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Bbox

plantage decodeur tv a repetition ?

Bonjour,

J'ai souscrit l'offre bbox sensation il y a 4 mois environ. au début tout fonctionnait correctement. J'avais un debit d'environ 8 Mbps
Depuis plus d'un mois, debit descendu à 4 Mbps !!!, decodeur TV qui plante 15-20 fois par jour (est-ce lié à la baisse de debit ?), donc pas moyen de regarder une chaine sans etre obligé de rebooter le decodeur 10 fois dans la soirée .. totalement insupportable
j'ai bien tout essayé ... changement de cable ... reset etc ... rien n'y fait
Je suis en version G07.19.40 sur la bbox tv
L'etat de ma ligne :
Etat Connecté
Type de connexion DHCP
Délai depuis la mise en marche 02J03H55M
Connexion internet établie depuis … 02J03H54M
Temps de disponibilité 02J03H54M07S
Type de connexion DSL: ADSL2
Débit DSL (montant) 368 kbps
Débit DSL (descendant) 4256 kbps
Débit Moyen (descendant) 3978 kbps
Données transférées (envoyées) 9804 kB
Données transférées (reçues) 44096 kB
Puissance de sortie (montant) 11.2 dBm
Puissance de sortie (descendant) 12.1 dBm
Atténuation de ligne (montant) 45.5 dB
Atténuation de ligne (descendant) 53.5 dB
Marge signal/bruit (montant) 7 dB
Marge signal/bruit (descendant) 8.3 dB
ID fournisseur (local) IKNS
ID fournisseur (distant)
ID Chipset (distant) BDCM
Perte des trames (local) 0
Perte de signal (local) 0
Perte de puissance (local) 0
Perte de liaison (distant) 0
Secondes d'erreurs (local) 1
Erreurs FEC (montant) 1251
Erreurs FEC (descendant) 22652
Erreurs CRC (montant) 71
Erreurs CRC (descendant) 166
Erreurs HEC (descendant) 1354

Si quelqu'un pouvait me venir en aide ...

Cordialement

Eric M.
Eric M.

Eric M.

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Bonjour Eric,

Le monitoring de votre ligne a révélé une qualité de ligne dégradée.

Par conséquent, si votre équipement est branché sur une multiprise ou bien une rallonge, il est essentiel de procéder à ce que nous appelons un test neutre, à savoir, brancher l'équipement sur une prise électrique dédiée et éloigné de tout autre appareil rayonnant (lampe, enceinte, home-cinéma, écran cathodique, moteur électroménager, femtocell...).

Afin de pouvoir effectuer une remontée réseau, j'ai besoin:

-du nombre de prise téléphonique dans votre domicile
-du type de prise téléphonique (en forme de T inversé ou nouvelles prises en RJ45)

Merci de votre retour,

Bonne journée,


Marlène, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Autres réponses

Bonjour,

Je vous informe de la prise en charge de votre ligne par nos services.

Je constate bien une chute de débit car vous êtes éligibles à 9,8 M.
Actuellement, vous avez une débit de 4,5 M.

Afin de traiter au mieux cette problématique, j'ai mis en place un monitoring de votre ligne.

Durant les 10 jours à venir votre ligne est susceptible de subir des variations assez fortes de débit. Ne vous inquiétez pas de cette situation, elle est tout à fait normale. La fin prévue de cette optimisation est le 29/04/13.

Merci de me faire un retour à partir du 30/04/13.

Bonne journée.

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Bonjour Eric,

Le monitoring de votre ligne a révélé une qualité de ligne dégradée.

Par conséquent, si votre équipement est branché sur une multiprise ou bien une rallonge, il est essentiel de procéder à ce que nous appelons un test neutre, à savoir, brancher l'équipement sur une prise électrique dédiée et éloigné de tout autre appareil rayonnant (lampe, enceinte, home-cinéma, écran cathodique, moteur électroménager, femtocell...).

Afin de pouvoir effectuer une remontée réseau, j'ai besoin:

-du nombre de prise téléphonique dans votre domicile
-du type de prise téléphonique (en forme de T inversé ou nouvelles prises en RJ45)

Merci de votre retour,

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Eric M.
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Bonjour Marlene,

Je sais que ma ligne est dégradée ! cela fait pres de 2 mois que je me "bats" avec la hotline pour résoudre ce probleme ... sans resultat.
Lorsque j'ai souscrit mon abonnement, j'avais un debit d'environ 7,5 Mbps, cela a duré 1 mois ...

Pour répondre à votre question :

  • mon equipement n'est pas sur multiprise ni rallonge
  • prise telephonique en T.

Je n'ai pas modifié mon installation et mes appareils sont à jour (firmware)

Quant au probleme du décodeur qui plante sans arret, jamais un echange ne m'a été proposé, et ce n'est pas faute de l'avoir demandé.

Je ne sais pas si ce probleme est lié à la baisse de debit, mais soit il reste bloqué sur demarrage, soit au 3 traits ...
Il faut le redemarrer 5,10 fois avant d'avoir enfin une image qui apparait sur la TV ... et au bout de 10 mn cela recommence !! ... totalement insupportable

J'ai pourtant lu sur ce forum que certains ont résolu le probleme
en changeant de decodeur tout simplement, pour d'autres on leur indique que cela est un probleme national qu'il faut attendre !! ...
bref ... jamais une reponse claire et une incompetence notoire de la hotline.

voila au bout d'un moment la patience a ses limites ... sans resultat, je me dirige tout droit vers une resiliation pure et simple de tous mes abonnements. (tv, internet, telephone)

Pour info, test de debit effectués sur degrouptest hier soir et aujoud'hui (mode sans echec / cable réseau) :

debit descendant : 1445 kbps
debit montant : 200 kbps
ping : 61 ms

debit descendant : 1312 kbps
debit montant : 127 kbps
ping : 60 ms

Il parait que je suis eligible à un débit de 9 Mbps .....

Cordialement

Bonjour Eric,

Concernant le problème TV que vous rencontrez, je ne pourrai pas répondre de suite dans la mesure où seul le problème de débit que vous rencontrez peut expliquer ces dégradations.

Il est nécessaire de régler d'abord le problème de débit et ensuite seulement le problème TV s'il persiste encore.

Pouvez-vous me communiquer le nombre de prises téléphoniques dans votre domicile afin d'effectuer la remontée réseau s'il vous plaît?

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

2 prises en T
Une, etiquetée "Prise test" qui nest pas utilisée plus une deuxieme
que j'utilise

Bonjour Éric,

Je vous remercie de votre réponse.

Avez-vous testé la Bbox sur cette prise "test" afin de comparer les valeurs de débit ?

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

J'ai testé sur la 2eme prise, débit tout aussi médiocre.

sur Degrouptest :
----------------------
debit descendant : 1194 kbps
debit montant :159 kbps
ping : 56 ms

Etat de la Bbox :
------------------------
Etat Connecté
Type de connexion DHCP
Délai depuis la mise en marche 00J00H13M
Connexion internet établie depuis … 00J00H11M
Temps de disponibilité 00J00H11M14S
Type de connexion DSL: ADSL2
Débit DSL (montant) 257 kbps
Débit DSL (descendant) 4696 kbps
Débit Moyen (descendant) 4501 kbps
Données transférées (envoyées) 108 kB
Données transférées (reçues) 2969 kB
Puissance de sortie (montant) 10.5 dBm
Puissance de sortie (descendant) 12.2 dBm
Atténuation de ligne (montant) 45.6 dB
Atténuation de ligne (descendant) 53.4 dB
Marge signal/bruit (montant) 7.7 dB
Marge signal/bruit (descendant) 6.7 dB

Pour la TV, j'ai abandonné ...bien que je sois facturé pour un service non rendu depuis plusieurs mois !, je suis repassé sur l'antenne terrestre, au moins j'ai la TNT qui fonctionne ...

Cordialement

Bonjour Éric,

Merci de ces résultats.
Je vous informe de l'ouverture d'un ticket d'incident ce jour pour un débit dégradé.
Le délai moyen de traitement pour cette problématique est de 11 jours.
Vous serez tenu informé de sa résolution par SMS et pourrez suivre son évolution sur votre espace client.

Je vous remercie de votre patience.

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

Pouvez-vous m'indiquer ce que l'assistance va faire de plus par rapport aux differentes prises en charge precedentes ?

Cela fait bientot 1 mois que nous communiquons avec comme resultat l'ouverture d'un ticket pour debit dégradé

Pour info, le dernier ticket posé m'avait été notifié comme RESOLU au bout d'une semaine sans aucune explication ...
résultat : débit encore plus mediocre qu'avant mon appel !!!

Permettez-moi donc d'avoir des doutes, à moins que vous n'ayez un impact plus "serieux" sur les services techniques que ces chers téléconseillers delocalisés je ne sais où dans le monde ...

Le dernier en date que j'ai eu au telephone, m'avait promis, juré, craché :-), qu'il s'occupait personellement de ma ligne, qu'il faisait une DLM et que j'allais retrouver sous 10 jours maxi, un debit de 8 Mo ...

On connait la suite ...

Bref, c'est ma derniere tentative, si je n'ai pas de résultat probant, je ferais mes adieux a Bouygues

Bien cordialement

Bonjour Éric,

Concernant la réponse et le délai de traitement, je vous rappelle que le forum Woobees est avant tout un forum d'entraide communautaire. Tout se traite en asynchrone, de ce fait le délai de réponse final est différent de celui en temps réel.

Le dernier ticket d'intervention date du 06/04/13 pour un problème de qualité TV dégradée qui a été clos car le problème est lié au débit faible que vous rencontrez.

Pour le DLM, il est obligatoire pour cette typologie. Son but est d'effectuer un monitoring automatique de la ligne à l'issu duquel un profil est appliqué afin d'optimiser votre ligne.
Si le DLM n'améliore pas le service, un ticket d'incident doit être créé, c'est que j'ai fait pour vous.

Je vous remercie de votre patience et vous assure que tout sera mis en œuvre afin régler au mieux ce dysfonctionnement que vous rencontrez dans les délais communiqués sur le posts précédent.

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

Merci pour cette réponse.

Juste quelques précisions :

Entre le 06/04/13 (date du dernier ticket) et aujourd'hui, il y a eu de nombreux appels de ma part, et aucun ticket d'incident n'a été ouvert, alors que 3 DLM se sont révelés infructueux.

Qui n'a pas fait son boulot ... ?

Pour le ticket du 06/04, effectivement j'appelle pour un probleme de TV degradée (décodeur qui "plante" sans arret).

Moi je ne suis pas technicien, je paie et j'appelle pour un service technique qui a ces compétences non ?

Donc je suis en droit d'attendre un minimum d'expertise de leur part sur mon probleme.

Avec les outils à sa disposition, le télé-operateur aurait du voir tout de suite que le probleme ne venait pas de la TV, mais bien d'une chute de debit ...
mais non, comme ce n'est pas un probleme TV, et bien on clôt le ticket comme résolu et basta ... et on ne prend meme plus la peine d'ouvrir un nouveau ticket malgré mes nombreux appels.

Enfin, heureusement que vous étes là Marlene pour créer ce ticket d'incident. :-)

Cordialement

Eric M.
Eric M.

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Bonjour Marlene,

Apres intervention de FT, le debit est revenu à la normale environ 9 Mo (fil coupé dans une armoire m'a expliqué le technicien).

Cependant, mon probleme de decodeur persite toujours

Comment dois-je proceder pour le remplacement ?

Est-ce vous qui me faites parvenir un bon d'echange ?

Cordialement

Bonjour Éric,

Suite à votre appel au 611, le ticket d'incident a été relancé.
Une demande d'expertise a été demandé par nos services.
Afin de réaliser cette expertise, des informations complémentaires nous sont nécessaires.

Je vous envoi un message privé afin de recueillir ces informations.

A tout de suite,

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Bonjour Éric,

Ce qui est demandé par nos services, c'est une expertise de la ligne ( vérification conjointe entre France Télécom et Bouygues Télécom). Votre présence est nécessaire car si dans le cadre de cette expertise, les techniciens ont besoin de rentrer chez vous, ils doivent pouvoir le faire.

Ainsi, si vous ne pouvez être présent chez vous sur cette plage horaire, peut-être quelqu'un de votre entourage peut s'y trouver à votre place ?

La différence de débit que vous trouvez dans votre Bbox et nous via nos outils est également anormale. L'expertise blanche doit pouvoir mettre en exergue l'origine de ce problème

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

Aprés passage des techniciens chez moi ce matin, je vous livre les commentaires inscrits sur leur rapport d'intervention :

...
Profil de 12 mbps applique
Debit chez client releve a 8,5 mbps
Bbox a 7,5mbps
Ligne sous surveillance 48h
Possible pb bbox a echanger si pb de debit reapparait
...

Donc ce midi, en rentrant dejeuner, j'ai testé la TV durant 45 mn
pour voir si il y avait une amélioration ...

Resultat : 4 "plantages" du decodeur durant ce labs de temps

Débit relevé sur l'interface Bbox à ce moment là : 8.6 Mo

On fait quoi ??

Cordialement

Bonjour Éric,

Suite à l'intervention réseau, votre débit est maintenant dans les normes.
Les plantages TV ne sont pas induits par le débit.

Pouvez-vous me décrire les symptômes s'il vous plaît ?

Bonne journée,

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Bonjour,
Les symptomes :
Perte de l'image,donc ecran TV noir

Obligé de redemarrer le decodeur TV,

  • soit il reste bloqué sur demarrage
  • soit il reste bloqué sur ---
  • soit il redemarre (au bout de plusieurs tentatives)

Cordialement

Bonjour Éric,

Concernant les pertes du live en HDMI, je vous informe qu’une alerte interne existe pour cette problématique, je viens de vous intégrer à celle-ci. Un correctif est attendu courant Juin, il est actuellement en cours de développement par le service réseau et fera l’objet d’un Bêta Test avant le déploiement global.
Seul le redémarrage règle momentanément le problème.

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Télécom pour la gêne occasionnée et vous remercie de votre compréhension.

Bonne journée,

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Bonjour,

Redemarrer 10 fois son decodeur tous les soirs, vous trouvez que cela regle momentanement le probleme ?
moi pas ... c'est inutilisable

En revanche, payer sa facture tous les mois pour un service non rendu, Bouygues trouve cela completement normal ...

Bonne soirée

Bonjour Éric,

Le problème n'existe qu'en HDMI. Vous pouvez utiliser un cordon Péritel en solution de contournement le temps que nous réglions ce problème.

Je vous remercie de votre patience.

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Bonjour,

" ....
Concernant les pertes du live en HDMI, je vous informe qu’une alerte interne existe pour cette problématique, je viens de vous intégrer à celle-ci
... "

... "
Le problème n'existe qu'en HDMI. Vous pouvez utiliser un cordon Péritel en solution de contournement le temps que nous réglions ce problème.
...
"

Savez-vous si une alerte interne existe egalement pour les pertes du live en PERITEL ?
si oui pouvez-vous m'y integrer ? :-))

Je vous invite à venir chez moi constater de visu ( je vous offre l'apéro) que ce probleme existe aussi bel et bien avec la peritel !!!!!

Je recapitule :

  • le probleme de debit à été solutionné
  • le HDMI, le cable a été retiré
  • la peritel, toujours autant de plantages !

Vous allez me proposer quoi maintenant ?
D'aller chez le voisin regarder la TV sur sa FreeBox ? :-)

Pourquoi s'obstiner à ne pas vouloir echanger un decodeur TV qui semble de toute évidence défectueux ?

Comment pouvez-vous me certifier qu'un equipement electronique est fiable à 100 % ?

Le minimum "technique" maitenant est d'en essayer un autre ... juste pour "savoir" ...
Cela éviterait des pertes de temps à tout le monde (échange que préconisait, dans son rapport en cas de persistance du probleme, le technicien qui s'est déplacé chez moi. )

Bonne soirée

Bonjour Éric,

Suite à notre conversation téléphonique, il a été convenu d'un rappel demain après-midi à partir de 17H pour effectuer des tests complémentaires car, vous avez raison, aucun alerte n'existe pour les pertes du live en Péritel.

Je vous remercie de votre patience.

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

J'ai reussi tard hier soir, aprés de multiples tentatives (!) à appairer la telecommande avec le decodeur TV.
Pourquoi l'appairage s'est effectué d'un seul coup, je n'en sais rien ..
Bref ... on va dire que je l'ai eu à l'usure :-)

En revanche, je n'ai pas eu le courage d'attendre (il etait tard) afin de vérifier si les pertes HDMI persistaient.

Bonne journée
.

Bonjour Eric,

Suite à notre conversation téléphonique, il s'agit bien de pertes du live, même en Péritel.
Le problème existe sur votre TV Sony Bravia KDL40P30.
Vous devez tester la péritel sur une autre télévision afin de vérifier si oui ou non le problème est reproduit.

Je vous remercie de votre retour.

Bonne journée,

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Bonjour Marlene,

J'ai extrait du grenier ma vieille TV Brandt 36 cm, mais helas elle date de 1976, elle n'a pas de prise peritel, donc pas de test possible

J'ai de nouveau essayé hier soir en HDMI, toujours les memes problemes

Pour info :

  • quand le decodeur decroche, il n'est plus accessible ni via le telecommande, ni via les touches en facade... seule la chaine en cours est affichée sur le decodeur.
  • Donc obligé de le réinitialiser electriquement

    • J'ai testé la mise en veille (le décodeur restait en permanence allumé depuis sa mise en service)
    • Ne fonctionne pas. Pas d'image TV, à la sortie de la mise en veille
      Obligé de le réinitialiser electriquement.

      • Avant de souscrire l'offre Bouygues, j'avais un décodeur C+, branché en HDMI, jamais eu aucun probleme.

      Pour en avoir le coeur net, et pour isoler tout probleme TV, mon frére m'a preté son decodeur C+ .. resultat : en 2H30 aucune perte du live en HDMI.

      J'en deduis donc que ma TV est compatible avec toutes sortes de boitiers multimedia & decodeurs sauf celui de Bouygues ...

      Ce soir, j'allume la TV, le décodeur est en rade comme d'habitude, et là, la telecommande ne repond plus. Seules, les touches en façade du decodeur fonctionnent ...

      J'ai essayé d'appairer de nouveau X fois, (touche accueil +1+3) rien ne se passe ... pas de menu de reset
      J'ai essayé avec la nouvelle telecommande que le 611 m'a envoyé , idem ....

      voila l'etat des lieux .... et ma patience a des limites ...

      Bonne soirée

Bonjour Eric,

Le plantage TV que vous décrivez fais l'objet d'une alerte. Je viens de vous intégrer à celle-ci.
Dans le cadre de cette alerte, un échange matériel est possible.

Je vous envoi un message privé pour vous communiquer les modalités.

A tout de suite,

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Bonjour Marlene,

Cela fait beaucoup d'alertes depuis 10 jours ...
Vous ne trouvez pas ? ... :-))

Bon je vais pouvoir aller enfin echanger mon decodeur, je vous tiens au courant

Cordialement

Bonjour Éric,

Le décodeur TV a fait l'objet de multiples alertes en interne. Certains des correctifs attendus sont actuellement en Bêta Test en interne, d'autres sont toujours en cours de développement.

Je suis consciente de la gêne occasionnée et vous présente mes excuses au nom de Bouygues Télécom en ce sens.

Je constate sur le dossier que l'échange a été effectué.
Avez-vous constaté la même dégradation sur le nouveau décodeur TV ce week-end ?

Bonne journée,

Marlène, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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Vous disposez également d'un accès sécurisé 24h/24 et 7j/7 à :

  • Votre Espace Client sur Internet: http://bit.ly/ECenLigne1
  • Si vous disposez d'un iPhone, téléchargez dans l'App Store d'Apple l'application "Espace Client Mobile Bouygues Telecom”: http://bit.ly/iOS_ECM1
  • Si vous disposez d'un téléphone Android, téléchargez dans Google Play l'application "Espace Client Mobile Bouygues Telecom”: http://bit.ly/And_ECM1
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Eric M.
Eric M.

Eric M.

Niveau
1
220 / 750
points

Bojour Marlene,

Echange effectué samedi.
Tout fonctionne correctement maintenant.

Appairage effectué sans probleme
Aucune perte du HDMI durant ce WE, sortie de veille OK.
J'espere que cela va continuer :-)

Merci encore pour votre intervention et votre patience.

Cordialement

Bonjour Eric,

Votre ligne étant maintenant bien opérationnelle, je tenais à vous remercier de la confiance que vous m'avez accordé.
Je suis heureuse d'avoir pu vous apporter l 'aide que vous attendiez , vous allez maintenant pouvoir profiter confortablement de votre offre Idéo.
Afin que puissiez profiter pleinement de vos services en toute quiétude je me permet de vous donner une information complémentaire qui peut vous permettre de réaliser des économies :
Connaissez-vous "Idéo multi-lignes" Non ? Si vous disposez de plusieurs ligne mobiles BouyguesTelecom dans votre famille, vous pouvez réaliser des économies de -8 a -18 € chaque mois.

Pour prendre connaissance des avantages de cette offre, je vous propose de vous connecter sur cette page http://bit.ly/HHTa89 et de mesurer vos bénéfices grâce a notre calculette http://bit.ly/YSgtWG

En vous remerciant encore de votre confiance, toute l'équipe des Woobee's reste a votre écoute pour toutes nouvelles questions.

Marlène, Woobee Conseillère Bouygues Telecom
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