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Problème de réception des chaines Canal plus (image saccadée) sur Bbox Fibre ?

Bonjour, j'ai un problème de réception des chaines Canal Plus depuis plusieurs jours. L'image est saccadée sur toutes les chaines de Canal Plus alors que les autres chaines (y compris les chaines HD) fonctionnent correctement. J'ai débranché les cables, redémarré la Box, mais rien n'y fait. Je précise que j'habite le 92 car d'autres personnes ont eu ce problème qui semble résolu pour eux. Que dois-je faire ?

Patrice G.
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Bonjour Patrice,

L'incident Canal est normalement résolu depuis le 27/01. Concernant les autres chaînes du bouquet Bouygues, que donnent les chaînes France 4 (n° 14) et Téva (n° 32)?

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Patrice G.
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J'ai contacté le service client qui me demande de me rapprocher de vous car le signal envoyé de leur côté est, je cite, "excellent". D'autres personnes sont elles concernées par ce problème d'image sur les chaines canal plus ? Et que fait le service client de Bouygues ? C'est pratique d'envoyer les clients sur un forum, ça évite d'avoir à répondre. C'est lamentable !

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Bonsoir Patrice,

Pouvez-vous nous communiquer les 15 chiffres du numéro de série de votre Bbox? Cela nous permettra d'accéder à votre dossier.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Patrice G.
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Numéro de série : 252559236414694.

J'ai l'impression que la Bbox fibre n'est pas compatible avec Canal Plus. Il y a eu les problèmes de réception de chaine (pas de canal plus série, pas de canal hd...) et maintenant des images saccadées. Le problème vient peut être de Noos Numéricable puisque ce sont eux qui vous fournissent les images pour la fibre.

Si le problème n'arrive pas à se résoudre, vous voudrez bien m'indiquer comment restituer le décodeur Fibre, je passerai au décodeur ADSL via la prise téléphonique (mes parents n'ont jamais eu de problème avec cette Box). Merci

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Bonjour Patrice,

Des actions viennent d'être menées sur votre ligne pour améliorer votre service TV. Nous vous invitons à tester l'accès d'ici 48h.

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Je vous tiens informée, merci.

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Malheureusement, le problème n'a pas été résolu. Les images sont toujours saccadées et je ne peux plus voir les programmes de Canal +. Je les ai eu longuement au téléphone et ils m'ont indiqués qu'ils avaient fait ce qu'ils pouvaient de leur côté.

Ils m'ont aussi expliqué comment le débit était distribué : pour internet en priorité, puis le téléphone et enfin la télévision. Pour la télévision, les bouquets type "Canal +" sont servis en dernier.

Pouvez vous augmenter le débit pour Canal + ? Sinon, merci de m'indiquer la procédure à suivre pour restituer la Bbox fibre et récupérer une Bbox ADSL.

C'est dommage car la Bbox fibre avait tout pour elle (belle image TV, beau débit internet, interface conviviale, une belle sélection de chaines...). Peut-être qu'elle sera un jour au point, au moins dans ma zone géographique (92). Si le problème ne se résout pas avec la Bbox ADSL, je ferais comme tout le monde (ou presque), j'irai chez Free :-(

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Bonjour Patrice,

Le problème de débit est la première explication donnée par Canal pour une difficulté d'accès à leurs services. Votre ligne ne semble pas impactée par un tel dysfonctionnement: vous disposez d'une offre à 30M, et nous vous invitons à faire un test de débit IP sur le site speedtest.net afin de vous assurer que le débit ne soit pas sous le seuil des 9M. Par ailleurs, nous ne disposons pas de possibilité d'augmenter le débit sur une ligne THD.

Obtenez-vous un message d'erreur sur les chaînes Canal+ depuis le portail Bbox? Que se passe-t-il si vous passez par l'univers Canal+? Afin de faire une remontée auprès de Canal, pouvez-vous nous communiquer votre numéro d'abonné Canal?

Les images saccadées impactent-elles la totalité des chaînes Bouygues Telecom? Si non, nous vous invitons à nous communiquer les numéros des chaînes impactées afin d'en vérifier la fréquence.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline,

Seules les chaines de Canal Plus sont impactées. La chaine 4, puis les chaines 40, 41, 42, 43 et 44. Les autres fonctionnent bien.

Sur les chaines C+, l'image peut être bonne pendant 1 minute ou 2 puis les images saccadent à nouveau. Parfois, l'image devient noire et même le son se fige. Même si c'est un peu mieux qu'il y a quelques jours (l'image était souvent figée ou noire). Pourtant, ces chaines ont fonctionné correctement pendant plusieurs semaine en HD, c'est bizarre tout de même.

Il n'y a pas de message d'erreur depuis le portail Bbox et le problème est identique en passant par l'univers Canal +. Mon numéro d'abonné est le R12073068. J'ai fait un test de bande passante. Il est de 30.15 Mps en réception et 0.93 en émission (j'en avais déjà fait un ce WE avec des résultats à peu près similaires). J'en avais parlé au service client de Canal + car je m'étonnais du problème d'image avec un tel flux et c'est là qu'ils m'ont parlé de la répartition du flux.

Merci

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Bonjour Patrice,

Nous vous remercions pour votre retour. Pouvez-vous effectuer une nouvelle recherche de chaînes via votre décodeur et tester le service à l'issue?

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Bonjour Céline,

J'ai effectué une recherche de chaines mais sans succès. J'ai éteint et rallumé la box à plusieurs reprises avec une longue pause entre chaque. Je me demande si je suis un cas isolé sur ce problème particulier (j'ai bien vu d'autres problèmes similaires dans les questions liées mais ça concerne d'autres chaines et apparemment un débit limité). Je vous pose la question pour savoir d'où vient le problème.

Un reset usine réglerait il le problème ? un changement de Box ? Le problème vient peut-être de Numéricable qui fournit les programmes sur la Bbox fibre ? Si je passe à la Box ADSL, il me semble que vous gérez directement les programmes ?

J'ai aussi lu qu'il y avait des problèmes dans le 78 et le 92 et j'habite justement le 92. En tout cas, je suis prêt à changer de Box pour l'ADSL pour récupérer les chaines canal plus car ce sont les chaines que je regarde le plus, même si je perds en qualité d'image et de flux internet.

Si je ne peux pas récupérer les chaines canal plus, même avec une Box ADSL, je passerai chez Free, mais avec un peu de regret car certaines de vos chaines (Mezzo, Histoire, Paris Première...) sont accessibles dans le bouquet de base et vous êtes les seuls à les proposer.

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Bonjour Patrice,

Nous vous remercions pour votre retour. Un incident est en cours sur l'accès aux chaînes Canal+ sur le réseau Numéricable. Les investigations sont menées afin de rétablir le service. Il ne s'agit pas de la panne des départements 78 et 92 qui elles impactent des chaînes de fréquences différentes de celles de Canal+.

Votre dossier est rattaché à cet incident général. En parallèle, une réinitialisation de votre décodeur vient d'être effectuée. Concernant l'utilisation du décodeur, nous constatons des redémarrages réguliers: nous vous invitons à laisser votre équipement en veille (heure affichée) lorsqu'il n'est pas utilisé.

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Bonjour Céline,

Juste ce message pour vous informer que le service s'est encore dégradé sur le service télévision. Les chaines Canal + présentent 1 écran noir, un son saccadé et de nouvelles chaines du bouquet (France 5 et Paris Première) commencent à présenter un problème similaire (images saccadées par moments).

J'espère que ce problème se réglera assez rapidement quand même car si on a encore accès à Canal plus à la demande (mais tous les programmes n'y sont pas et pas de HD), on ne peut plus suivre les évènements sportifs.

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Bonjour Patrice,

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Bonjour Céline,

Le problème n'est malheureusement pas résolu. J'ai même l'impression qu'il a empiré. Le matin, les chaines canal plus sont totalement inaccessibles (écran noir avec parfois un message d'erreur), et le soir, les images et le son sont saccadés. Le matin, d'autres chaines sont impactées et le changement de chaines (zapping) impossible (on accède à un écran noir, quelque soit la chaine choisie).

Ce que je n'arrive pas à m'expliquer, c'est pourquoi certaines chaines fonctionnent et d'autres non ? Ont-elles des flux différents ? Peut-il y avoir des flux différents entre 2 chaines HD ?

Le problème vient peut être du câblage de mon immeuble, ou de ma box. Je vais peut-être être obligé de passer à la Bbox ADSL avec connexion via la prise téléphonique. J'aurais peut-être moins de débit internet, mais des chaines de nouveau accessibles (même si j'imagine que les images seront un peu moins belles), qu'en pensez-vous ?

Romain A.
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Bonjour,

J'ai exactement le même problème (canal + HD qui saccade). Ca n'impacte pas les autres chaines HD. Je voulais m'abonner au bouquet canal plus mais vu les commentaires de Patrick, je prefere attendre.

Patrice G.
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Bonjour Céline,

Le problème semble enfin résolu. Je suis revenu exceptionnellement chez moi ce midi et les chaines fonctionnent normalement (je les ai testées sur une durée de 30mn). Je préfère attendre ce soir pour vous le confirmer, mais si c'est bien le cas, je vous remercie pour tous vos efforts pour tenter de résoudre ce problème.

Patrice G.
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Je confirme, le problème est bel et bien résolu. J'espère que c'est le as pour tous car l'abonnement à Canal vaut le coup Romain.Bonne journée.

Bouygues Telecom
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Bonjour Patrice,

Nous vous remercions pour votre retour et vous souhaitons une bonne utilisation de vos services.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Jamael K.
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Bonjour,
Pour ma part, j'ai toujours à ce jour le même problème, pouvez-vous m'indiquer la démarche afin de le corriger.
Merci

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Bonjour Jamael,

Vous avez déjà ouvert un post pour cette problématique.
Je clos celui-ci et je vous réponds sur l'autre.

Merci.
Bonne journée,

Nora, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Aiee P.
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Bonsoir

J'ai le même problème depuis dix jours impossible de regarder aucune des chaines canalplus sur un de mes trois décodeurs.

J'ai tenté de contacter votre service client qui m'a remis à zéro le décodeur problématique mais aucune amélioration ... Tout fonctionnait parfaitement jusqu'à il y a 10 jours... je ne comprends pas..... D'autre part le problème n'est la que dans ma chambre pas sur l'autre décodeur ou canal plus fonctionne parfaitement ....

Pouvez vous faire quelque chose car actuellement je ne peux pas regarder les chaines canalplus alors que je paye ce service......

j'attends de vos nouvelles