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Bbox

Problème interférences extérieures ligne ADSL

Bonjour,

Je venais vers vous car je n'ai plus d'autres solutions que ça.
En effet mes parents ont des gros soucis de ligne ADSL depuis le début.

Il y a 3 ans, mes parents sont venus sur la bbox. Avant ils étaient chez free et la connexion était catastrophique. Chez BYT, la connexion était meilleure. Mais pas optimale du tout.

Voici les caractéristiques de la ligne de mes parents :

Code Commutateur Local : 38200JAR [ Fiche détaillée ]
Nom Commutateur Local : JARRIE
Longueur de ligne : 4/10 sur 1561 mètres
Affaiblissement théorique : 23.415 dB
[Estimation] Débit descendant ADSL : 7856 kbps (982 ko/s)
[Estimation] Débit descendant ADSL 2+ : 15379 kbps (1922 ko/s)

Mes parents rencontrent des soucis de parasites sur la ligne. Quand tout va bien, la ligne plafonne à 15M, avec une qualité de service parfaite, la TV parfaite. Très peu de FEC et pas de HEC ni CRC. Mais ces périodes sont très rares.

Quand le "brouillard" arrive, ils plafonnent avec des FEC de fou (pas grave) mais des HEC et CRC au taquet et le débit chute à 4M voir 2M avec des désynchro quotidiennes. La TV n'est plus utilisable et les autres services se retrouvent dégradés. Le DLM prend la relève derrière en bridant le débit et change de profil en ADSL. Quand la stabilité revient dans le temps, ils repassent en ADSL 2+ jusqu'à ce que la ligne se rebrouille.

On ne compte plus les heures au 611, ni le nombre de techniciens orange venant faire sa vérification inutile pour ce genre de souci de ligne. Il ne vérifie que la continuité du signal électrique et la connexion au commutateur.

Il faudrait une analyse de orange (FT) pour voir ce qui brouille la ligne et où ! Et corriger une bonne fois pour toute le problème car de manière générale, leur service est dégradé 80% du temps...

Le dernier ticket en cours ne donne rien. Le ticket est clos mais le souci toujours présent. La hotline du maroc ne comprend rien. Nous sommes dans l'impasse.
Le dossier de mes parents est long comme le bras à la hotline...

J'ai demandé à ce que le technicien qui s'occupe du dossier m'appelle afin que j'explique clairement le souci et ce qu'il faut véritablement faire. Mais il n'en est rien. Les tickets ouverts et clos s'enchaînent sans que rien ne change.

Je souhaitais savoir s'il était possible qu'il y ait une véritable analyse sur le brouillage de la ligne de la part d'orange. Et une garantie de résultat de leur part. Car la simple intervention du technicien ne sert strictement à rien et coûte cher à BYT.

Sinon mes parents seront contraint de résilier tous leurs contrat chez BYT pour passer chez orange. Et cette échéance n'a jamais été si proche.

Merci d'avance pour votre aide.

Florian F.
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Réponses

Florian F.
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J'ai contacté le service résiliation et comme je n'étais pas devant la box la personne n'a pas voulu me passer un tech N2.
Je suis face à la totale incompétence de la plateforme d'afrique du nord, au blocage de la plateforme française.
Je suis à 100kms de chez mes parents. Eux ne connaissent rien.
Je connais le problème mais n'arrive à avoir personne de compétent en face.
La résiliation est devenue inévitable.
Autant box que les deux lignes mobiles. Après plus de 10 ans de fidélité.
Je veux bien être patient et compréhensible mais là personne n'y met du siens.
Donc si aucun woobees ne reprend le dossier, l'autre ligne mobile et la box partiront à la concurrence sous très peu de temps sachant qu'une première ligne mobile a été résiliée cette semaine.

Bonjour, à l’inscription sur le Forum, vous n'avez pas renseigné les coordonnées Bbox de vos parents pour leur ligne ADSL.
Je vous fait parvenir un message privé afin de les recueillir si l'incident précédemment cité est toujours d'actualité.

Cordialement,
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Florian F.
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Bonjour,

Merci pour votre réponse. Une lueur d'espoir peut être.
Le souci est toujours d'actualité est l'est depuis toujours depuis 3 ans.
Je vous ai répondu par mail.
Merci d'avance

Merci pour vos retours,

Je contact vos parents afin de faire un diagnostique avec eux et trouver une solution adapté.

Merci de bien prendre note de la prise en charge par les woobees de Bouygues Telecom et de ne pas faire de déclaration parallèle.

Cordialement,
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, Florian, suite au diagnostique effectué avec votre père, une déclaration d'incident à été effectué.

Merci de ne pas faire de déclaration parallèle au suivi mis en place par notre équipe et nous reviendrons vers votre père comme convenu jusqu'à résolution de son incident.

Cordialement,
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, je vous confirme que l'incident pour la ligne de vos parents est en cours de résolution.

Cordialement,
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Florian, dans l'attente des retours des techniciens, je vous propose que nous restions en contact jusqu'à résolution.

Merci, Cordialement,
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Merci pour votre réponse.
Je vous ai envoyé un mail pour vous expliquer ce qu'à dit le technicien. Et vu l'état d'avancement du ticket, vous avez déjà du recevoir le rapport du technicien.
Dans l'attente d'une suite donnée à son retour.

Cordialement

Florian

Quand je parlais des retours des techniciens je parlais des rapports qu'ils doivent nous faire mais je vous rassure, j'ai bien reçu vos informations.

A suivre...

Cordialement,
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Florian, la déclaration d'incident est toujours en cours.

Je vous tiens informé comme convenu et je reste à votre disposition pour toutes informations complémentaires.

Cordialement,
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Bonjour,

Le ticket actuel a été clos aujourd'hui. Le problème persiste toujours.
Le débit est à la hausse à 4M la synchro, mais bien loin des 14M de la ligne quand cette dernière n'est pas brouillée.
De plus les erreurs sont toujours à bloc montrant que le ligne est perturbée.
Elle est perturbée entre le répartiteur et le domicile puisque le technicien venu ce mardi a vérifié que l'installation intérieure n'avait aucun souci. et il a pu vérifier que la perturbation venait bien de la ligne extérieure.
Pourquoi le ticket a-til été cloturé ? Pourriez-vous relancer s'il vous plaît afin de faire intervenir orange ?
merci d'avance
Florian

Bonjour, Florian, je vous confirme que le débit est toujours anormalement bas.

Il semblerait que ce sont des perturbations électriques à l'extérieur qui provoquent ces perturbations sur les câbles et donc sur le débit arrivant à votre Bbox. ;-(

Je vous rassure le ticket d'incident n'est pas clos mais je vais devoir de tout manière en relancé un nouveau pour le problème de débit.

Je reste à votre disposition dès les prochains retours d'investigations.

Merci, cordialement,
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Bonjour,

Un technicien va intervenir le 10/04 entre 09h et 12h sur la ligne de mes parents. Et peut être venir chez eux. Ils viennent de recevoir un sms.

Pourriez-vous me dire quelle intervention est programmée ? Est-ce un technicien FT avec PC30 qui vont venir et vérifier la ligne extérieure tronçon par tronçon entre le logement et le répartiteur afin de trouver la pertubation ? Ou un simple switch dans le NRA comme à chaque fois ?

Merci d'avance pour votre retour.

Florian

Bonjour, Florian, parfait pour le rendez vous, on avance. ;-)

Je me renseigne auprès de mes collègues du service réseau pour vous répondre au plus juste.

A bientôt,
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour, Florian, un technicien de chez FT va bien venir vérifier la ligne à l'extérieur.

S'il ne constate aucune anomalie, une expertise blanche avec un technicien de chez SFR et de chez FT devra être faite.

Tenez moi informé dès que vous avez du nouveau, que je finalise la déclaration et que nous finalisions cet incident.

Merci de votre patience. Bonne journée.
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Bonjour,

Merci beaucoup pour votre retour. On avance enfin dans le bon sens.
J'espère que FT ne fera pas la politique de l'autruche étant donné que mes parents ne sont pas clients ORANGE. C'est généralement le cas dans ce genre de situation, où lorsque le client n'est pas chez orange et qu'un défaut est detecté sur la ligne exterieure, orange dit que tout va bien ou sinon ne veut pas effectuer les travaux se retranchant derrière les contrats passés entre l'opérateur historique et les FAI alternatifs.

Nous verrons en tout cas ce que donne la première expertise demain.

Je vous ferai un retour de ce que le tech a dit s'il passe chez mes parents.

Bonne journée à vous.

Florian

Florian F.
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Bonjour Eric,

Voici le retour de la visite du technicien FT. Installation intérieure parfaite.
Il a débranché la ligne du DSLAM SFR pour raccorder en directe sur ligne RTC (si j'ai bien compris la manipulation). Aucune anomalie détectée. Il m'a précisé que ceci ne permet pas de détecter les interférences ni les oxydations du câble...

Il va donc faire son rapport et demander une contre expertise avec SFR afin que ces derniers testent toute la ligne pour détecter les interférences electro-magnétiques ou bien oxydation du cuivre...

Attention, le fait qu'il ait débranché mes parents du DSLAM et rebranché ensuite à fait sauter le DLM. Mes parents ont donc une synchro à 15M mais toujours des CRC et HEC élevés, et donc des perturbations. Le problème n'est donc pas résolu. Il va revenir d'ici peut de temps...

J'attends donc votre retour sur la suite donnée à l'incident.

Cordialement

Florian

Bonjour et merci pour ces retours qui sont dans la logique de la procédure.

A bientôt pour la suite, je vous tiens informé.
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Merci pour votre retour.

parfait si c'est la logique de la procédure. j'espère que l'expertise contradictoire portera ses fruits.

j'attends donc votre retour.

Bonne journée

Florian F.
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Bonjour,

Je viens d'avoir un appel de PC30 pour un RDV.

J'ai demandé pour information quelle intervention a été demandée. Et aux vues de la réponse, je pense qu'il y a un souci.

Un technicien PC30 va venir vérifier l'installation intérieure de mes parents uniquement ainsi que la box. Et non une visite contradictoire pour vérifier la ligne extérieure.

On vient de faire coup sur coup une vérification de l'installation intérieure de la part d'une entreprise indépendante et de FT hier qui s'accordent tous les deux pour dire que l'installation intérieure est parfaite et sous perturbation, et que le souci vient de la ligne extérieure.

Sans compter tous les techniciens déjà passés chez mes parents pour dire que tout va bien dans le logement.

Pourriez-vous vérifier l'erreur de commande svp et rectifier le tire ?

Mes parents là vont perdre patience... Et vous de l'argent...

merci d'avance pour votre retour.

Cordialement

Bonjour et merci encore pour ce retour.

Comme vous je ne comprends pas la démarche de SFR d'envoyer une vérification de la desserte interne, en sachant que cela déjà été fait... ;-(

Je me renseigne voir s'il est possible par nos équipes réseaux d'annuler cette intervention pour aller directement à l'étape de l'expertise blanche...?

Bonne journée.
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J'ai donc bien fait de vous le signaler :)
Je savais que quelque chose clochait :)

J'attends votre retour pour savoir ce que vous avez pu faire et surtout si vous avez pu enclencher enfin une expertise de la ligne extérieure.

Merci d'avance et bon aprem.

Florian

Merci, je vous tiens informé dès que j'ai un retour. ;-))
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Bonjour Eric,

Voici un point de mon coté sur la situation. Mes parents ont toujours 15M de synchro mais des services quasiments inutilisables. Les erreurs et pertubation de la ligne extérieure engendrent des erreur CRC et HEC à bloc.
La TV est inutilisable et le téléphone fixe de très mauvaise qualité avec des coupures de communication.

De votre coté où en est le dossier ?

Cordialement

Bonjour Florian, je vous envoie un message privé.
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Bonjour,

Le ticket incident a été clos hier sur la ligne, sans en voir un autre d'ouvert. Est-ce normal ?

Merci pour votre retour.

Cordialement.

Florian F.
Florian F.

Florian F.

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Re-bonjour,

Je viens d'avoir mes parents qui m'ont expliqué avec eu un appel d'une technicienne hier soir leur faisant faire de multiples manipulations. et conclut que la ligne est bonne et cloture l'incident.

j'appelle le 611 ce matin qui confirme le ticket clos et ne voit aucune trace ni demande d'expertise contradictoire. Et persiste à dire que la ligne est bonne car 15M de synchro.
J'arrive pas a leur faire comprendre que les services ne fonctionnent pas car la ligne est trop perturbée... et ne veulent rien savoir.

Je comprends pas que FT dise qu'il y a un souci sur la ligne extérieure et que le ST bouygues dise tout est ok.

Ce manège commence à trop durer... et fatiguer.

Merci de bien vouloir faire le nécessaire pour leur faire comprendre que le problème est EXTERIEUR au logement et qu'ils procèdent à une expertise de la ligne extérieure.

Cordialement

Bonjour Florian, malgré nos actions, aucune n'arrive pas à aboutir sur une expertise blanche.

Toutes les actions ont été faites à notre niveau pour permettre d'améliorer l'accès aux services pour vos parents.

Je crains que nous ne puissions faire mieux.

Je reste à votre disposition s'il ne souhaite pas conserver leur offre Box, ce que je comprendrais malgré nos tentatives.

Bonne soirée.
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

J'ai du mal à comprendre. Le premier technicien indépendant qui passe conclut à un problème de ligne extérieur et dit repasser avec un tech FT pour une expertise contradictoire. Il n'en est rien. C'est un tech FT tout seul qui passe et qui constate le même souci et dit repasser avec un tech SFR pour une expertise contradictoire de la ligne extérieure.
Il en est rien. Maintenant vous me dites que vous n'arrivez pas à déclencher cette expertise. Qui bloque dans l'histoire ? Bouygues ? SFR ? FT ? Et surtout pourquoi cette expertise est systématiquement annulée ?
La personne de niveau 2 du 611 que j'ai eu hier a constaté la perturbation de la ligne et dit voir avec le service réseau pour déclenche cette expertise.

En fait on nous balade depuis le début si je ne m'abuse ?

Il faut que chaque partenaires assume ses responsabilités. Le prix du forfait comprend indirectement l'entretien des lignes cuivre du répartiteur au logement.
Faut-il dénoncer à l'ARCEP, la DGCCRF et l'Institut National de la Consommation afin d'avoir gain de cause ?

Mes parents ont déjà passé une ligne mobile à la concurrence. Si la ligne ADSL n'est pas physiquement réparé, c'est fin mai, date de la fin d'engagement de l'IDEO que mes parents résilient les dernières lignes fixe et mobile pour aller voir ailleurs.

Je suis désolé mais ils ont été très très patients depuis toutes ces années, ces interventions inutiles et ces deux derniers mois.

Bonjour Florian, suite à notre échange téléphonique :

  • la ligne est stable depuis >2jours,
  • le débit est redevenu cohérent : 15MO

La qualité TV et les émissions VOIP (réception non testé car renvois activé) étant dégradé je vous invite comme convenu :

  • tester la liaison entre décodeur et Modem sans les CPL (en Ethernet) + isolement d'éventuel multiprises alimentant le décodeur.
  • test débranchez/rebranchez les 2 extrémités du tel fixe R11 + test croisé d'un autre tel fixe si le pb perdure niveau qualité car le service VOIP sur la Box est cohérent.

Merci de vos retours et rendez vous lundi pour un bilan.

Bon week-end.
Eric, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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