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Y'a t-il réellement une assistance chez Bouygues ?

Bonjour,

Je ne suis pas très heureux d’en arriver là car ce n’est pas ma conception des relations humaines si tant est qu’elles soient commerciales.
Mais je pense qu’on atteint un summum d’inefficacité, d’incompétences et de non-respect du client.
Je vais donc coucher par écrit dans ce forum, un mail et un courrier en A/R les différentes étapes de notre relation avant d’y donner un tour judiciaire .
Je tiens à préciser que je suis le gérant d’une société de services et que nous nous efforçons au quotidien de maintenir une satisfaction client très élevée.

Clients de chez Bouygues depuis le début de notre société en 2009, nous avons actuellement en compte chez vous 5 box ( en compte pro) et une vingtaine de mobiles ( en compte entreprise )
A noter qu’en octobre 2011 suite à un déménagement de nos bureaux nous avions déjà rencontré de nombreux problèmes pour l’installation de la box ADSL et avions été privé de connexion durant 1 mois.

Venons-en aux faits actuels.
Courant mai après avoir expliqué à votre service « pro » ainsi qu’à votre service « entreprise » que nous étions une société en pleine expansion avec de plus en plus de collaborateurs ( une dizaine en sédentaire actuellement dans ces bureaux parisiens), l’agrandissement de ces bureaux, l’utilisation d’une téléphonie Skype Entreprise ….at que notre box ADSL semblait commencé à « saturer » on m’a proposé du côté Entreprise une offre routeur 4G à plus de 120€ HT par mois plus 400€ de mise en service et un engagement de 36 mois, soit une offre qui me semble un peu couteuse et surdimensionnée.
Parallèlement, le service « pro » m’a confirmé qu’avec notre éligibilité fibre nous aurions une solution adaptée jusqu’à 20 collaborateurs à un prix de 36€ par mois.
Nous avons donc opté pour cette offre , la différence de tarif au sein d’un même fournisseur, sans avoir vraiment écouter notre besoin et sans offre intermédiaire nous a tout de même surpris .

L’installation de cette nouvelle Box fibre Miami s’est déroulé fin :
• Prévu le 30 mai exactement, le technicien étant seul, il a constaté que le relais dans notre immeuble était au 3ème étage alors que nous étions au RDC et qu’il était nécessaire de revenir avec un collègue.
• Ils sont revenus le 31 mai, mais le technicien de la vielle n’était pas là . La connexion a été réalisé mais visiblement notre relais était en fait au 2ème !!!!??? J’en ai profité pour noter les téléphones des techniciens de cette société (ERF )
Après leur départ nous avons constaté une petite instabilité dans la connexion Wi-Fi. Elle « décrochait » régulièrement et nous obligeait notamment à nous reconnecter sur de nombreux sites dont notre ERP (en cloud) que nous utilisons en permanence.
Nous avons dans un 1er temps fait des recherches de notre côté en activant / désactivant des pare-feu, en testant notre anti-virus, en testant nos lignes, notre routeur, et en testant également une connexion Ethernet .
Mais quelques soient les scénarios de connexion, ces microcoupures, ces déconnexions persistaient .
Je suis donc entré en contact avec votre service client ( le 618 ) .
A noter que j’ai à disposition des captures d’écran de l’ensemble des appels que je vais évoquer ci-dessous.
• 1er appel le 2 juin à 11h44 durant 20 min
Je ne me rappelle plus précisément les conseils prodigués au cours de cet appel sans doute un reboot, un speedtest ….
Mais quoi qu’il en soit, on avait bien pris en compte mon problème et on revenait vers moi dans la journée, je recevrais un suivi par mail et par SMS
• Le 3 juin, n’ayant pas de nouvelles, j’ai tenté de contacté de nouveau le 618
o A 12h07 ( 2fois)
o A 12h09 (2fois)
o A 12h16
o A 12h44
o A 12h45
o A 13h57
Impossible de joindre le service qui semblait avoir des problèmes
• J’ai réussi enfin à le joindre à 17h36 pour 46 s, la conversation a subitement été coupé à 46s et contrairement à ce que vous annonce à chaque début d’appel, on ne m’a pas rappelé pour autant.
• A 17h38, j’ai enfin eu quelqu’un pendant 15 minutes. Qui m’a de nouveau évoqué la prise en charge de mon problème, le test de la ligne….blahblah… Mais je serai tenu au courant par mail et SMS !!!!
• Laissant passé le week-end et n’ayant toujours pas de nouvelles j’ai rappelé le 6 juin à 12h07 . N’ayant bien évidemment jamais la même personne, je recommence à chaque fois mon explication, on me repropose les mêmes tests ….et on me tient au courant par mail et par SMS !!
Cette dernière personne m’a semblé plus conscient de notre problème et des problèmes engendrés, j’ai donc décidé de ronger mon frein, d’attendre un retour et de continuer quelques test de notre côté car nous ne sommes pas totalement ignares informatiquement.
J’ai aussi renvoyé quelques salariés chez eux pour faire du home-office pour ne pas trop affecter notre business.
Mais après une semaine écoulée sans aucune réponse, ni mail no SMS ( à part peut-être quelques SMS sur la satisfaction client !!! )
• J’ai donc rappelé le 15 juin à12h43 pour 45s, la conversation ayant été coupée.
• J’ai rappelé à 12h 45 car personne ne me rappelait !! pour 32 min de conversation . La personne m’a proposé de nouveaux tests et m’a semblé plus technique . Elle m’a alors proposé de réaliser des tests plus approfondis de votre côté et de me rappeler dans 1h .
• Bien évidemment je n’ai pas eu de nouvelles et j’ai donc rappelé à 18h16 pour 23 minutes. On m’a alors proposé de changer la box. J’ai reçu un SMS aussitôt pour l’échange , ce que je me suis empressé de faire le soir même .
• Comme on m’avait conseillé d’attendre quelques heures pour la mise en route de la nouvelle box, j’ai attendu le 16 juin en fin d’après midi pour rappeler
A noter que durant toutes ces expériences, tous les voyants des box étaient constamment au blanc fixe et les voyants du boitier ONT étaient parfaitement vert.
• Mais les déconnections étant toujours présentes quelque soit le mode de connexion j’ai donc rappelé le 16 juin à 17h53 pour 14 minutes . L’éternel « pas de problème Mr D…, on a pris votre problème en compte ….blabla » . On m’a maintenant dit que le dossier remontait à la direction et que les choses allaient gérer en priorité . En raccrochant j’ai reçu de nouveau un SMS pour l’échange de la box …alors que je l’avais changé la veille ( WTF ???)
• Croyant ce dernier message que mon dossier était prioritaire, j’ai laissé passer qqs jours ….sans nouvelles
• J’ai rappelé le 21 juin à 10h 54 pour 25 minutes ….blabla , speedtest , blabla je vous rappelle dans 1h
• Pas de nouvelles , 21 juin 15h28 36 s , raccroché !!
• 15h 33 11 min blabla, speedtest, changement de cable éthernet avec ONT, …blabla coupure !!!
• 15h46 bla bla ( c’est jamais le même interlocuteur ) …. ;bla bla ….17 minutes
• 22 juin 10h40, une demoiselle semblant plus efficace m’annonce que dans mon dossier il n’y a aucun historique de mes appels, seulement le changement de box le 15 juin !!!!!. Elle me propose de m’envoyer un techncien au plus vite soit le 24 juin à 14h
• Entre temps toujours ce 22juin vers 11h pour accélérer les choses je rappelle les techniciens de la 1ère installation. Ils m’écoutent me dise qu’ils vont me rappeler. Aucune nouvelle et vers 15h la ligne est déconnecté , le voyant ONT fibre s’éteint et les voyants Box passent au rouge . Je prends cela pour des tests .
• Mais le 23 juin au matin les voyants sont toujours rouges et éteint pour la fibre
• Le technicien initialement prévu le 24 juin m’appelle en me demandant s’il peut se présenter avant. Il arrive à midi, je l’accompagne et on constate que nous avons été déconnecté dans le boitier relais ? De plus il m’informe que nous n’étions pas connecté au bon relais ? Dit-il vrai, les précédentes techniciens ont-ils fait une connexion à l’arrache qu’ils sont venus arrachés suite à mon appel ???
• Il m’informe qu’il ne peut faire la connexion correctement à notre relais car une partie des câbles de la colonne montante ont été coupé trop courts . Il faut donc changer le câble de la colonne montante ou nous affecté un autre relais .
• Il me conseille d’appeler de suite le 618 car il a déclenché un ticket pour programmer le passage d’un technicien FT pour changer le câble
• J’appelle le 618 le 23 juin à 12h14 , on me dite que l’info ne remonte pas si vite et qu’elle le sera que demain le 24 juin. Mais je vais recevoir des SMS , des mails de suivi …..
• Nous sommes le 24 juin il est 11h30 et je n’ai évidemment pas de nouvelles

Je viens de prendre 2h à rédiger ce texte plus des heures et des heures à vous contacter. Mes collaborateurs ont perdu également des heures .
Nous allons perdre beaucoup de chiffres d’affaire sur ce mois de juin à cause de Bouygues.

C’est pourquoi à la suite de ce message nous allons enclencher une procédure judiciaire avec nos avocats afin d’évaluer le montant du préjudice .

Cela nous empêche pas de prendre en charge au plus vite le problème même si nous allons étudier sérieusement la possibilité de rompre définitivement tout lien commerciaux avec vous que ce soit pour nos abonnements internet comme mobile .

Les salutations et formules de politesse d’usage ne me semblent même plus nécessaires.

Guillaume D.

GUILLAUME D.
GUILLAUME D.

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Benjamin O.
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Bonjour Alexandre,

Et désolé de votre souci :(

Nous pouvons effectivement et selon les offres et les cas proposer des échanges rapides contre des mobiles reconditionnés. Si cette solution ne vous convient pas, le parcours classique de SAV est à votre disposition sans souci.

Je reste à votre disposition si vous avez besoin d'aide et vous souhaite une bonne journée.

Benjamin, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
..................
Suivi conso, factures, changement de forfait ou de mobile… Retrouvez votre compte client à tout moment sur ordinateur, tablette ou smartphone : http://po.st/woMonCompte
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Autres réponses

LAETITIA P.
LAETITIA P.

LAETITIA P.

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points

Bonsoir monsieur, en lisant votre mésavanture j'ai l'impression d'y voir un peu la mienne. Malheureusement j'en suis au même stade que vous actuellement. Je ne suis pas un professionel mais de ce faire mener en bateau par téléphone devient pénible et moi aussi je vais faire appel à mon avocat.
Bon courage dans votre procèdure,
cordialement.

GUILLAUME D.
GUILLAUME D.

GUILLAUME D.

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Bonjour,
Je n'ai pas eu de nouvelles d'Orange et la box Nomad de remplacement n'est pas suffisante, mon équipe galère , ils sont 10 en sédentaire . Peut-être une seconde box de secours serait nécessaire .
Pour rappel on fêtera demain le 1er mois de non assistance ! ce que je trouve incroyable en 2016 que ce soit de votre côté comme du côté d'Orange . SVP
Cordialement.
GD

Xavier B.
Xavier B.

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Bonjour,
Je me renseigne sur les solutions possible je vous contacte demain

Xavier, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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Xavier B.
Xavier B.

Xavier B.

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Bonjour,
Comme validé au téléphone les sms sont partis.

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ALEXANDRE T.
ALEXANDRE T.

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Bonjour
Pour répondre à votre question NON pas vraiment assistance , j'ai moi même deux forfait sensation à 50 euros chez bouygue avec deux samsung s6 edge , l'un de mes téléphones à une panne , la batterie ce décharge toute seul dure 4h , je fais à la boutique qui me dis que vue mon téléphone à que 6 mois , je bénéficie du changement mobile sous 24h .
J'appelle le 614 qui me dis qu'il faut appeler le SAV , puis le SAV qui me dis qu'il m'envoie pas de nouveau téléphone qu'il vont l'envoyer réparation que ça peut prendre 2 à 3 semaines et que la boutique décidé ou non de prêter un téléphone, je me plein à la boutique qui eux les rappels puis au finale , ils veulent échanger mon mobile contre un mobile reconditionner donc voilà j'ai un téléphone neuve de moins de 6 mois que je paye comme un téléphone neuf qu'on me troqué avec un téléphone d'occasion.
Donc j'attends que je puisse faire la loi chatel et j'enlève mes deux forfait merci service client.

Benjamin O.
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Bonjour Alexandre,

Et désolé de votre souci :(

Nous pouvons effectivement et selon les offres et les cas proposer des échanges rapides contre des mobiles reconditionnés. Si cette solution ne vous convient pas, le parcours classique de SAV est à votre disposition sans souci.

Je reste à votre disposition si vous avez besoin d'aide et vous souhaite une bonne journée.

Benjamin, Conseiller Woobees Bouygues Telecom
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SAMANTHA D.
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Je vous plaind!
Quelle galère...
J'espere que tout est rentré dans l'odre aujourd'hui

MARION L.
MARION L.

MARION L.

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Comment diable avez vous fait pour réussir à poser votre requête ???

MARION L.
MARION L.

MARION L.

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Bonjour.
J'ai déclaré un sinistre pour mon Galaxie S6 edge en date du 19 août 2016 auprès de l'assurance que vous m'avez imposée (faute de mieux) et pour laquelle je paie 13,99€ par mois. Le contrat d'assurance promet une solution dans les 24h. La réalité est que les 24h ne concernent que la prise en charge. Délai qui malgré les dires des opérateurs, n'ont pas été respectés ni aucun par la suite car à ce jour je n'ai pas de nouvelles de mon téléphone et suis dans l'impossibilité d'en avoir au vu de la mauvaise foi et/ou de l'incompétence de cette assurance.
Bouygues Télécom met à disposition un téléphone de prêt, on peut voir cela comme une solution alternative qu'on ne va pas commencer à critiquer.
Le téléphone de prêt en question était un vieux Samsung Ace dont l'état de marché était très aléatoire et dont les fonctions limitées ont fait perdre énormément de temps et de réactivité pour mon entreprise.
Pensant que ce ne serait qu'une affaire de quelques jours, je n'ai pas fait de réclamation relative aux dysfonctionnements chroniques de cet appareil.
Mais à ce jour il est devenu totalement inutilisable, les défauts de réactivité tactile de l'écran se sont multipliés (impossibilité à répondre à un appel, impossible de raccrocher en fin des conversations limitées à celles que je pouvais effectuer moi même...)
Cette dégradation a trouvé son paroxysme ce matin puisque le téléphone est devenu totalement inutilisable.
Je l'ai ramené à l'agence qui me l'avait gentil prêté mais on m'a alors accusé d'avoir moi même endommagé le terminal ce qui est, j'en donne ma parole, totalement faux.
Ce qui me chagrine et me met en colère c'est qu'on me facture cet appareil 150 €, le même prix qu'on me proposait pour la reprise de mon S6Edge dont tout le monde convient du dysfonctionnement dès sa sortie. J'ai à ce sujet le dossier complet de toutes les réclamations qui ont été effectuées à ce propos.
Aujourd'hui mon téléphone est je ne sais où, mon compte est toujours débité de 13,99€/mois et je me retrouve à devoir payer en sus et au prix fort, le dysfonctionnement d'un téléphone bas de gamme dont je ne suis pas la cause
Face à cette incohérence et cette injustice je demande l'annulation des frais de "casse" s'élevant à 150 € sans quoi je m'adresserai volontiers à un opérateur avec lequel, si on sait pourquoi on paie très peu cher les factures, il n'en demeure pas moins que lorsque l'on achète un téléphone on sait à quoi s'en tenir et l'addition au final, se présente moins salée et surtout moins décevante. Déception d'autant plus amère que je suis cliente depuis plus de 14 ans...
Merci de votre attention et je vous prie de donner une suite favorable aima requête

Marion Lainé

SIMAO F.
SIMAO F.

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vous avez complètement raison
si vous avez qqn au tel ça coupe et ne rappelle pas
pas la même version d'un conseiller à un autre
l'amabilité est en option

TAMARA R.
TAMARA R.

TAMARA R.

Niveau
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points

J'ai d'énormes problèmes aussi avec bouygues ,depuis 30 MOIS! c'est pour ça que je fuis leur proposition de construire ma maison !Je risque de prendre le toit sur la tête , Vu le sérieux ! Il y a un internaute , qui souhaite faire un procès en groupe , à bouygues . "sergiopsg36@gmail.com" . Histoire que bouygues arrête de nous prendre pour des cons !