En effet, votre ligne n'est plus raccordée à notre serveur.

Avez-vous effectué une demande auprès d'un autre opérateur ?

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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