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Comment résoudre des problèmes de réception tv sur la bbox?

Bonjour,

Je suis nouvelle abonnée bbox depuis le 2/07 et je rencontre des problèmes de réception tv. Les images se figent ce qui donne une vision saccadée d'un film ou autre. Je précise que j'ai déjà effectué des opérations de base pour tenter de résoudre le problème (on/off avec le bouton arrière, reset du décodeur et changement de câble hdmi) mais rien n'y fait.
Certaines chaînes sont plus concernées que d'autres et j'ai quelquefois une erreur F3414 qui s'affiche.
J'ai une installation numéricable qui marchait très bien avec mon ancien FAI, ces problèmes de réception tv sont donc nouveaux depuis que j'ai installé la bbox.
Pourriez vous faire le nécessaire pour régler le problème?

Cordialement

Caroline.L

Caroline A.
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Bonjour Caroline,

J'ai besoin de plus de précisions pour vous aider :

  • Avez-vous cette dégradation sur toutes les chaînes ?
  • Quelle est la marque et le modèle de votre TV ?
  • Avez-vous la possibilité de tester avec une prise péritel ?
  • Avez-vous un problème sur Internet et le téléphone ?

J 'ai réalisé deux manipulations à distance. Pouvez-vous débrancher/rebrancher le décodeur noir et refaire un test.

Si le problème persiste, je vous invite à refaire ces tests dans l'ordre :

1) Vérifiez les branchements coaxiaux
Éteindre le modem ;
Dévisser les 2 extrémités du câble coaxial ;
Revisser les 2 extrémités en inversant le sens du câble.

Si vous n'avez aucun problème avec Internet, pouvez-vous inverser les câbles coaxiaux entre les deux box puis les deux prises murales pour éliminer un problème de câblage.

2 ) Pouvez-vous re-faire un scan des chaînes :
Appuyez sur le bouton Maison de la télécommande
A l'aide des flèches de navigation, allez sur Perso puis appuyez sur OK
Sélectionnez Réglages Bbox et appuyez sur Ok
A l'aide des flèches de navigation, allez sur l'onglet "Paramètre"
Sélectionnez Installation chaînes et appuyez sur OK
Sélectionnez Lancer l'installation des chaînes et appuyez sur OK
Patientez durant la détection des chaînes et appuyez sur pour terminer l'installation.

Si le problème persiste, débrancher et rebrancher une nouvelle fois votre box et refaites un scan des chaînes.

J'attends de vos nouvelles.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Caroline,

J'ai besoin de plus de précisions pour vous aider :

  • Avez-vous cette dégradation sur toutes les chaînes ?
  • Quelle est la marque et le modèle de votre TV ?
  • Avez-vous la possibilité de tester avec une prise péritel ?
  • Avez-vous un problème sur Internet et le téléphone ?

J 'ai réalisé deux manipulations à distance. Pouvez-vous débrancher/rebrancher le décodeur noir et refaire un test.

Si le problème persiste, je vous invite à refaire ces tests dans l'ordre :

1) Vérifiez les branchements coaxiaux
Éteindre le modem ;
Dévisser les 2 extrémités du câble coaxial ;
Revisser les 2 extrémités en inversant le sens du câble.

Si vous n'avez aucun problème avec Internet, pouvez-vous inverser les câbles coaxiaux entre les deux box puis les deux prises murales pour éliminer un problème de câblage.

2 ) Pouvez-vous re-faire un scan des chaînes :
Appuyez sur le bouton Maison de la télécommande
A l'aide des flèches de navigation, allez sur Perso puis appuyez sur OK
Sélectionnez Réglages Bbox et appuyez sur Ok
A l'aide des flèches de navigation, allez sur l'onglet "Paramètre"
Sélectionnez Installation chaînes et appuyez sur OK
Sélectionnez Lancer l'installation des chaînes et appuyez sur OK
Patientez durant la détection des chaînes et appuyez sur pour terminer l'installation.

Si le problème persiste, débrancher et rebrancher une nouvelle fois votre box et refaites un scan des chaînes.

J'attends de vos nouvelles.

Bonne journée,

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Bonjour,

J'ai une dégradation sur certaines chaînes uniquement: M6, eurosport, toutes les chaînes canal plus et encore plus sur canal plus à la demande et peut être d'autres que je ne regarde pas.
J'ai une tv Samsung LCD récente et pas de problème avec internet. Le téléphone, je n'ai pas encore essayé car je n'ai pas encore de combiné.

J'ai débranché et rebranché la bbox comme demandé et je vais attendre voir l'évolution des manipulations à distance avant de passer aux autres étapes.

Je vous tiens au courant.

Cordialement,
Caroline.L

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Bonjour,

Je reviens vers vous car les manipulations réalisées ont certes un peu atténué le problème (celles à distance) mais les images continuent toujours de se figer à intervalles variables.
J'ai refait plusieurs fois un scan des chaînes, éteint et rallumé le décodeur mais le problème persiste sur certaines chaînes: M6, canal plus par exemple. Sur d'autres comme Bein ou la 1 ce phénomène ne se produit pas.

Quelle est la prochaine étape?

Cordialement.

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Bonjour Caroline,

Avant de lancer une étude de ligne, je vais vous demandez un dernier test.

Pouvez-vous tester la chaine 9 (W9), 31 (Paris Premiere) et 32 (Teva) qui sont des chaînes sur la même fréquence que M6 ?

Pour canal, avez-vous une dégradation ou l'erreur F3414 ? Passez-vous par notre univers ou l'univers canal + (Menu du décodeur) ?
Avez-vous ce problème sur tout le bouquet canal : C+ série, cinéma, sport, série... ?

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

J'ai fait le test sur W9 et Paris Première et effectivement les symptômes apparaissent (images figées à intervalles variables).
Sur Canal j'ai la même dégradation (pas d'erreur F3414 qui s'affiche). Je l'observe sur tout le bouquet: canal plus sport, série, cinéma...et même sur la VOD avec canal plus à la demande.
Je regarde canal sur votre univers mais j'ai testé dans l'univers canal plus et le problème est le même.

Je tiens également à vous préciser qu'Eurosport1 ne fonctionne plus ce matin (écran noir puis gris même après reset du décodeur) c'était d'ailleurs sur cette chaîne qu'était apparu le code F3414 et uniquement sur cette chaîne.

Je suis dans l'attente de vos nouvelles.

Cordialement.

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Caroline,

Je n'arrive pas à joindre votre décodeur à distance.

Pouvez-vous tester et me dire si la dégradation est aussi présente :
France 3 régional (canal 470 à 493)
Ofive (canal 87)
Africa 24 (159)
NRJ PARIS SAT (canal 220)

Pouvez-vous laisser votre décodeur branché pour finaliser la demande d'intervention.

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Caroline A.
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Bonjour,

J'avais éteint mon décodeur, désolée. Je vais le laisser allumer.
Je regarde les chaînes en question et vous tiens au courant.

Caroline A.
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Oui les symptômes sont présents sur France 3 régional canal 470 et Ofive canal 87. Pour information, eurosport est revenu.
Je tenais également à vous préciser que j'avais une 2ème tv avec les chaînes de la TNT reliée avec numericable comme ma bbox et que je n'avais aucun problème déçu notamment avec le bouquet M6.
Je laisse le décodeur allumé pour vos interventions.

Merci

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Caroline,

Merci.

Suite à ces éléments, je viens de lancer une étude auprès du service réseau.

Vous disposez tout au long du traitement de l’incident d'une communication par SMS sur votre Mobile. Sachez que vous pouvez suivre l'évolution de votre incident depuis votre Espace Client.
Le délai moyen de résolution est de 10 jours. Une remise commerciale a été appliquée sur votre dossier.

**Surtout veillez à garder vos équipements branchés et allumés sur toute la durée de l’intervention **.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Caroline A.
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Merci.

Je vais suivre l'évolution de l'incident sur mon espace client. J'espère que tout rentrera dans l'ordre pour pouvoir profiter pleinement des programmes tv sachant qu'auparavant, avec numericable, je n'avais jamais rencontré de soucis au niveau de la qualité de réception des chaînes.

Par contre, afin de résoudre le problème, faut il que je laisse le décodeur allumé 24h sur 24h pendant 10 jours? Cela ne risque-t-il pas de le mettre en surchauffe? Car je risque de partir en vacances et j'aimerais être sûre de la conduite à tenir!

Dans l'attente de votre réponse,
Cordialement.