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Bbox

Nouveau client : TV "Une erreur s'est produite lors de la mise à jour" et internet quasi inutilisable (?)

Bonjour,

Mon appartement a été câblé hier et l'activation de la ligne validée ce jour.

Or, j'obtiens le message d'erreur sur la TV "Une erreur s'est produite lors de la mise à jour".
J'ai reboot, reset mais rien n'y fait.

J'ai un semblant de connexion internet, le ping passe, mais impossible de surfer.

Pour couronner le tout, le technicien qui a posé le câble dans l'appart a agrafé plusieurs fois le câble téléphone. on s'en est rendu compte (plus de synchro), il a retiré les agrafes, la synchro est revenue, mais on synchronise maintenant à - de 1 Mb... super, on a plus rien du tout.

Contacté le service client de Bouygues. La personne me dit qu'elle doit faire des tests sur la ligne mais ne peut rappeler que demain soir car elle embauche qu'à 17h...

Mon aventure Bouygues commence sur les chapeaux de roue

PS : Offre BBOX sensation fibre 30 Mb.

Si quelqu'un peut donner un coup de main, je suis preneur avec plaisirs :)

Thx

Camberton T.
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Camberton T.
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Pour info, j'ai eu le code d'erreur sur la bbox : DSLM#44 pendant un moment, mais après reset, il n'apparaît plus.

Bonjour Camberton, je détecte diverses anomalies dans mes outils: dans un premier temps je dois réinitialiser votre box à distance, veuillez bien la laisser branchée et je reviens vers vous dans quelques instants. Merci!

Patricia, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Camberton T.
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Bonjour Patricia,

Merci pour votre retour. Je laisse branché.

Camberton T.
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Je ne sais pas si ça peut aider, mais j'ai le code DSLM#44 de nouveau affiché sur la bbox.

OK, pouvez-vous retirer la carte SIM qui est insérée à l'arrière de votre box puis la remettre, et ensuite procéder à un redémarrage complet avec le bouton marche / arrêt?
Faites-moi savoir si ça résout le problème de TV ensuite on regardera pour le reste.
A très bientôt,

Patricia, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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J'ai fait ce que vous m'avez dit. 2 mises à jour se sont effectuées (ça a pris pas loin d'une heure, est-ce bien normal ?) et maintenant, la bbox affiche bbox, les 4 voyants sont allumés mais écran noir et rien ne se passe.

Je dois m'absenter pour quelques heures, pourrez-vous continuer à m'aider ? ou quelqu'un pourra t il prendre le relai ?

En vous remerciant par avance.

Camberton, je continue la prise en charge de votre dossier :)
Je vais regarder ce que je peux faire à distance et je vous tiens informé
Passez une bonne journée,

Patricia, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonsoir,

Bon, après un écran noir bien long, la box est encore passée en mise à jour, mais cette fois ci dans une interface bleue (et plus sur écran noir).

Cependant, on dirait que ça se termine (difficile de avoir car pas de barre de progression) après au moins 15 minutes pour aboutir cette fois sur le message : ERREUR (F3231).

Dans l'attente de votre retour.

Camberton T.
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Bonjour Patricia,

Je ne sais pas si vous serez disponible aujourd'hui, mais voici les nouvelles du weekend :

Comme je l'ai expliqué, avant de poster, j'avais le service technique. Une personne m'a dit lancer des tests et qu'elle me rappellerait dimanche à 17h.
Entre temps, vous avez fait des manipulations et après mon absence de l'après midi, j'ai contacté de nouveau le service technique (je me doute que vous ne passez pas voter vie au boulot :) ) pour voir s'il pouvait continuer.

La personne me dit qu'elle voit bien que des diags sont lancés et que ça devrait corriger, qu'il voit bien un problème sur la ligne mais qu'il ne peut rien faire car un rappel est prévu, mais il me rassure en me disant que ce devrait être réparé dimanche soir.

Dimanche 18h : bien entendu, personne ne m'a rappelé, rien ne marche. Je contacte donc de nouveau le service technique, on recommence tout de A à Z... c'est long, plus d'une heure.

La communication aboutie à : remontée à la cellule expertise (quelque chose comme ça) et on m'annonce que mon problème ne sera pas résolu avant 7 à 10 jours (!!!).

Comme je l'ai annoncé dans mon premier post, le cableur a détruit le fil téléphone, donc plus rien, plus de net, plus de télé, c'est franchement pas top.

Donc, tout simplement, je viens vous demander de voir si vous pouvez faire quelque chose de voter côté ?

En vous remerciant par avance.

Bonjour Camberton, je vois la partie modem de votre box connectée, en revanche la partie TV ne répond plus. La ligne a l'air de très mauvaise qualité alors que ce n'est pas le cas de vos voisins. Je soupçonne le technicien d'avoir fait une mauvaise installation de votre ligne en plus d'avoir dégradé votre ligne ADSL. Est-ce que la prise câble a été correctement posée? Est-elle bien fixée au mur? Dans tous les cas une intervention est nécessaire, avec probablement une reprise de raccordement. Je suis vraiment navrée de cette situation et je vous présente mes excuses au nom de Bouygues telecom.
En attendant le rendez-vous d"intervention je peux vous proposer les solutions suivantes:

  • pour le téléphone fixe, le renvoi des appels de votre ligne fixe vers la ligne mobile de votre choix
  • pour internet: vous pouvez activer le mode modem de votre téléphone pour partager votre connexion 3G/ 4G. Si votre PC/tablette/mobile détectent un réseau "Bouygues Telecom Wifi" vous avez peut-être la possibilité de vous y connecter avec vos identifiants Espace Client.

  • pour la TV: si votre téléviseur est pourvu d'un décodeur TNT intégré ou que vous en avez un externe, cela vous permettra d'avoir les chaines nationales en attendant.

Vous disposerez tout au long du traitement de l'incident d'une communication par SMS sur votre mobile.
Vous pouvez suivre l'évolution de votre incident depuis votre Espace Client Bbox dans la Rubrique "Mes incidents en cours" http://www.espaceclient.bbox.bouyguestelecom.fr

En parallèle votre ligne ADSL est-elle chez Bouygues Telecom ou un autre opérateur?
Merci de votre patience et de votre compréhension,

Patricia, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Camberton T.
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Patricia,

Merci pour votre retour. J'ai aussi contacté le service client qui m'a dit qu'il allait y avoir une opération de remise en état normal du câble téléphone.
Je dois les rappeler car, le technicien, quand il a retiré les agrafes du câble nous a fait de belles variations (c'est peut-être pas clair, donc en gros, le câble Bouygues me fait une belle sinusoïde tout le long des murs...).
De plus, il n'a pas installé de boitier au mur en me disant que ça éviterai des pertes de signal, donc le câble va directement dans la box.
Quand il a testé le câble avec son petit boitier, il m'a certifié que le signal était absolument parfait...

Que dois-je faire à présent ? patienter 7 à 10 jours comme indiqué dans le sms reçu ce matin n'est pas acceptable sachant que je n'ai plus du tout de connexion. J'utilise ma 3g (SFR) mais j'ai déja grillé 1,6 Go (sur 3) ce week end... (je travaille beaucoup de chez moi).

Une conseillère hier soir m'a dit qu'elle envoyait une clé 3G. C'est toujours ça, mais nous sommes plusieurs à la maison avec toutes sortes d'appareils connectés (PC, tablettes...)

En ce qui concerne mon ADSL, je suis actuellement chez SFR.

Camberton T.
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Bonjour,

Je déterre un peu ce post parce que je ne sais plus quoi faire pour avoir des infos sur l'avancement de mon problème. Toujours rien ne fonctionne.

Mon problème devait être réglé le 11 mars... Semaine dernière, encore un rdv avec un tech à la maison, qui confirme ce que le premier (et finalement tout le monde) dit : problème du boitier dans la cage d'escalier.

Il s'en va en me garantissant que tout serait réparé dans les 24h (Nous étions le 10, nous sommes le 17)... Je contat bouygues par téléphone, mais personne ne sait ce qu'il se passe, ou on en est... Je rêve un peu la... Finalement, samedi matin SMS de bouygues : faut que je les rappel pour prendre encore un rdv...

(Comme expliqué dans mon premier post, le premier câbleur m'a endommagé le câble tel FT, donc en même temps que la fourniture des services Internet par bouygues, j'attends aussi une réparation du câble d'origine (j'ai envoyé des photos à Noailles à la demande du service client).)

Donc j'appelle et la, encore une fois, on me dit gentiment (sans ironie, je reconnais n'avoir eu affaire qu'à des personnes sympa pour l'instant) que ce n'est pas très clair et qu'on ne sait pas à 100% le motif de l'intervention... réparation FT ou bouygues.

Bref, je commence sérieusement à en avoir marre de ce manque de transparence, des techs qui passent à la maison plus ou moins compétents mais presque toujours désagréables, de me mettre en porte à faux avec mon boulot pour gérer cette histoire (je vais pas poser tous mes congés parce que bouguyes n'est pas foutu de me connecter ???) .

Bref, si quelqu'un de bougues qui passe par la peut avoir des infos, je suis preneur plutot 2 fois qu'une, c'est quand même fou !!! je comprends le partenariat avec numéricable, mais bon sang, doit bien y avoir un suivi entre les 2 !! sinon, bah vous êtes pas partenaires !!!

PS : je veux bien des infos pour mes 2 problèmes, car l'histoire de réparer mon ADSL, ben la, personne ne peut ni me donner d'infos, ni me mettre en relation avec qui que ce soit du service concerné : crystal (truc dans le genre) m'a t on dit.

PS2 : Cerise sur le gâteau, je viens de recevoir la facture de mars... je ne compte bien entendu pas la payer mais le service facturation est saturé (+10minutes d'attente)...

PS3 : Help me !!

Bonjour Camberton, je suis vraiment désolée que la résolution de cet incident soit si longue.
Je vois qu'un rendez-vous a été validé pour le 21 mars de 8h à 10h, vous confirmez que c'est bien cette date que vous avez choisie?
En ce qui concerne votre courrier je vous confirme que nous l'avons bien reçu et qu'il est en cours de traitement.
Votre facture de mars d'un montant de 29 € correspond à votre première facture incluant les 49 € de dépôt de garantie de la Box, minoré du remboursement du mois complet de Box puisque vous n'avez pas pu utiliser les services.
En espérant avoir répondu à vos interrogations, je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée,

Patricia, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Patricia,

Merci pour votre retour et la confirmation de la bonne réception de mon courrier.

J'ai bien rdv vendredi matin, mais j'espère que cette fois il y aura une action, car c'est déjà ce que j'attendais lundi dernier. Un technicien devait passer pour réparer le boitier.
Il a simplement fait un constat de panne, mais au service technique, on ne sait pas me dire quel est l'objet exact de l'intervention.

Si le passage de vendredi est encore une fois un passage inutile (test du signal, validation de la panne du boitier...) sans action corrective, j'espère que bouygues me permettra de résilier l’abonnement sans me facturer quoi que ce soit, après bien entendu avoir réparé mon ADSL, histoire que je récupère du net chez moi.

Car j'ai bien la clé 3g, mais c'est franchement pas pratique, ma tablette est incompatible et mon pc fixe hors de portée du signal 3g...

Bientôt 1 mois que je n'ai plus rien chez moi. (plus SFR et pas bouygues)

Camberton T.
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Bonjour,

Je viens, j'espère pour la dernière fois poster sur ce forum (pas parce que la résolution est proche, mais plutôt car ma patiente a atteint ses limite et que la résiliation est proche...)

Donc, hier, 4eme rdv avec un tech censé réparer le boitier dans la cage d'escalier (suite à la déclaration de panne du précédent). Comme d'hab il vient, il test, il appel le support et on lui dit DV FAIBLE. Il me fait une fiche d'intervention. Exactement la même que celle du précédent.
J'ai eu beau lui expliquer, lui montrer celle du dernier, il me dit qu'il ne peut rien faire que quelqu'un va passer dans l'après-midi (ben voyons on m'a déjà fait le coup).
Bien entendu, personne n'est passé, rien ne marche mais surtout rien, absolument rien n'avance !!! j'en ai ras-le-bol de ce support !! j'appelle Bouygues qui à part me proposer un rdv encore 1 semaine plus tard ne peut rien faire ! ils ne peuvent pas communiquer d'infos au service passant chez les clients. Donc ben ils passent et à chaque fois c'est pareil, pas d'historique donc on recommence à 0.

Bref, c'est complètement insupportable un tel niveau d'incompétence, de manque d'organisation.

Et comme si ça ne suffisait pas, la réparation de mon câble ADSL (FT donc) semble suivre le même chemin dans la nébuleuse Bouygues !!
Exemple : hier, je reçois (enfin !) un SMS de Bouygues qui m'annonce avoir reçu mon courrier (génial !) et qu'on va m'appeler dans la journée.
Je reçois ce fameux appel et la !! ben ça aurait été ma grand-mère que ça aurait été aussi utile... Une dame très gentille me confirme donc qu'elle n'est au courant de rien, n'a jamais entendu parlé de mon courrier dossier ou autre !!!

je rappelle que la semaine passée, un autre conseillé clientèle m'a certifié que mon dossier était passé au service cristal et que c'est eux qui allaient me rappeler.
Ben non, elle me dit qu'elle a aucune info, mais va tout transmettre pour ça parte chez cristal........... Mais on est ou la ? il se passe quoi chez Bouygues ??? c'est du haut niveau de foutage de gueule ( pardonnez l'expression) !
J'en viens même à me demander comment une telle boite fait pour survivre dans une telle désorganisation et un tel manque de respect des clients (je ne parle pas de politesse mais de ce talent pour brasser du vent et faire poiroter les clients).

Bref, je n'attends rien de ce poste, je pense que Patricia a fait ce quelle a pu à son niveau mais ça pourra peut-être service aux potentiels futurs clients : ne venez pas chez Bouygues !!! si vous avez un problème, la solution n'a jamais fait partie du processus de résolution,