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Incohérences de la Garantie échange 24

Adhérent à la garantie échange 24 depuis plus d'un an, j'ai du avoir recours à une déclaration de sinistre par deux reprises.
La première en décembre 2012, ou tout c'est bien passé, le mobile de remplacement ayant été reçu dès le lendemain.
La deuxième en juillet 2013, ou les incohérences ont débuté.
Tout d'abord le modèle du téléphone de remplacement ne correspondait pas, lors de l'appel au service client il m'a été répondu qu'une enveloppe préaffranchie me serait envoyée pour effectuer un nouvel échange, enveloppe que j'attends toujours.
A la place de cette enveloppe, j'ai reçu une lettre m'annonçant la résiliation de ma garantie échange 24 suite à une fausse déclaration de sinistre, chose qu'il ne me serait jamais venu à l'esprit de faire.
Quelques jours après, un colis m'est livré, dans lequel se trouve le téléphone sinistré dont l'IMEI correspond à la déclaration du mois de décembre, accompagné d'une feuille de refus de prise en charge ! Si l'assurance ne couvre pas un écran fendu suite à une chute je ne vois pas son utilité... Et le délai pour ce refus me surprend au plus haut point.
Et enfin dernier souci en date, une lettre de réclamation pour le mobile sinistré de la déclaration du mois de juillet, téléphone que j'ai posté le jour même de la réception du mobile de remplacement, mais que les services de la garantie n'auraient pas reçu...
Je souhaiterai donc des éclaircissements au sujet de ma réelle situation, ayant suivi à la lettre la marche à suivre dans chaque déclaration de sinistre je me sens dans mon bon droit et ne désire pas me voir facturer un mobile n'étant pas en ma possession.
En ce qui concerne la résiliation, je pense qu'il s'agit d'une bonne chose, cela m'évitera de la demander par moi même...

Je vous remerice par avance de vos réponses à mes interrogations.

Gaetan V.
Gaetan V.

Gaetan V.

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Réponses

anais I.
anais I.

anais I.

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Madame, Monsieur
J'ai contacté vos services le lundi 19 août 2013 pour déclarer le vol de mon mobile un iphone 5, on m'a alors dit d'appeler un expert le mercredi 21 août .
J'ai donc contacte comme convenu ce mercredi 21 août 2013 l'expert, et après une conversation d'environ 15 minutes cette personne me dis que le logiciel refuse le remplacement de mon mobile et que mon histoire était incohérente. Je tiens à précisais que cette «expert», se trouve dans la rue lors de mon appel , car j'entendais le bruit de circulation ainsi que la respiration accélère comme une personne marchant vite. Alors il me semble peu probable que ce monsieur soit derrière un écran d'ordinateur et donc avoir ce fameux logiciel devant les yeux et qui me refuse le remplacement de mon téléphone portable.
De plus je trouve ça quand même insensé que je n'ai reçu de votre part aucun courrier me stipulant dudit refus et de même que vous ne demandiez pas le dépôt de plainte que j'ai effectué auprès du commissariat de police.
Je n'ai de plus jamais rempli de formulaire écrit pour ce sinistre, je trouve cela quand même bien peut professionnelle que cela soit de la part de l'expert ou de vos services
En conséquence, je vous demande de bien vouloir me communiquer par courrier les causes exactes de ce refus et en signifiant me les clauses du contrat auxquelles vous vous référez.
J'ai bien conscience comme vous me l'aviez signalé lors de mes appels, qu'il y a bon nombreux d'arnaque. Mais voyez-vous je suis moi dans la situation où l'on m'a réellement volé mon téléphone et je suis scandalisé de voir que je paye une assurance qui ne respect pas par c est client, et n'apporte pas le service pour lequel je paye tout le mois.
En raison des motifs énoncés ci-dessus, je vous demande de bien vouloir revoir votre position et de me présenter une proposition d'indemnisation ou le remplacement du mobile en question.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.