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Bbox

Pbm réception chaine TV (TF1, France 2, M6)?

Depuis plus d'une semaine, nous n'avons plus accès à certaines chaines TV. Elles se bloquent dés que nous zappons dessus. Nous avons réinitiliasé la bbox et le décodeur TV (reboot factory) à plusieurs reprises mais rien n'y fait.

Il est vrai que depuis que nous avons la bbox (4 ans), nous n'avons jamais bénéficié dune qualité optimale des chaines mais nous les recevions! De même, nous ne bénéficions pas des chaines en HD!

Ainsi, pouvez-vous nous apporter votre aide concernant ce problème, SVP?
Merci d'avance

Audrey A.
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Bonjour Audrey,

Suite à notre échange téléphonique de ce jour, je vous confirme l'ouverture d'un incident sur votre ligne pour un problème de débit de synchronisation aux modalités communiquées.

Un remboursement de 30€ sera visible sur votre facture Ideo du 23/01 afin de prendre en charge l'achat de votre décodeur vous permettant d'accéder à la TV pendant l'intervention.

L'équipe des Woobees reste à votre disposition en cas de nécessité.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Autres réponses

Bonjour Audrey,

Votre ligne ADSL a subi une chute de débit importante ne permettant pas l'accès au service TV. En effet, la ligne est éligible à un débit maximum de 7,7M, et la Bbox ne reçoit que 2,6M (4,5M sont nécessaires pour un fonctionnement optimal du service TV).

Malgré nos actions à distance, le débit ne remonte pas. Pouvez-vous vous assurer qu'aucune multiprise, rallonge ou parafoudre ne soit branchée sur votre Bbox? Ces éléments peuvent en effet perturber le signal et occasionner une telle chute. Si le problème persistait, vous pouvez également tester le branchement de la Bbox sur une autre prise téléphonique (si votre logement en dispose).

Concernant les chaînes HD, votre ligne ADSL ne dispose pas des conditions requises pour avoir accès à cette option. Le flux HD est en effet accessible sur une ligne ADSL synchronisant à 10,8M.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Audrey A.
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Bonjour,

Je vous remercie pour votre réactivité. Cependant, le problème n'est pas résolu.
J'ai suivi à la lettre vos conseils à savoir brancher en direct sur des prises, la box et le décodeur mais rien n'y change. En revanche, je n'ai pas de deuxième prise de téléphone pour tester cette solution.

Pour autant, depuis que nous avons la bbox et le décodeur TV, ceux-ci sont branchés via une multiprise pour des raisons de dispositions de nos pièces et cela a toujours fonctionné. Ainsi, comment expliquer ces problèmes depuis une semaine?

Audrey A.
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Pour compléter mon précédent message, j'ai désormais des problèmes d'accès à Internet. En effet, la connexion s'interrompt à plusieurs reprises.

Pas d'inquiétude, nous travaillons en ce moment sur votre Bbox, d'où les coupures.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Audrey,

Les premières actions à distance ne sont pas concluantes pour le moment. Nous venons de demander une optimisation de votre ligne afin d'analyser ses capacités. Cette action dure 10 jours. Si aucune amélioration n'était constatée, n'hésitez pas à nous relancer: une déclaration d'incident sera nécessaire.

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Audrey A.
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Céline,

Nous ne manquerons pas de vous tenir informé si nous ne voyons pas d'évolution à notre problème d'ici 10 jours. Toutefois, le délai nous parait long compte tenu du fait que nous n'aurons pas accés aux chaines historiques.

Vous ne disposez pas d'une sortie antenne TNT dans le logement?

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Audrey A.
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Je n'ai effectivement pas d'accés a la tnt sans la bbox.

Je ne comprends pas votre réponse. Disposez-vous d'une prise d'antenne dans le logement?

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Audrey A.
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Nous disposons d'une TV qui n'a pas de tuner TNT.

Bonjour Audrey,

Pouvez-vous nous indiquer si vous disposez ou non d'une prise d'antenne murale dans votre logement?

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Audrey A.
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Bonjour Celine,

Nous disposons effectivement d'une prise antenne murale.

Parfait. Dans ce cas, en guise de dépannage pour votre accès TV, je vous propose un geste commercial de 30€ sur votre prochaine facture afin que vous puissiez procéder à l'achat d'un décodeur TNT.

Je reste en attente sur votre dossier afin de finaliser les actions.

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Bonjour Céline,

Nous vous remercions pour votre geste commercial.

Par ailleurs, nous vous informons comme convenu après 10 jours d'attente que certaines chaines ne fonctionnent toujours pas (TF1, France 2, Canal + en clair, M6 et d'autres chaînes de la TNT).

Nous espérons vivement qu'une solution soit trouvée à notre problème de réception.

Bien cordialement,

Bonjour Audrey,

Le débit de la ligne subit toujours une chute importante, d'où la difficulté d'accès aux services TV.

Un élément semble perturber la ligne: pouvez-vous nous garantir que la Bbox blanche est bien branchée en direct sur une prise seule, sans rallonge, multiprise ou parafoudre?

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Bonsoir Céline,

Nous vous garantissons que la bbox Blanche est branchée directement sur la prise murale.
Pour autant, auparavant, elle était branchée sur une multiprise et ça marchait.

Nous commençons à perdre patience et nous sommes en train de nous interroger sur un changement d'opérateur.

Cordialement,

Bonjour Audrey,

Je viens d'essayer de vous joindre, malheureusement sans succès. Je suis présente jusqu'à 20h, n'hésitez pas à me remonter vos disponibilités afin que je puisse vous contacter.

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Bonsoir Céline,

C'est mon compagnon qui gère ce problème.
Vous pouvez appeler ce soir. Il est disponible.

Bonsoir Audrey,

Comme convenu lors de notre échange téléphonique, je vous confirme faire le point sur votre dossier dès demain 11h30.

Bonne soirée,

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Bonjour Audrey,

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Bonne journée,

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Bonjour Céline,

Suite à notre dernier échange téléphonique, un technicien est venu à domicile ce mercredi 22 janvier 2014. Ce dernier a testé notre ligne téléphonique, nos deux prises murales ainsi que nos décodeurs. Il en a conclu qu'il y avait effectivement un débit trop faible (comme vous nous l'aviez indiqué, à distance!) et que le problème ne venait pas de nos installations mais de "France Télécom". Il nous a indiqué qu'un de leur technicien devra certainement intervenir à l'extérieur de notre domicile pour vérifier cet incident et le résoudre.

Or, hier soir, nous avons reçu un texto de Bouygues nous informant qu'il fallait les recontacter pour prendre un nouveau RDV avec un technicien. On croyait que le problème ne venait pas de nos installations intérieures!

Donc, un nouveau technicien interviendra ce jeudi 30 janvier 2014 vers 13h!!!
Nous espérons simplement que ce technicien ne fasse pas la même conclusion que vous confirmée par le 1er technicien!

Cordialement,

Bonjour Audrey,

Nous vous remercions pour votre retour.

Le 1er technicien se déplace afin de vérifier la desserte interne, et s'assurer ainsi que la baisse de débit ne trouverait pas son origine dans l'installation au sein du logement, ce qui n'est donc pas votre cas. Suite au compte-rendu de ce premier technicien, une signalisation a été effectuée auprès de France Telecom, d'où le déplacement d'un 2e technicien affilié France Telecom. Ce-dernier interviendra principalement à l'extérieur (au niveau du central téléphonique) et peut être amené à vérifier ses actions en prenant des mesures depuis votre logement.

Bonne journée,

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Bonjour Céline,

Nous venons vers vous pour avoir des nouvelles de la résolution de notre incident.

Un 2nd technicien devait intervenir le jeudi 30 janvier 2014 entre 13h et 16h. Ainsi, nous avons du poser congés pour être présent à notre domicile. Or, nous n'avons pas eu de nouvelles de ce technicien.

Est-il intervenu seulement à l'extérieur?
Qu'en est-il de ses conclusions?

De notre côté, le problème n'est toujours pas résolu alors que nous sommes le 1er février 2014. Votre engagement était que nous serions fixé de notre "sort" avant le 1er février!

Nous attendons vivement une réponse votre part.

Cordialement,

Bonjour Audrey,

Je n'ai pas la visibilité sur les actions en cours sur votre ligne. L'intervention est toujours ouverte et en cours de traitement.

Concernant le technicien, sa venue n'est effectivement pas systématique. Je ne dispose pas d'un compte-rendu de sa part. Dans tous les cas, vous serez recontactée par les analystes dans le cadre du traitement de votre incident.

Bonne journée,

Céline, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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