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Problème de réception Canal+HD, BeIn Sport 1 et France 2

Cela fait plusieurs semaines que la réception de Canal+ HD, BeIn Sport 1 et dans une moindre mesure France 2 est très mauvaise. L'image et le son sont saccadés, il est pratiquement impossible de regarder ces chaines. Les autres chaines (y compris celles des bouquets canal et be in) fonctionnent normalement. Après de multiples appels, le service technique est incapable de me donner une date de retour à la normale et m'indique que cela serait du à un problème touchant ces chaines dans tout le département. Je peine à croire cette explication (j'habite à Paris, j'imagine que si canal, f2 et bein ne fonctionnaient pas, je l'aurais su...). Ces chaines (que je continue à payer malgré l'interruption de service) fonctionnaient très bien avec mon précédent décodeur (neuf tv adsl) et je commence à être plus qu'agacé par cette situation.

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Bonjour Jean,

A l'étude de votre dossier, je vois que le souci que vous exposez ici a été déclaré résolu le 5 suite à diverses manipulations en ligne avec notre service technique.

Un nouvel appel du 7 fait état de la même typologie. Le ticket qui en a découlé a été clos le 11. Qu'en est-il concrètement aujourd'hui?

Cordialement,

Mirko, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Mirko. Merci pour votre réponse. Cela semble fonctionner de nouveau mais j'attends quelques jours avant de vous confirmer cette info (cela a déjà fonctionné quelques jours avant de se remettre à saccader).

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Bonjour Jean,

Merci de votre retour. Votre dernière déclaration d'incident s'inscrivait dans le cadre d'une alerte générale. Le ticket a été clos en fin d'alerte. Vous étiez donc bien concerné par cette alerte, il ne s'agissait pas d'un incident unitaire.

Cordialement,

Mirko, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour. A nouveau ce matin les chaines Canal+ HD et BeIn Sport 1 ne fonctionnent pas ! Cela commence à faire beaucoup (je risque donc de rater la reprise de la F1 et St Etienne PSG, le type d'évènement pour lequel je paye Canal).

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Bonjour Jean,

S'il s'agit de la perte totale d'accès à ces chaines, sans message d'erreur, je vous invite à procéder à la manoeuvre suivante :

  • débrancher le décodeur électriquement, puis le rebrancher après une pause d'une minute

Si cette action n'amène pas de résolution :

  • appuyer sur le bouton ACCUEIL, puis composer 1 - 3
  • la fenêtre Technical Support apparaît
  • composer 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8
  • la fenêtre Maintenance apparaît. A l'aide des flèches de navigation, sélectionner Reset Factory puis appuyer sur le bouton OK

Attention, cette dernière action effacera les éventuels enregistrements de votre décodeur.

En cas d'insuccès, je vous invite à patienter le correctif.

A contrario, si vous avez des messages d'erreur, merci de me communiquer ceux-ci, surtout le numéro d'erreur.

Cordialement,

Mirko, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Mirko,

J'ai fait toutes les manips indiquées et au bout de 45 min cela ne fonctionne à nouveau plus. Le problème dure depuis maintenant plus d'un mois, j'en ai marre !

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Bonjour Jean,

Sans plus d'information, je suppose que vous n'avez donc pas de message d'erreur spécifique lors de l'accès à ces chaînes. Je vous invite donc à patienter la résolution de cet incident qui est en cours d'analyse auprès de nos services.

Cordialement,

Mirko, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Cela ne fonctionne toujours pas ! Je vous rappelle que je continue à payer mes abonnements BeIn et Canal ! Je trouve le prise en compte de mon problème indigne d'une société qui met en avance la soit disant excellence de son service client ! Cela m'énerve d'autant plus que je ne suis pas le seul dans cette situation. Serait-il possible d'avoir enfin une prise en charge sérieuse de mon problème avec une date prévisionnelle de retour à la normale ? S'il est pour vous impossible que vos clients fibre puisse capter normalement canal et BeIn, merci de me l'indiquer afin que je puisse choisir un opérateur qui dispose de compétences suffisantes pour permettre à ses clients de pouvoir regarder les chaines de télévision auxquelles il s'abonne.

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Bonjour Jean,

Je vous ai demandé des informations précises sur d'éventuels messages d'erreur. Vous ne m'en avez pas communiqué, ne parlant que de saccades.

L'étude de votre dossier fait état d'une déclaration d'incident avec un message d'erreur et ne fait nullement mention de saccades.

Qu'en est-il concrètement? Quels sont les manifestation précises de ce dysfonctionnement? Sans éléments uniques et précis le diagnostic sera totalement inefficace.

Cordialement,

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Bonjour,

L'image et le son deviennent saccadés. Au début il est encore possible de regarder les chaines mais au bout de quelques minutes, l'image se fige et le son devient inaudible. Aucun message d'erreur n'apparaît à l'écran. Le souci concerne les caines BeIn Sport 1, Canal HD et (dans une moindre mesure) France 2. Ces chaines fonctionnent parfois parfaitement mais les problèmes apparaissent très souvent. La situation est la même depuis février.

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Bonjour Jean,

Merci de répondre précisément aux questions suivantes :

  • Quelle est la fréquence de ces saccades?
  • Combien de temps durent-elles?
  • Comment résolvez-vous le problème de votre coté?
  • Ces saccades apparaissent-elles à des périodes définies?

Merci de procéder aux vérifications suivantes :

La Bbox THD Sensation ne doit pas être mis dans des conditions d'accumulation de chaleur :

  • Placez-la dans un endroit aéré
  • N'obstruez pas les grilles d'aération
  • Evitez de poser d'autres équipements sur la Bbox THD Sensation

Vérifiez les éléments perturbateurs du signal

  • Un téléphone DECT,
  • Une lampe halogène,
  • Une multiprise,
  • Un amplificateur,
  • Des enceintes

Si vous disposez d'une seconde prise coaxiale murale, merci de tester en branchant la Bbox sur cette prise.

Cordialement,

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Bonsoir Mirko.
Les chaines fonctionnent parfois très bien mais souvent, au bout de quelques minutes l'image et le sons deviennent saccadés. C'est supportable au début mais rapidement l'image se fige et ne change plus qu'une fois toutes les 2 ou 3 secondes. Il arrive que sur canal HD (uniquement cette chaine, les autre chaines du bouquet C+ fonctionnent) j'ai uniquement la pub me proposant de m'inscrire à Canal (cela apparaît même lorsque les programmes sont en clair). J'ai l'impression que cela se produit surtout lors de programmes à forte audience (ex : gros match de foot ou grand prix de F1). A part une multiprise (pas le choix), je n'ai pas d'éléments pouvant perturber le signal.

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Bonjour Jean,

Je ne connais toujours pas la fréquence de ces saccades. Quelle est leur fréquence? Une fois par mois, par semaine, par jour, par heure, par minute? "Souvent" ne me donne aucune indication précise hélas.

Il s'agit de savoir s'il s'agit d'un véritable problème de réseau installé, ou bien des aléas normaux du réseau.

Par ailleurs, comment résolvez-vous le problème de votre coté?

Il vous faudra enfin procéder à un test neutre, à savoir sans se raccorder sur une multiprise. En effet si ces perturbations viennent des variations de tension inhérentes à l'utilisation d'une multiprise, aucune action autre que ce branchement neutre ne pourra apporter de solution.

Avez-vous par ailleurs une seconde prise coaxiale et avez-vous testé le service dessus?

Cordialement,

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Bonjour Mirko. L'image n'est pas saccadée à chaque fois que je regarde les chaines mais tout de même relativement souvent. Par exemple lors du dernier GP ou de PSG Valence, la réception était normale au début, puis au bout de 15 min, l'image et le son ont commencé à saccader jusqu'à rendre le programme impossible à regarder (l'image et le son se figent plusieurs secondes de manière ininterrompue). Je n'ai pas de solution pour résoudre le problème et je dois simplement regarder une autre chaine ou arreter de regarder la télé. Je peux vous assurer qu'il ne s'agit pas d'aléas normaux du réseau. J'avais parfois avec mon précédent FAI des micro coupures (comme celles que je peux voir en regardant la télé chez des amis) mais cela n'est absolument pas comparable. De même, le fait que la pub pour l'abonnement Canal apparaisse lorsque je veux regarder cette chaine ne me semble pas être un aléa normal. Je suis obligé de brancher la box sur une multiprise (sinon je dois débrancher la télé !) et vous comprendrez bien que votre réponse n'est pas très satisfaisante. Je me doute bien que vous comme les équipes du service technnique font de leur mieux mais cela fait maintenant assez longtemps que le problème dure et je pense qu'il serait grand temps d'envoyer un technicien qui pourrait enfin résoudre mon problème.

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Jean,

Ce test neutre est incontournable, aussi bien pour vous que pour nous. En effet, il permettra d'éliminer une des causes domiciles, avant de s'intéresser au réseau. Si au cours d'une intervention le technicien en charge procède lui-même à ce test neutre et constate la fiabilité du service dans ces conditions, l'intervention vous serait alors facturée. Ce qui serait dommage.

Actuellement, l'observation stricte des données réseau sur votre ligne fait ressortir tous indicateurs au "vert" sur une période de plus de 3 semaines.

A l'issue de ce test neutre, s'il ne donne pas d'amélioration, pourrez-vous tester sur deux des chaînes suivantes :

  • toute chaine du bouquet Bein, si c'est Bein qui souffre de ce problème
  • MA CHAINE ETUDIANTE, MTV HD, BFM TV HD, si c'est France2
  • (Pour mémoire ce sont les deux chaînes que vous citiez précédemment)

    Pour ce qui est de la publicité d'abonnement à Canal+, ce n'est pas corrélé à vous soucis de qualité, et il s'agit d'un flux diffusé spécifiquement par Canal+, par par Bouygues Télécom, puisque tout abonnement à ce bouquet se fait directement auprès de Canal+. Nous ne pourrons donc pas vous apporter de solution sur un contenu qui est sous contrôle exclusif de Canal+.

    Bonne journée,

    Mirko, Woobee Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Le problème se manifeste de nouveau, C+ HD et BeIn Sport 1 ne fonctionnent plus (les autres chaines BeIn et Canal fonctionnent) et un message d'erreur F3414 apparaît. Cela fait maintenant près d'un an que j'ai ma box et cela ne fonctionne toujours pas correctement. J'ai appelé le service technique qui m'a refait faire les manips habituelles sans succès. Comme indiqué pour la xxème fois, j'ai l'impression que les dysfonctionnements sont apparus lorsqu'un technicien d'un voisin est venu installer la fibre chez lui. Je souhaiterais vraiment que quelqu'un daigne prendre mon problème au sérieux et qu'un technicien se déplace enfin car ma patience a des limites (et cela fait pratiquement 1 an que je paye 50€/mois mes abonnement canal et bein pour un service incomplet à cause de bouygues) !

Merci.