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Bbox

Problème de coupure sur TV à la demande avec Bbox Sensation Fibre ? Code erreur P307, C2300 et 302

Lorsque je regarde une émission, une série ou film sur la TV à la demande, la diffusion s'arrête et il est affiché un message d'erreur, pour Canal : P307, pour France Pluzz : C2300, et pour TF1 : 302... pour les autres chaines j'ai craqué !!!
Je viens de prendre la box par la fibre, je dois avouer que je m'attendais à un autre service.
Accessoirement, j'ai été particulièrement surpris d'apprendre qu'il n'était pas possible de conserver son second décodeur Canal+ par la TNT avec la Box fibre :( -incompatibilité technique ??!! et que Canal Plus Série n'était pas disponible sur cet opérateur.
J'ai pu voir dans les questions qu'un grand nombre d'abonnés à la Box Sensation avaient les mêmes soucis, mais aucune réponse n'a été fournie.
J'ai déjà fait le redémarrage, le ''reset'', le débranchement. C'est toujours pareil, malgré une réception de signal à 100%.
La question est simple. Y a-t-il une solution réelle et efficace, une explication ou dois-je refaire mon installation de téléphone et retourner chez mon ancien FAI adsl ?

Anne Sophie T.
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Réponses

Anne Sophie T.
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J'ajouterai, après un petit temps d'utilisation, que l'internet ne fonctionne pas non plus au mieux... de gros temps de latence qui ressemblent à des interruptions de connexion plus ou moins longues.
Vraiment, la fibre avec un tel résultat... c'est de la tromperie pour s'exprimer dans un cadre commercial, de l'escroquerie pour parler au pénal. En fait, juste se dire qu'on s'est fait pigeonner !!!

Anne Sophie T.
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Il semble que le problème soit important, les Experts ne trouvent pas de réponse à communiquer concernant ce problème qui touche un certain nombre d'entre nous.
N'hésitez pas à laisser vos impressions.

Bonjour Anne-Sophie,

Je viens d'effectuer des actions sur votre dossier.

Pouvez-vous redémarrer votre équipement et m'indiquer si l'incident est résolu ?

Dans l'attente de votre retour.

Bonne journée.
Gaelle, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Anne Sophie T.
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Bonsoir Gaëlle, et merci de votre réponse.

J'ai redémarré la Bbox comme indiqué suite à votre intervention sur ma ligne.

J'ai également procédé à un ''reset factory'' comme indiqué par David, Woobee Conseiller Bouygues Telecom, dans une autre question similaire, de la façon suivante :
"Vous allez procéder à la réinitialisation du décodeur TV en suivant la manipulation ci-dessous:
appuyer rapidement sur la touche ACCUEIL (maison bleue), la touche 1 et 3
la fenêtre Technical Support apparaît
composer 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8
la fenêtre Maintenance apparaît. A l'aide des flèches de navigation, sélectionner Reset Factory puis appuyer sur le bouton OK
Le décodeur se rallumera et une phase d'installation débutera.
Merci de tester le service Replay et m'indiquer si le problème persiste"

La TV à la demande bloque comme avant en mentionnant les mêmes codes d'erreur.
Les trous de connexion internet sont identiques. D'ailleurs, je pense que ces ''trous'' de connexion sont à l'origine des différents troubles rencontrés.

Pour conclure : les solutions proposées et l'intervention réalisée sont inefficaces. Les problèmes restent identiques.
Dans l'attente de nouvelles solutions...

N.B. Je suis dans une zone éligible à 100 Mo et ma connexion tutoie presque les 29 Mo... c'est normal ?

Bonjour Anne-Sophie,

Qu'entendez-vous par "trous" de connexion ?

Avez-vous tester le service VOD ? Si oui est-il fonctionnel ? Si non, vous avez le droit à une VOD gratuite, merci d'effectuer le test et de m'indiquer si vous pouvez lire les bandes annonces et si la qualité d'image de la VOD est bonne.

Avez-vous accès aux service "Météo" lorsque vous appuyer sur la touche de la télécommande "M@TV" ?

Dans l'attente de votre retour.

Bonne journée.
Gaelle, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Anne Sophie T.
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Bonjour Gaëlle,

1/ ce que j'appelle les ''trous'' de connexion, est la désignation de perte de connexion. C'est à dire que durant quelques secondes les connexions au réseau sont sans réponse. Par exemple, vous lancez Safari, Firefox ou autre navigateur, l'application s'ouvre sur sa page d'accueil (en mémoire cache), vous tapez une recherche et il ne se passe rien et au bout de quelques secondes la réponse apparait.
De même lors d'une navigation si on clique sur un lien, il peut ne rien se passer, et au bout de quelques secondes la page demandée apparait.
C'est comme si on n'était pas connecté au réseau durant un temps donné.

Le phénomène se produit de la même façon, lorsqu'on regarde une émission en direct sur une tablette par exemple. La lecture se passe normalement, puis d'un coup l'image se fixe (et parfois seul le son reste) et après un temps de quelques secondes l'émission reprend son cours.

Voilà ce que j'appelle mes ''trous'' de connexion.

Concernant les émissions TV regardées en direct par l'intermédiaire de la Bbox, il n'y a rien à signaler. Aucun problème, ni aucune interruption.

2/ Pour répondre à vos questions :
VOD Je n'ai pas testé un film complet. Pour ce qui est des bandes annonces, le début bugue c'est à dire l'image saute et pas de son, ensuite ça déroule normalement mais les vidéos ne durent qu'une minute...
J'ai accès aux services m@TV, l'affichage n'est pas immédiat mais les pages s'affichent. Cela à l'air de fonctionner correctement.

Voilà.
Concernant la TV à la demande, c'est comme la TV sur tablette. L'image se fige un moment mais au lieu de repartir la vidéo s'interrompt et l'écran affiche le code d'erreur concerné (voir titre du sujet).

Cordialement.

Bonsoir Anne-Sophie,

Afin d'approfondir le diagnostic, pouvez-vous effectuer des tests de débit IP selon le protocole suivant :

1er test :

  • Mettre votre décodeur en veille.
  • Connecter votre ordinateur en câble Ethernet.
  • Vous rendre sur le site : http://www.speedtest.net/
  • Démarrer le test.
  • Noter les résultats indiqués.

2ème test :

  • Mettre votre décodeur en veille.
  • Connecter votre ordinateur en câble Ethernet.
  • le wifi coupé (en appuyant 2 secondes sur le bouton en façade de la box. Une fois le test effectué, vous pourrez le rallumer par la procédure inverse)
  • tout logiciel de partage de fichier quitté
  • Antivirus désactivé
  • pare-feu désactivé
  • tout serveur arrêté ou NAS déconnecté
  • vous rendre sur le site : http://www.speedtest.net/
  • Démarrer le test
  • Noter les résultats indiqués

Dans l'attente de votre retour.

Bonne fin de journée.
Gaelle, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Anne Sophie T.
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Bonjour Gaëlle,

Voici les résultats des tests.

Sans WiFi

Last Result:
Download Speed: 94217 kbps (11777.1 KB/sec transfer rate)
Upload Speed: 5188 kbps (648.5 KB/sec transfer rate)
Latency: 24 ms
Jitter: 6 ms
17 octobre 2013 21:53:23 HAEC

Last Result:
Download Speed: 94145 kbps (11768.1 KB/sec transfer rate)
Upload Speed: 5598 kbps (699.8 KB/sec transfer rate)
Latency: 28 ms
Jitter: 11 ms
17 octobre 2013 21:51:58 HAEC

Avec WiFi

Last Result:
Download Speed: 28745 kbps (3593.1 KB/sec transfer rate)
Upload Speed: 5720 kbps (715 KB/sec transfer rate)
Latency: 20 ms
Jitter: 7 ms
17 octobre 2013 21:56:51 HAEC

Last Result:
Download Speed: 94229 kbps (11778.6 KB/sec transfer rate)
Upload Speed: 5233 kbps (654.1 KB/sec transfer rate)
Latency: 28 ms
Jitter: 7 ms
17 octobre 2013 22:00:20 HAEC

Concernant le résultat à 28000 kbps, le graphique du débit descendant est très représentatif :
il passe de 0 à 20, de 0 à 3, de 1 à 5, de 1 à 3, de 1 à 2, puis par pallier de 2 à 15 puis 20 puis 28 pour retomber à 2 puis remonter pour s'écrouler... le débit montant assez constant quant à lui.

Quand on est sur un bonne période, tout va bien... quand c'est pas le cas, c'est la misère. Est-ce la box, le réseau... ?
Quoi qu'il en soit, ça commence à me fatiguer, et je souhaiterai vraiment que vous arriviez à apporter une solution.
Merci.
Cordialement.
NB : Je tiens le graphique à votre disposition si j'ai un moyen pour vous l'envoyer.

Bonjour Anne-Sophie,

Lorsque votre ordinateur est relié en câble Ethernet, est ce que vous avez également les déconnexions ?

Y a-t-il entre les équipements connectés, des éléments pouvant faire interférence (lampe, enceinte, home-cinéma, écran cathodique, moteur électroménager, femtocell, base sans fil...) ou un mur porteur qui pourrait bloquer le signal ?

Dans l'attente de votre retour.

Bonne journée.
Gaelle, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Anne Sophie T.
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Bonjour Gaëlle,
le wifi semble être la cause des problèmes.
En effet, lorsque celui-ci est activé sur la box, la TV à la demande ne fonctionne pas (vu plus haut...) et les appareils connectés même à 1m et sans obstacle bloquent parfois sur leur connexion internet.
Une fois le wifi désactivé de la box, la TV à la demande parait fonctionner. En tout cas, je n'ai pas rencontré de plantage sur les 2 films regardés. Et l'ordinateur via le câble ethernet ne bloquait pas non plus.
Donc, il semble que la seule activation du wifi sur la box perturbe la gestion de la connexion internet.
Que dois-je faire, car l'intérêt d'une box aujourd'hui est quand même de ne pas avoir des fils partout, et je n'ai pas mon ordinateur à côté de la TV ? Est-ce un problème de toutes les box Sensation ou un problème lié à la Bbox fibre ou un problème Bouygues ?
Dans l'attente d'une solution de votre part maintenant que le problème semble identifié.
Cordialement

Bonsoir Anne-Sophie,

Pouvez-vous effectuer des tests suivants via l'interface de la box :

  • Connectez-vous au http://192.168.1.254 (vous êtes sur l'interface de gestion de la Bbox).
  • Cliquez sur "gestion wifi".
  • Identifiez-vous avec nom d'utilisateur "admin" et mot de passe "admin".
  • Sur l'écran de gestion vous pouvez déjà dans un premier temps sélectionner le mode wifi b+g et non pas le b+g+n
  • Vous pouvez valider.

Si cette phase n'apporte pas d'amélioration, vous pouvez alors rechercher le canal adéquat :

  • toujours dans l'interface de gestion wifi, vous sélectionnez le canal 1 et vous validez

Après chaque validation la connexion wifi est renégociée, il faut donc patienter quelques secondes à une minute pour tester de nouveau la connexion.

Si vous obtenez un mieux, notez le canal choisi, il vous sera utile en cas de reset de la Bbox

Si vous n'obtenez pas de mieux, vous pouvez alors faire la même opération pour le canal suivant, et ainsi de suite jusqu'au canal 12.

Dans l'attente de votre retour.

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Gaëlle,
vous êtes bien gentille, mais je commence un peu à être lassé.
Je ne suis pas technicien chez Bouygues, et j'ai autre chose à faire que de passer mes soirées à vérifier les différents canaux de wifi de la Box.
Quand le Wifi est activé la Box ne fonctionne pas correctement, et pas seulement en Wifi !!!
Donc soit vous fournissez du matériel structurellement défaillant, soit j'ai une box en panne.
Au lieu de me faire tester mes canaux en 2,5 Ghz ou en 5 Ghz, vous échangez cette box ou vous me fournissez un routeur Wifi distinct pour que je puisse bénéficier des services souscrits.
Comprenez mon agacement quand en plus je reçois une facture relative à la caution de ce matériel qui m'occupe depuis 1 mois, date de sa mise en service.
Prenez une décision…
Cordialement

Ann-Onyme G.
Ann-Onyme G.

Ann-Onyme G.

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Anne Sophie, j'ai le même problème que le vôtre mais j'ai l'impression qu'actuellement, une seule chose intéresse BT: le lancement de la 4G... le reste, ils n'en ont rien à faire...

Bonjour Anne-Sophie,

Je comprend votre mécontentement, mais notre but est de trouver des solutions et de résoudre au plus vite les incidents, mais pour cela nous avons besoin de votre coopération.

Si vous refusez de communiquer les éléments demandés, je ne pourrais pas effectuer de diagnostic précis et donc faire de demande aux services compétents.

Dans l'attente de votre retour.

Bonne journée.
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Anne Sophie T.
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Voilà, j'ai testé tous les canaux et toutes les bandes. Rien ne change.
Il suffit de désactiver le wifi de la Box pour regarder la TV et se relier par un câble ethenet pour surfer.
Si vous aviez assez de rallonges pour répartir les prises réseau dans mon logement, ça m'arrangerait parce que pour le moment on est tous dans le salon pour regarder son programme ou écouter sa musique. Ceux qui ont des tablettes et des téléphones surfent en 3G… y'a pas de prise RJ45.

Bonjour Anne-Sophie,

Après étude de votre dossier, nous allons procéder à l'échange de votre équipement.

Je vous envoi par message privé et SMS le numéro d'échange.

Avec ce numéro, vous pourrez vous rendre dans un magasin Bouygues Telecom avec votre ancien équipement.

N'oubliez pas de retirer la carte à puce que vous devez conserver.

Lorsque vous brancherez votre nouvel équipement un délai de connexion est possible jusqu'à 72h.

Bonne journée.
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Anne Sophie T.
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Box échangée ce jour.
Installation effectuée ce jour.
TV à la demande testée ce jour (Mentalist TF1) : Plantée code 302.

JE CHANGE DE FAI.

Bonjour Anne-Sophie,

Comme indiqué dans mon précédent mail, il peut y avoir un délai de 72h avant que tous les services soient activés.

Si lundi le service n'est toujours pas fonctionnel, n'hésitez pas à me relancer.

Bonne fin de journée.
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Bonsoir Anne-Sophie,

Le délai des 72h étant dépassé, pouvez-vous m'indiquer si l'incident sur votre ligne est résolu ?

Bonne fin de journée.
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Anne Sophie T.
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Bonsoir,
par correction, je donne suite à votre demande.
Le service obtenu est en dessous de tout. Je pense que BT devrais réduire son budget communication et s'occuper davantage de son réseau ou de son matériel.
Les dysfonctionnements sont les-mêmes, les 72, 96, 128 heures écoulées.
Pour la VOD, je dis juste, heureusement qu'elle était offerte, car une fois tous les enfants assis devant la TV pour regarder leur film : un beau message au milieu de l'écran pour leur apprendre à lire INCIDENT TECHNIQUE … trois tentatives idem. Un peu de déception dans leurs yeux mais heureusement il reste les DVD (pas de lecteur sur la box en passant).
Donc mes conclusions sont les mêmes. Je change de FAI, et je ne conseillerai à personne de passer par BT pour internet.
Quand on fait le compte, ça fait juste 2 mois que j'attends un service qui corresponde à ce que j'ai souscrit.
Cordialement.

Anne Sophie T.
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Anne Sophie T.

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Aller, une petite dernière pour la route et pour définitivement guérir les futurs abonnés.
Aujourd'hui, j'ai reçu ma facture Bbox et ce n'est pas sans une certaine surprise que j'ai constaté que la VOD (gratuite), vous savez celle où pendant des mois il y a un encart chaque fois qu'on allume sa télé pour dire : PROFITEZ DE VOTRE VOD GRATUITE… et bien était facturée 5,99 euros.
Alors, quand on sait que c'est offert, je me demande à combien ça revient quand on l'achète et quand on ne peut en plus pas la regarder pour des problèmes techniques ça fait un peu cher… J'ajouterai en outre (cf messages des woobees) que c'est BT qui m'a demandé d'essayer avec cette vidéo gratuite !!!!
Où s'arrêteront-ils ????????

Bonjour Anne-Sophie,

Veuillez nous excuser pour les désagréments subis.

Concernant la facturation de la VOD, je viens d'effectuer un remboursement de 5.99 E qui apparaitra sur votre prochaine facture.

Un incident sur la VOD est actuellement en cours, j'y ai donc intégré votre dossier.

Bonne journée.
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Bonjour Anne-Sophie,

Avez-vous pu retester le service VOD ? celui-ci est-il de nouveau fonctionnel ?

Si vous n'avez pas effectué de tester, merci de louer une VOD que je vous rembourserai et de me faire un retour.

Bonne journée.
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Anne Sophie T.
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Bonsoir Gaëlle,
Tout d'abord, mes meilleurs voeux pour cette nouvelle année.
Ensuite, un compte rendu du fonctionnement de la Bbox à ce jour.
Est-ce suite au remplacement du matériel, à des mises à jour ou à des interventions… ? En tout cas, j'ai constaté un mieux dans les services fournis.

  • La TV à la demande semble fonctionner correctement avec ou sans le wifi activé.
  • La VOD fonctionne presque correctement, j'ai loué "Insaisissables" en HD ce soir et il n'y a eu qu'une seule coupure à 40 minutes (qui a nécessité de repartir du début de la vidéo mais avec l'avance rapide j'ai pu reprendre au bon endroit du film).
  • La bande passante parait stable et constante et avoisine les 80 Mb/s.

Donc, même si la satisfaction n'est pas totale, je souligne les améliorations qui ont été faites. Et notamment concernant la mise à disposition de la totalité des chaines Canal en HD.
Je constate quand même qu'il a été nécessaire d'attendre 3 mois pour avoir un produit correspondant au contrat souscrit.

Cordialement.

Bonjour Anne-Sophie,

Meilleurs vœux à vous également.

Merci pour votre retour, je vous fais parvenir un message privé, pour faire un point sur votre facturation.

Bonne journée.
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CORALIE G.
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Aider moi svp