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Bbox

Incident en cours de résolution internet. le problème n'est pas internet mais la TV

Bonjour,

Suite à des coupures récurrentes de réception TV (20 par jours en moyenne et re démarrage systématique pour récupérer le signal TV) depuis le 13/08/2012.
Un nouvel incident est ouvert chez Bouygues mais ils indiquent service impacté Internet. Internet fonctionne bien et le service impacté est la TV. Cela expliquerait pourquoi depuis 08/2012 ils ne trouvent rien. J'ai essayé de les appeler pour leur signaler mais j'ai un message me disant que l'incident est en cours de résolution qu'il est inutile de relancer le service technique..... Comment leur faire remarquer leur erreur ?

Jean Louis B.
Jean Louis B.

Jean Louis B.

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Bonjour Jean-Louis,

Je vous informe que le correctif est en cours de Bêta Test.

Je vous remercie de votre patience.

Bonne journée,

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Autres réponses

Bonjour,

Lors de votre inscription sur le forum, vous n'avez pas enregistré vos coordonnées.
Afin de traiter votre demande, il est nécessaire de nous les communiquer.
De façon à les recueillir en toute confidentialité, je vous fais parvenir un message privé.

A tout de suite.

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Bonjour Jean Louis,

Une intervention technique a été ouverte pour des coupures récurrentes de signal pour la troisième fois le 20/04/13.
Hier, on a envoyé la demande au service réseau pour vérification et nous sommes en attente de leur décision.
Les coupures dont vous vous plaignez ne concernent que la télévision? Les multiples redémarrages constatés sur nos outils sont-il générés par vous?

Merci de m'apporter le maximum de précision pour traiter au mieux votre demande.

En vous remerciant par avance,


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Je souhaiterais vous envoyer ma réponse en PM (Mail Privé) Comment faire ? J'ai essayé de répondre à votre mail mais il est revenu non distribué. Sinon je peux poster sue le forum le courrier que j'ai envoyé à vos services qui détails les types date et heures des incidents ? Le service client m'a bien rappelé aujourd'hui mais nous avons été coupé. Et oui, j'ai un téléphone portable dont le provider est, je vous le donne en mille, BOUYGUES TELECOM (On ne change pas une équipe qui gagne) Et bien sûr on ne ma pas rappelé. Et lorsque j"appel le 611 (Cf 1er Post)

Bonjour Jean Louis,

Comme communiqué hier, nous somme en attente du retour du service réseau sur leur décision.

Je constate simplement des multiples coupures électriques et je souhaite savoir si elles sont générées par vous, c'est important pour notre diagnostic.

Vous pouvez bien sûr répondre simplement.
Les messages privés servent pour communiquer des données sensibles.

Bonne journée.

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Bonjour,
Les coupures sont liés aux redémarrages nécessaire à la ré acquisition du signal TV. Sauf pour le 19/04/2013 à 12h09 ou il y a eu une ré initialisation à distance. Le 17/04/2013 à 23h30 j'avais la TV mais ni téléphone fixe, ni internet. Sans compter 3 doubles redémarrages liés aux non rétablissement de le TV suite aux premiers redémarrages. Les 21/04/2013 à 01h12, 21/04/2013 à 16h58 et le 21/04/2013 à 21h51. Sur mon suivi d'incident il m'est demandé de contacté le 611 pour prendre RV avec un technicien. Lorsque que je les appels il y a un message qui me dit que vous allez m'appeler pour prendre Rendez-vous. Cette information date 24/04/2013 et à ce jour personne ne m'a rappelé. De plus, le service réclamation qui m'avait appelé et que la conversation avait été coupé (et oui, ligne portable chez bouygues telecom) ne m'a toujours pas rappelé et vous me bloquer l'accès au 611. Quand allons nous nous en sortir ? C'est le chien qui se mord la queue.
Merci de vos réponses

Jean Louis B.
Jean Louis B.

Jean Louis B.

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Comment joindre un fichier PDF sur ce forum (puisque cela ne vous dérange pas que je publie ma lettre de réclamation sur ce forum) ?
Ou demander a votre service réclamation de vous envoyer une copie de ma réclamation. Vous aurez tout les détails.

Jean Louis B.
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Je viens de recevoir un sms du 611 m'invitant à les contacter pour prendre rendez-vous...
J'voudrais bien, mais je peux point.
Lorsque j'appel le 611 j'a un message qui me dit qu'ils vont me contacter pour prendre rendez-vous.
Je pense qu'Hergé a été votre client et lui à inspirer la maison qui rend fou (les douze travaux d'Astérix).
Dans tous ses problèmes n'y en a t'il pas un qui pourrait être solutionner immédiatement ???? Là ca commence à faire beaucoup

Bonjour,

Suite à mon appel, nous avons pu convenir d'un rdv pour le déplacement d'un technicien.
Nous avons convenu que vous reviendriez vers moi suite à son passage chez vous.

Bonne journée,

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Bonjour Marlène,

Malgré tout j'ai refait quelques tests. J'ai déconnecté la HDMI et connecté la péritel suivi d'un redémarrage. J'ai pu gardé le signal un peu plus longtemps que d'habitude. Cependant ai eu une coupure (neige) et ai redémarré la BBOX. Retour en branchement HDMI : le lendemain des nouveaux symptômes sont apparus : Image TV noir cependant accès aux menus de la BBOX. Aucune image TV ni via canalsat ni via chaines BBOX. Et innovation : j'ai perdu mon imprimante WIFI, mon Karotz (connecté en wifi). Or lorsque j'accède à BBOXLAN tout est OK : Filtrage mac activé et renseigné, nom du réseau correct. Ai tenté de re paramétrer ces deux éléments sans succès : nom du réseau introuvable. Ai décocher cacher SSID, redémarré les éléments sans succès. Seule solution redemarrer la BBOX depuis BBOXLAN et là tous se reconnecte sans problèmes. J'en suis à la deuxième réinitialisation via BBOXLAN. en deux jours.
Ceci juste pour info.
A bientôt,

Bonjour Jean Louis,

Je vous remercie de ces précisions et reviendrai vers vous à mon retour de congé le 06/05/13.

Bonne journée,

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Bonjour Marlène,

Comme promis je vous fais un retour suite intervention technicien Numéricâble. Le problème venait bien de l'installation du câble chez moi. Le câble a été changé et pose d'un répartiteur pour diminuer le signal. Pour Numéricâble tout est au vert. Donc normalement plus de problème. 9 mois pour en arriver là. Enfin. J'attends votre appel. Merci et à bientôt,

Jean Louis B.
Jean Louis B.

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Désolé, 1ère coupure (neige) à 11h52. D'où redémarrage. C'était trop beau ...20 minutes après le départ du technicien.

Jean Louis B.
Jean Louis B.

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Bonjour,
appel de Bouygues il y a 1 ou 2 jours pour me demander si tout allait bien. Doivent-ils clôturer le dossier ? Non. Ai demandé 2 à 3 jours de délai pour m'assurer que tout est OK. J'ai bien fait.
Surprise, Appel de Bouygues ce jour pour me dire qu'ils ont détectés des problèmes (comme quoi quand ils veulent. Ils n'ont pas attendu mon appel). Il faut a nouveau changer la BBOX. Courage, on va y arriver. Temps de résolution à aujourd'hui un peu plus de 8 mois. Et ce n'est pas terminé malheureusement. J'aimerais bien me tromper.. On y croit.

Bonjour Jean Louis,

Je constate que le ticket a été clôturé suite à l'échange matériel.
Constatez-vous le retour du service?

Bonne journée,

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Bonjour,

J'ai eu un technicien qui m'a appelé suite à intervention technicien pour me demander si il devait clôturer l'incident. Je lui avait demandé de ne pas le clôturer et d'attendre 2 à 3 jours afin de voir si effectivement cela avait solutionné le problème. Je n'ai plus eu de nouvelles.
Intervention technicien le 03/05/2013 entre 10h et 12h.
3/05/2013 14h36 redémarrage BBOX suite perte signal TV + redemarrage via BBOXLAN pour récuperer le signal WIFI
03/05/2013 17h29 redémarrage BBOX suite perte signal TV
03/05/2012 21h01 redémarrage BBOX suite perte signal TV
04/05/2012 10h49 redémarrage BBOX suite perte signal TV
04/05/013 01h58 redémarrage BBOX suite perte signal TV
Echange decodeur
05/05/2013 20h34 redémarrage BBOX suite perte signal TV
06/05/2013 vers 19h00 redémarrage BBOX suite perte signal TV
depuis cela à l'air de tenir.
J'ai eu un tecnicien le 0405/2013 suite à échange BBOX. A l'agence, je leur ai expliqué que l'on nous avais demandé de changer de BBOX deux semaines auparavant et qu'il fallait attendre 24h pour re acquérir la TV. Elle m'a conseillé d'appeler le 611 et de leur expliquer afin que l'acquisition de la tv sois plus rapide (quasi immédiate). Le technicien que j'a eu en ligne est loin d'avoir les qualité de communications adéquate. Lorsque je lui ai expliqué ma situation elle m'a dit que c'était automatique, qu'elle ne pouvait rien faire. Et que de changer 2 fois la bbox en 8 mois ce n'était pas anormal. Pourtant je lui ai précisé que le dernier changement de bbox avait eu lieu il y a deux semaines. Résultat, elle m'engueule. Malgré tout, le signal a été ré acquis quasiment immédiatement. Tout cela pour ca. Sincèrement, si vous n'aviez pas été en contact avec moi, Marlène, je crois que le dossier serait part au tribunal.

Bonjour Jean-Louis,

Je vous remercie de votre retour.
Lorsque vous indiquez que vous redémarrez la Bbox suite à une perte de signal TV, sur votre TV, vous avez écrit "aucun signal"?

Bonne journée,

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Bonjour,
Malheureusement toujours des coupures. Plus espacés mais tout de même.
En effet :
08/05/2013 14h39
11/05/2013 10h51
13/05/2013 22h54 suivi d'un deuxième redémarrage car premier inefficace à 23h01
14/05/2013 12h05
14/05/2013 15h22
Plus de neige sur l'écran mais image figée ou noire. Parfois en sortie de veille malgré que j'ai désactivé la synchro HDMI.
Dossier clôturé ???!!!!! Cela serait bien que le client clôture le dossier et non pas les techniciens qui ont eu un retour mais n'en tienne pas compte. Pour moi le dossier n'est pas clôturé. D'ailleurs les trois précédents non plus. Ce qui veut dire qu'en terme de délai vous êtes largement hors délai. A bientôt,

Bonjour Jean-Louis,

Les pertes du live en HDMI que vous décrivez font l'objet d'une alerte connue de nos services, je viens de vous intégrer dans celle-ci.

Par ailleurs, un correctif est prévu pour le mois de Juin, il est actuellement en cours de développement par le service réseau.

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Télécom pour la gêne occasionnée et vous remercie de votre patience.

Bonne journée,

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Bonjour,

Malgré que l'incident soit clôturé, j'ai toujours des problèmes de connexions.

16/05/2013 12h13 redémarrage distant
16/05/2013 19h47
17/05/2013 19h53
19/05/2013 12h14
23/05/2013 16h46 perte connexion wifi redémarrage routeur bbox 2*
23/05/2013 17h29

J'ai régulièrement des pertes de connexions WIFI. Jusqu'à maintenant je pouvais les solutionner via un redémarrage BBOX via BBOXLAN. Mais là rien y fait.

Bonjour Jean-Louis,

L'incident n'est pas du tout clôturé. Je vous ai juste informé d'une alerte chez nous pour ce problème et d'un correctif attendu pour juin.

Concernant les coupures de wifi, il s'agit d'un autre problème.
Afin d'établir un diagnostic fiable, pouvez-vous me décrire ce dysfonctionnement wifi que vous rencontrez ?

Bonne journée,

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Bonjour Marlène,

"Bonjour Jean Louis,

Je constate que le ticket a été clôturé suite à l'échange matériel.
Constatez-vous le retour du service?

Bonne journée,

Marlène, Woobee Conseillère Bouygues Telecom" il y a 18 jours.
Le problème est que j'ai des pertes de connexions wifi suite à redémarrage par ce que la bbox se bloque ou a redémarrage distant. Normalement un redémarrage wifi via bboxlan suffit à retrouvé la connexion wifi. Mais la dernière fois, malgré 2 redemarrage routeur via bboxlan, toujours pas de wifi. La led wifi est bien allumé mais je n'ai plus mon imprimante, karrotz, wifi IPhone.... Ai du redémarrer la box une deuxième fois. Et là tout est revenu. De plus, on nous avait informer d'un dédommagement qui est apparu que de 20 € sur la facture de mai au lieu du montant indiqué dans mon sms.
A bientôt,

Bonjour Jean-Louis,

Le ticket clôturé concerne les déconnexions fréquentes de votre signal Bbox. Les coupures TV font l'objet d'une alerte avec un correctif annoncé pour juin.

Comme vous l'indiquez, la perte de signal wifi fait suite à un Reboot de votre Bbox. Comme vous les réitérez souvent, cela peut dégrader le service wifi mais revient après de multiples redémarrages.

Sur la facture de mai, vous avez eu 20 euros de geste commercial.
Sur la prochaine facture de Juin, vous aurez 31,90 euros en déduction, comme indiqué par sms.

Bonne journée,

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Bonjour,
Les problèmes évoluent. En effet, perte d'une chaine canalsat pendant 48 h puis retour de celle-ci. Erreur F3241, image figée soit un changement de chaine suffit à rétablir le service soit un redémarrage. Ci après, MAJ du journal des incidents :
24/05/2013 12h57
25/05/2013 13h05
01/06/2013 20h40 perte chaine 44 canalsat redémarrage pour récupération
02/06/2013 15h50 chaine figée bbox ne répond plus. perte chaine 44 canalsat. re démarrage
03/06/2013 18h47 erreur f3241 re démarrage. récupération chaine 44 canalsat.. Cette erreur f3241 à déjà eu lieu à une date ultérieure.
Ainsi que des coupures temporaires de son sur le téléphone (En conversation, coupures intermittentes alors que je suis en ligne : obligé de demander à la personne de répéter voire quelque fois perte de la communication téléphonique). Il est vrai que la fréquence des incidents à nettement diminué. Mais il y a encore des progrès à faire. J'espères que tous ces soucis vont vite se solutionner grâce à votre efficacité.
A très bientôt,

Bonjour Jean-Louis,

Je vous informe que le correctif est en cours de Bêta Test.

Je vous remercie de votre patience.

Bonne journée,

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Bonjour,
MAJ du journal des incidents :
10/06/2013 12h51 BBOX Bloqué au démarrage suivi d'un second redémarrage suite à perte Canalsat.
14h57 Pb connexion Internet. Redémarrage BBOX. Ecran noir. Redémarrage sans succès. Appel 611 :"problème technique ne nous permet pas de répondre" ???.... 3ème redémarrage tout est rétabli.
De plus je tiens à vous informer que j'ai lancé des enregistrements de TV (Canalsat) qui ne sont pas effectués suite à des coupures alors que l'émission devait s'enregistré. Cela devient de plus en plus fréquent. Bonne journée.

Jean Louis B.
Jean Louis B.

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Bonsoir,

Après un appel au 1061 qui enfin répond (incident technique téléphone 611) me rétabli l'accès à canal sat. 20h00 à nouveau problème canalsat. Appel au 1061 qui me dit qu'il faut appeler canalsat ???!!!!.... Je lui réponds que vous êtes intervenu vers 16h00 pour rétablir canalsat et que cela a fonctionné (elle vient de me lire l'état de l'incident de 16h00 ainsi que la conclusion). Donc que le problème vient de Bouygues. Elle fait quelques manips et redémarre la bbox. Plantage. Me re demande de re démarrer la bbox. Pas d'accès canalsat. Me dit à nouveau qu'il faut appeler canalsat. Me confirme que l'incident accès internet est résolu?Il est à peu près 22h00. Me rappel demain pour savoir si j'ai récupéré canalsat????!!!!..... Après moulte ré initialisation et redémarrage j'ai récupéré canalsat (a mon avis, j'aurais pu attendre patiemment que bouygues répare l'incident qui devait être plus général que local). Internet : 23h51 Ping 10ms - Descendand 45,83 Mbps en upload 0,01 Mbps. Incident clos disent-ils ???!!!... Le 11/06/2013 à 01h44 Ping 0 ms, Download 93,9 Mbps Upload 3,92 mbps. Ca va déjà mieux mais cela me coute une lenteur sur canalsat, et plus de téléphone. BBox 3 voyants blancs et 1 voyant MSG rouge. Suite demain avec de nouvelles aventures. Je rappel que l'on m'avait certifié que l'incident internet était solutionné. Or il ne l'a été que vers 1h00 du matin et peut être pas du tout. Dois-je appeler Canalsat ? De plus, j'ai impérativement besoin d'internet demain car je dois passer un test en ligne de mon domicile . J'espères que cela va fonctionner normalement et que le téléphone sera rétabli. Je n'ose pas mettre en veille la bbox de peur qu'elle se bloque et que la galère recommence. Fatiguant tout ca. De plus lors de la re-initialisation de la BBOX, je demande si il re-initialise les paramètre de sécurité de la wifi. Réponse : non. Résultat : re paramétrage de la BBOX au niveau de la sécurité WIFI (Filtrage MAC et entrée des différentes adresses mac autorisées à accéder à la BBOX, Figer l'adresse IP de l'imprimante WIFI...) Ce serait bien que l'on puisse sauvegarder les paramètres de la bbox afin d'éviter à chaque re initialisation le re-paramétrage des variables de sécurité. Ce n'est malheureusement pas la première fois.Merci de m'accorder une remise commerciale.

Jean Louis B.
Jean Louis B.

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Dernier test speed test avant d'aller me coucher. Résultat à 2h21 le 11/06/2013 : Ping 0 ms - Download 93,62 Mbps Upload 0.90 Mbps. Je confirme : le problème internet n'est toujours pas solutionné. Merci la prochaine fois de nous dire réellement ce qu'il en est. Ca serait beaucoup plus sympathique plutôt que de nous mener en bateau.

Bonjour Jean-Louis,

Vos appels au 611 sont inutiles dans la mesure où je vous ai répondu, cela crée un conflit dans la gestion de votre problème. Une partie des correctif est actuellement en Bêta Test, il faut faut patienter pour l'instant.

Vous pouvez utiliser un cordon péritel en solution de contournement le temps du déploiement général.

Par ailleurs, une panne réseau dans la zone où vous êtes existe depuis ce jour et concerne la présence d'un brouilleur qui impacte une dégradation générale de vos services.
Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Télécom pour la gêne occasionnée et vous remercie de votre compréhension.

Je vous accorde un geste commercial de 20 euros supplémentaire.

Je vous remercie de votre patience.

Bonne journée,

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Merci de votre réponse.
Le technicien m'avait dit que le problème internet était résolu. A priori non d'après vos dires. Pensez vous que celui-ci sera résolu prochainement ? d'ici combien de temps ? Cela impacte t'il canalsat ? Merci pour la remise. Promis, je n'appel plus le 611 et je passerais exclusivement par vous. Ne serait-ce que pour la fiabilité de vos informations. Mais il y a de quoi péter un plomb avec le 611. Pour résumer aujourd'hui à 15h Téléphone ok (pour combien de temps) Internet ok (je viens de réussir à me connecter), BBOX bloqué Initialisation en cours. Donc pas de chaines bouygues ni canalsat. Je suis passé à nouveau en peritel sans rien arranger (comme d'habitude). cette solution ne fonctionne pas du tout pour moi après plusieurs tentatives ces derniers mois. Peut on avoir une date approximative du déploiement du firmware miracle ? Merci pour tout et malheureusement à bientôt,

Jean Louis B.
Jean Louis B.

Jean Louis B.

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Après le troisième ou quatrième redémarrage j'ai pu récupérer les chaines BBOX, pas récupérer canalsat, téléphonie OK, internet OK. Croisons les doigts, touchons du bois. Il ne manque plus que canalsat et ce sera OK Enfin.